{"id":1344,"date":"2025-02-26T08:00:00","date_gmt":"2025-02-26T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/growthdot.com\/?p=1344"},"modified":"2025-04-16T18:22:27","modified_gmt":"2025-04-16T18:22:27","slug":"7-tips-that-will-help-you-use-zendesk-to-the-max","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/growthdot.com\/fr\/7-tips-that-will-help-you-use-zendesk-to-the-max\/","title":{"rendered":"13 conseils pour tirer le meilleur parti de Zendesk"},"content":{"rendered":"
Saviez-vous que l’utilisation efficace d’un logiciel de service d’assistance peut augmenter le taux de satisfaction des clients de 35 % ?<\/div>\r\nZendesk est un leader parmi les fournisseurs de logiciels d’assistance pour une bonne raison. C’est parce que vous b\u00e9n\u00e9ficiez de fonctionnalit\u00e9s robustes qui vous aideront \u00e0 assister vos clients une fois que vous l’aurez configur\u00e9. Cependant, votre flux de travail s’am\u00e9liorera si vous connaissez des astuces sur la fa\u00e7on d’utiliser Zendesk. Cela se produit m\u00eame si vous utilisez cette plateforme depuis des ann\u00e9es.\r\n\r\nSi vous d\u00e9butez avec Zendesk, continuez \u00e0 lire pour d\u00e9couvrir 13 astuces pour am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 de votre \u00e9quipe de support et satisfaire vos clients d\u00e8s le d\u00e9part.\r\n

Qu’est-ce que Zendesk ?<\/h2>\r\nVous avez probablement d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 Zendesk pendant un certain temps, puisque vous avez choisi de lire cet article et d’en savoir plus sur sa fonctionnalit\u00e9. Cependant, certains lecteurs pourraient ne pas comprendre pleinement ce qu’est Zendesk.\r\n\r\nPour clarifier cela, Zendesk est une plateforme SaaS pour l’optimisation du travail de support client. Donc, si vous avez du mal \u00e0 suivre toutes les demandes des clients en utilisant une approche de communication omnicanale, le logiciel vous aidera \u00e0 regrouper leurs requ\u00eates provenant de diff\u00e9rents canaux en un seul endroit.\r\n
Pour d\u00e9couvrir comment utiliser Zendesk et plus encore, lisez notre article sur ce sujet<\/a>.<\/div>\r\n
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Applications GrowthDot pour Zendesk<\/div>

Besoin de dynamiser votre Zendesk ?<\/h3> D\u00e9couvrez nos applications <\/a> <\/div> <\/div> <\/div> \r\n

Comment utiliser Zendesk : Astuces et conseils<\/h2>\r\nDe nombreux utilisateurs de Zendesk exploitent g\u00e9n\u00e9ralement seulement la moiti\u00e9 des fonctionnalit\u00e9s du logiciel. En effet, l’une des plus grandes astuces de Zendesk consiste \u00e0 accorder davantage d’attention \u00e0 la fonctionnalit\u00e9 simple.\r\n\r\nPar exemple, vous pouvez am\u00e9liorer votre image de marque<\/a> en ajoutant le logo de votre entreprise et le nom de votre marque \u00e0 un mod\u00e8le d’e-mail ; en configurant des avatars et des signatures pour les agents. De plus, il est judicieux d’ajouter un type ou une priorit\u00e9 aux tickets afin de les trier en cliquant sur les boutons correspondants sur la page des Vues. De plus, vous avez la possibilit\u00e9 de configurer une automatisation pour r\u00e9soudre ou fermer les tickets<\/a> qui n’ont plus besoin d’\u00eatre trait\u00e9s par les agents.\r\n\r\nApr\u00e8s vous \u00eatre habitu\u00e9 \u00e0 tirer le meilleur parti des bases de personnalisation de Zendesk, il est temps d’approfondir vos connaissances et d’explorer davantage de param\u00e8tres. Nous aborderons les plus efficaces, avec lesquels nos utilisateurs rencontrent parfois des difficult\u00e9s. Vous d\u00e9couvrirez donc les macros, les d\u00e9clencheurs, les espaces r\u00e9serv\u00e9s, la CSAT et bien d’autres choses encore. Continuez simplement votre lecture.\r\n\r\nNous devons \u00e9galement mentionner le Centre d’aide Zendesk<\/a>, qui est extr\u00eamement utile en raison de sa base de connaissances impressionnante. Vous y trouverez des guides d\u00e9taill\u00e9s et des descriptions des fonctionnalit\u00e9s, ainsi que la possibilit\u00e9 de communiquer avec une \u00e9quipe d’assistance.\r\n

1. Automatiser des actions banales \u00e0 l’aide de d\u00e9clencheurs<\/h2>\r\nLes d\u00e9clencheurs de Zendesk sont des \u00e9l\u00e9ments qui permettent \u00e0 votre \u00e9quipe de service client de gagner \u00e9norm\u00e9ment d’efforts. En cons\u00e9quence, ils ne remarqueront pas comment une grande partie du travail inutile dispara\u00eetra. C’est parce que cette fonctionnalit\u00e9 est un outil essentiel pour \u00e9liminer les actions qui font perdre beaucoup de temps aux agents de support.\r\n\r\nPar exemple, si quelqu’un soul\u00e8ve un ticket urgent qui n\u00e9cessite l’aide d’autres agents ou m\u00eame de d\u00e9partements, vous pourrez automatiquement notifier les agents que vous avez choisis.\r\n\r\nAinsi, tous ceux qui ont re\u00e7u la notification et sont disponibles sauront que les clients ont besoin de leur aide. De cette fa\u00e7on, tous les probl\u00e8mes seront r\u00e9solus plus rapidement.\r\n\r\nLe principe de fonctionnement principal des d\u00e9clencheurs est de v\u00e9rifier les conditions pr\u00e9d\u00e9finies et de les activer. En d’autres termes, si vous cr\u00e9ez des d\u00e9clarations \u00ab\u00a0si\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0alors\u00a0\u00bb et que le d\u00e9clencheur les rencontre, il ex\u00e9cutera imm\u00e9diatement l’action pr\u00e9d\u00e9finie.\r\n\r\nDe cette mani\u00e8re, vos agents pourront s’entraider. Ils pourront \u00e9galement intervenir si quelqu’un n’est pas disponible, mettre automatiquement \u00e0 jour les clients sur leurs probl\u00e8mes, escalader les tickets et bien plus encore. Tout d\u00e9pend de votre imagination et de votre cr\u00e9ativit\u00e9!\r\n\r\n\"Zendesk\r\n

Zendesk d\u00e9clencheurs vs automatisations : la diff\u00e9rence<\/h3>\r\nNous avons mentionn\u00e9 les automatisations dans cet article. Les d\u00e9clencheurs et les automatisations sont-ils donc la m\u00eame chose?\r\n\r\nNaturellement, ils lancent des processus pr\u00e9d\u00e9finis, mais leurs m\u00e9canismes sont diff\u00e9rents. Les d\u00e9clencheurs exigent que certaines actions se produisent avant de d\u00e9marrer l’activit\u00e9 suivante. Par exemple, prenons la situation d\u00e9crite ci-dessus : une demande urgente parvient au support Zendesk. Dans ce cas, la \u00ab\u00a0demande urgente\u00a0\u00bb est une action et une condition de d\u00e9clencheur qui active l’\u00e9tape suivante : ce ticket est automatiquement attribu\u00e9 \u00e0 l’agent sp\u00e9cifique.\r\n
Au c\u0153ur des d\u00e9clencheurs se trouve une action qui r\u00e9pond aux conditions.<\/div>\r\n\"D\u00e9clencheur\r\n\r\nEnsuite, les automatisations. Dans le contexte des automatisations, c’est le temps qui pr\u00e9vaut. Il peut donc \u00eatre plus facile de comprendre leur fonctionnement. Par exemple, vous souhaitez que vos tickets r\u00e9solus passent \u00e0 l’\u00e9tat \u00ab\u00a0ferm\u00e9\u00a0\u00bb apr\u00e8s quatre jours d’inactivit\u00e9. Vous d\u00e9finissez donc des conditions : lorsque l’\u00e9tat du ticket est \u00ab\u00a0r\u00e9solu\u00a0\u00bb depuis plus de 96 heures, il devient \u00ab\u00a0ferm\u00e9\u00a0\u00bb.\r\n
Au c\u0153ur des automatisations se trouve le temps qui r\u00e9pond aux conditions.<\/div>\r\n\"Conseils\r\n

2. Utiliser des balises pour une navigation rapide<\/h2>\r\nCette astuce est simple mais tr\u00e8s utile pour une attribution et un stockage organis\u00e9s des tickets. Dans Zendesk, il est possible d’ajouter des mots ou des combinaisons de mots pour cr\u00e9er ce qu’on appelle des balises. Ainsi, vous pouvez attribuer automatiquement des tickets \u00e0 des d\u00e9partements sp\u00e9cifiques, par exemple. De plus, vous pouvez distinguer quels types de services ou produits dans votre entreprise posent le plus de probl\u00e8mes.\r\n\r\nPlus tard, il sera pratique de rechercher m\u00eame des e-mails ou des messages occasionnels en fonction des balises qui leur sont associ\u00e9es, de filtrer les tickets et d’avoir une source suppl\u00e9mentaire pour les rapports.\r\n\r\nAu fait, \u00e9crivez \u00e9galement des balises dans l’onglet des d\u00e9tails du client afin qu’elles soient ajout\u00e9es aux tickets demand\u00e9s par ce client.\r\n\r\nVous pouvez m\u00eame essayer de cr\u00e9er des cha\u00eenes de balises pour avoir une flexibilit\u00e9 illimit\u00e9e dans la gestion et la personnalisation de vos op\u00e9rations de support client. Ou vous pouvez utiliser des balises avec des services externes pour traiter les demandes des clients de mani\u00e8re inhabituelle dans Zendesk.\r\n

3. Cr\u00e9er des macros pour faire gagner du temps aux agents<\/h2>\r\n\"What<\/a>\r\n\r\nG\u00e9n\u00e9ralement, une entreprise avec une vaste client\u00e8le ne peut emp\u00eacher ses agents d’effectuer des actions r\u00e9p\u00e9titives. Donc, si vous en avez assez de faire les m\u00eames \u00e9tapes encore et encore, les macros seront une autre solution pour vous. Elles visent \u00e9galement \u00e0 rendre une partie du flux de travail automatique pour les utilisateurs avanc\u00e9s. Cependant, elles sont diff\u00e9rentes des d\u00e9clencheurs et des automatisations.\r\n\r\nLeur principe principal est d’effectuer des actions automatiquement, mais sans aucune condition. Cela signifie que les agents peuvent configurer des actions sp\u00e9cifiques (par exemple, mettre \u00e0 jour les propri\u00e9t\u00e9s du ticket, r\u00e9pondre aux tickets, envoyer des r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies, etc.) et les activer uniquement lorsque cela est n\u00e9cessaire manuellement. Ainsi, ils n’ont pas \u00e0 effectuer une s\u00e9rie d’actions \u00e0 chaque fois.\r\n\r\nAvec les macros, vous pouvez \u00e9galement enregistrer des tickets pour ne pas avoir \u00e0 remplir les champs avec les m\u00eames informations \u00e0 chaque fois.\r\n\r\n\"Conseils\r\n\r\nQu’en est-il des autres possibilit\u00e9s offertes par les macros ? Elles comprennent la possibilit\u00e9 de:\r\n