{"id":2187,"date":"2025-08-11T08:00:48","date_gmt":"2025-08-11T08:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/growthdot.com\/?p=2187"},"modified":"2026-03-05T11:34:44","modified_gmt":"2026-03-05T11:34:44","slug":"what-is-zendesk-and-what-is-its-purpose","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/growthdot.com\/fr\/what-is-zendesk-and-what-is-its-purpose\/","title":{"rendered":"Qu'est-ce que Zendesk et quel est son but?"},"content":{"rendered":"
Zendesk sert plus de 200 000 clients dans le monde entier, couvrant divers secteurs et comprenant de nombreuses marques connues comme Uber, Shopify et Airbnb.<\/div>\r\n

Si vous n’\u00eates pas compl\u00e8tement novice dans l’industrie de la gestion des services d’assistance, il est tr\u00e8s probable que vous ayez d\u00e9j\u00e0 entendu parler de Zendesk<\/a>. Cependant, les responsables d’entreprises qui n’ont jamais envisag\u00e9 de centres d’aide pour leur soci\u00e9t\u00e9 pourraient se demander : \u00ab\u00a0Qu’est-ce que Zendesk ?\u00a0\u00bb<\/p>\r\n

\"What<\/a><\/p>\r\n

Il semble que Zendesk soit pr\u00e9sent sur le march\u00e9 depuis la cr\u00e9ation des premiers services d’assistance. Une autre raison pour laquelle il occupe une place aussi importante est qu’il propose une multitude d’applications de toutes sortes parmi lesquelles vous pouvez choisir.<\/p>\r\n

Il est donc logique que les gens se demandent ce qu’est Zendesk lorsque tant de choses gravitent autour de lui. Eh bien, c’est pr\u00e9cis\u00e9ment pourquoi nous sommes l\u00e0 – pour r\u00e9pondre \u00e0 la question : \u00ab\u00a0Que fait Zendesk ?\u00a0\u00bb<\/p>\r\n

Qu’est-ce que Zendesk ?<\/h2>\r\n

\u00c0 quoi sert Zendesk ?<\/h3>\r\n

Zendesk est principalement utilis\u00e9 pour servir, soutenir et engager les clients. Il aide les entreprises \u00e0 g\u00e9rer toutes leurs interactions avec les clients en un seul endroit pour un service client plus efficace. Le logiciel transforme toutes les demandes des clients en tickets g\u00e9rables pour s’assurer que chaque probl\u00e8me est suivi et r\u00e9solu rapidement.<\/p>\r\n

Assistance omnicanale, plateforme en libre-service, capacit\u00e9s d’analyse int\u00e9gr\u00e9es, une IA avanc\u00e9e et bien plus encore – tout cela constitue la solution de service client de bout en bout bien connue sous le nom de Zendesk.<\/p>\r\n

\"Essayez<\/a><\/p>\r\n

A propos de l’entreprise<\/h3>\r\n

Zendesk est une entreprise qui fournit toutes sortes de logiciels pour les services d’assistance \u00e0 la client\u00e8le. Elle a \u00e9t\u00e9 fond\u00e9e en 2007 \u00e0 Copenhague, au Danemark, et a d’abord fonctionn\u00e9 dans un petit loft.<\/p>\r\n

Aujourd’hui, son si\u00e8ge social se trouve \u00e0 San Francisco, en Californie, et elle aide environ 160 000 entreprises \u00e0 se connecter \u00e0 leurs clients sur diff\u00e9rentes plateformes et \u00e0 leur fournir un meilleur service et une meilleure exp\u00e9rience. Plus de 5 400 employ\u00e9s travaillent pour Zendesk dans plus de 160 pays.<\/p>\r\n

Parmi les clients de Zendesk, vous pouvez reconna\u00eetre des noms tels que Airbnb, Bolt, L’oreal, Squarespace, Fossil et Vimeo. Oui, tous ces clients fid\u00e8les de Zendesk ont d\u00e9j\u00e0 am\u00e9lior\u00e9 leur service client gr\u00e2ce \u00e0 ses produits de haute qualit\u00e9.<\/p>\r\n

Fait amusant : Zendesk tire son nom du mot \u00ab Zen \u00bb, qui d\u00e9signe un \u00e9tat d’union totale entre le corps et l’esprit. Le zen \u00e9tant l’une des \u00e9coles bouddhistes, le premier logo de l’entreprise repr\u00e9sentait Bouddha avec un casque semblable \u00e0 celui que portent tous les agents du service client\u00e8le.<\/div>\r\n

\"Ancien<\/p>\r\n

Cependant, au fur et \u00e0 mesure de sa croissance, l’entreprise a chang\u00e9 de logo pour en adopter un beaucoup plus simple. La nouvelle conception a beaucoup \u00e0 voir avec les formes de base ; cependant, chacune d’entre elles repr\u00e9sente une \u00ab personnalit\u00e9 \u00bb distincte de chaque produit Zendesk. L’interface de cette plateforme est intuitive et ses fonctionnalit\u00e9s conviennent \u00e0 toutes les demandes et \u00e0 tous les styles d’entreprise.<\/p>\r\n

\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\n<\/div>\r\n

Informations g\u00e9n\u00e9rales sur le logiciel Zendesk<\/h2>\r\n

Jetons \u00e9galement un coup d’\u0153il \u00e0 quelques informations g\u00e9n\u00e9rales concernant certains aspects techniques de Zendesk :<\/p>\r\n

\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
D\u00e9ploiement<\/strong><\/td>\r\nBas\u00e9 sur le cloud<\/td>\r\n<\/tr>\r\n
Langues prises en charge<\/strong><\/td>\r\nPlus de 60 langues prises en charge, dont l’anglais, l’allemand, le fran\u00e7ais, le n\u00e9erlandais, le chinois, le su\u00e9dois et le turc<\/td>\r\n<\/tr>\r\n
Appareils pris en charge<\/strong><\/td>\r\nCompatible avec Windows, Mac, Linux ; Android et iOS pour les appareils mobiles<\/td>\r\n<\/tr>\r\n
Applications et int\u00e9grations<\/strong><\/td>\r\nPlus de 1300 int\u00e9grations<\/td>\r\n<\/tr>\r\n
Canaux de support disponibles<\/strong><\/td>\r\nT\u00e9l\u00e9phone, e-mail, chat en direct, X, Facebook, centre d’aide, widget de site Web, SDK mobile et diverses int\u00e9grations de canaux<\/td>\r\n<\/tr>\r\n
Mod\u00e8les de tarification disponibles<\/strong><\/td>\r\nGratuit, paiement mensuel, abonnement annuel<\/td>\r\n<\/tr>\r\n<\/tbody>\r\n<\/table>\r\n<\/div>\r\n

Quelle est la fonctionnalit\u00e9 phare de Zendesk ?<\/h2>\r\n

Voici quelques-unes des principales fonctionnalit\u00e9s que Zendesk propose pour vos solutions d’entreprise :<\/p>\r\n

Base de connaissances<\/h3>\r\n

La base de connaissances de Zendesk permet de partager le support avec les agents, les clients et le public. Il s’agit de l’une des nombreuses fonctionnalit\u00e9s de Zendesk qui vous permet de cr\u00e9er et d’organiser votre contenu pour attirer les visiteurs. Vous pouvez cr\u00e9er des sections de FAQ ou un ensemble d’articles interconnect\u00e9s pour guider vos clients sur les produits et services que vous proposez.<\/p>\r\n

Comment cela vous aidera-t-il \u00e0 am\u00e9liorer le service client ?<\/p>\r\n

L’aspect cl\u00e9 est que plus votre base de connaissances est mise \u00e0 jour, plus les agents disposent de temps pour traiter les demandes compl\u00e8tes. Les clients peuvent rechercher les solutions aux probl\u00e8mes les plus courants dans la base de connaissances par eux-m\u00eames. D’un autre c\u00f4t\u00e9, les agents acc\u00e9l\u00e8rent leur travail en utilisant les articles pour r\u00e9pondre aux questions.<\/p>\r\n

\"Base<\/p>\r\n

Un exemple de base de connaissances cr\u00e9\u00e9e avec Zendesk<\/p>\r\n

Et gr\u00e2ce \u00e0 la nouvelle fonctionnalit\u00e9 Knowledge Builder, il est plus facile que jamais de maintenir votre centre d’aide \u00e0 jour. Elle utilise l’IA pour cr\u00e9er et actualiser automatiquement des articles en fonction de vos tickets pass\u00e9s et de vos donn\u00e9es commerciales, ce qui vous permet d’\u00e9conomiser des heures de travail manuel tout en garantissant que les clients voient toujours les informations les plus pertinentes.<\/p>\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\n

Zendesk Knowledge Builder<\/p>\r\n

Syst\u00e8me de billetterie<\/h3>\r\n

Zendesk regroupe toutes les demandes des clients et les affiche sur un seul \u00e9cran en un seul endroit. Vous pouvez g\u00e9rer et r\u00e9pondre aux questions des clients facilement et rapidement. Lorsque toutes les demandes provenant du chat, de l’e-mail et des r\u00e9seaux sociaux convergent vers vous en un seul endroit, cela vous aidera \u00e0 g\u00e9rer et \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re directe.<\/p>\r\n

Dans l’assistance Zendesk, tous les billets (demandes) sont situ\u00e9s et organis\u00e9s sur une page appel\u00e9e \u00ab\u00a0Vues\u00a0\u00bb. Il existe de nombreux filtres personnalisables que vous pouvez utiliser pour trouver les demandes n\u00e9cessaires et les trier par canal (e-mail, What’s App, message, chat, etc.), statut du billet (nouveau, ouvert, en attente, r\u00e9solu, ferm\u00e9, etc.) et d’autres \u00e9l\u00e9ments.<\/p>\r\n

Pratique, n’est-ce pas ?<\/p>\r\n

\"Syst\u00e8me<\/p>\r\n

Syst\u00e8me de billetterie<\/p>\r\n

Automatisation<\/h3>\r\n

Vous pouvez automatiser les t\u00e2ches fastidieuses pour \u00e9viter les erreurs humaines et augmenter la rapidit\u00e9 des processus. Cela vous aide \u00e0 g\u00e9rer votre flux de travail et am\u00e9liore la satisfaction et les performances des clients. Par exemple, il est possible de configurer des notifications pour les agents afin de les informer lorsqu’un ticket n’a pas \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu et que le demandeur du ticket (c’est-\u00e0-dire votre client) attend une r\u00e9ponse.<\/p>\r\n

En outre, vous pouvez utiliser l’automatisation pour envoyer des messages automatiques apr\u00e8s la fermeture du ticket afin d’\u00e9valuer la qualit\u00e9 du travail du support client et demander des retours. Cette option vous permet de d\u00e9finir l’heure \u00e0 laquelle le message sera envoy\u00e9 et les informations qu’il contiendra. Cette fonctionnalit\u00e9 peut \u00eatre un bon compl\u00e9ment pour les entreprises qui mettent en \u0153uvre des op\u00e9rations d’automatisation du service client<\/a>.<\/p>\r\n

\"Automatisation<\/p>\r\n

Page d’automatisations<\/p>\r\n

Zendesk AI<\/h3>\r\n

L’intelligence artificielle et les chatbots ont transform\u00e9 le support client au fil des ans, c’est pourquoi Zendesk a pris les devants avec ses outils d’IA innovants.<\/p>\r\n

La suite Zendesk AI va au-del\u00e0 de la simple automatisation, en utilisant l’apprentissage automatique pour hi\u00e9rarchiser les tickets et fournir des recommandations intelligentes tout en alimentant des solutions avanc\u00e9es comme le chatbot Zendesk. Gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse des sentiments en temps r\u00e9el et \u00e0 l’int\u00e9gration transparente dans l’ensemble de l’\u00e9cosyst\u00e8me, l’intelligence artificielle de Zendesk permet une r\u00e9solution plus rapide des probl\u00e8mes et fournit des r\u00e9ponses instantan\u00e9es et pr\u00e9cises aux demandes des clients.<\/p>\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\n

Copilote Zendesk AI<\/p>\r\n

Derni\u00e8re mise \u00e0 jour : Zendesk a lanc\u00e9 la plateforme Resolution, qui comprend des agents IA capables d’apprendre et de r\u00e9soudre automatiquement des probl\u00e8mes complexes. Elle a \u00e9galement ajout\u00e9 la recherche g\u00e9n\u00e9rative au centre d’aide pour fournir des r\u00e9ponses instantan\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 l’IA.<\/div>\r\n

Multi-marques<\/h3>\r\n

Il prend en charge 300 marques, niveaux de service, produits ou r\u00e9gions. Cela facilite la gestion de votre travail en centralisant les donn\u00e9es et les activit\u00e9s dans un seul compte. Par exemple, vous pouvez cr\u00e9er diff\u00e9rentes marques dans un seul compte Zendesk Support et envoyer des messages depuis chacune d’entre elles. Si vous utilisez l’e-mail pour r\u00e9pondre \u00e0 votre client, il verra le nom et l’adresse e-mail de la marque que vous avez s\u00e9lectionn\u00e9e \u00e0 l’int\u00e9rieur de la zone du ticket.<\/p>\r\n

\r\n

\"Multimarques<\/p>\r\n<\/div>\r\n

Page des marques<\/p>\r\n

Mode Guid\u00e9<\/h3>\r\n

Aide les agents \u00e0 se concentrer et \u00e0 r\u00e9duire le temps de r\u00e9ponse en mettant automatiquement les tickets en file d’attente pour eux.<\/p>\r\n

\"Mode<\/p>\r\n

Zendesk Guided Mode<\/p>\r\n

D\u00e9finition pr\u00e9alable des actions de ticket<\/h3>\r\n

Vous pouvez pr\u00e9-d\u00e9finir les r\u00e9ponses aux questions courantes. Pour cela, Zendesk propose l’option Macros. Les agents l’utilisent pour cr\u00e9er \u00e0 l’avance des r\u00e9ponses qui peuvent inclure non seulement le texte principal de l’e-mail\/message, mais aussi le sujet, la marque, les champs par d\u00e9faut\/personnalis\u00e9s et l’\u00e9tat du ticket.<\/p>\r\n

Les champs par d\u00e9faut (standard) contiennent des informations g\u00e9n\u00e9rales sur le ticket, telles que l’agent responsable, le demandeur du ticket, la priorit\u00e9, les balises, etc.<\/p>\r\n

Les champs personnalis\u00e9s dans Zendesk vous permettent de configurer des d\u00e9tails suppl\u00e9mentaires du ticket. Par exemple, ils pourraient inclure des notes, le statut du client, un num\u00e9ro de suivi, des d\u00e9tails sur le produit, etc.<\/p>\r\n

\"Actions<\/p>\r\n

Actions de ticket<\/p>\r\n

Zendesk propose encore plus de fonctionnalit\u00e9s, consultez : 13 conseils sur la fa\u00e7on d’utiliser Zendesk au maximum<\/a>.<\/div>\r\n

Les Produits Zendesk<\/h2>\r\n

Zendesk propose une vari\u00e9t\u00e9 de produits, tous destin\u00e9s \u00e0 aider les entreprises \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client globale.<\/p>\r\n

\"Obtenez<\/a><\/p>\r\n

Support<\/h3>\r\n

Permet d’organiser les demandes entrantes des clients provenant de plusieurs canaux en un seul endroit. De cette mani\u00e8re, les repr\u00e9sentants du service client se sentent plus confiants dans leur travail car ils n’ont pas besoin de surveiller les canaux de communication de l’entreprise pour aider les clients.<\/p>\r\n

Zendesk Support dispose d’un syst\u00e8me de billetterie avanc\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9 pour g\u00e9rer toutes les demandes. Il offre une multitude d’options de personnalisation pour les agents afin de faciliter l’interaction avec la plateforme de mani\u00e8re fluide et pratique.<\/p>\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\n

Page d’accueil du support<\/p>\r\n

Int\u00e9grations pour Zendesk Support<\/h4>\r\n

L’aspect le plus attrayant de cette plateforme est que de nombreuses entreprises du monde entier d\u00e9veloppent des int\u00e9grations sp\u00e9cifiquement pour Zendesk Support. Nous ne faisons pas exception non plus ! Avec Proactive Campaigns<\/a>, Email Tracking<\/a> et GDPR Compliance<\/a> pour Zendesk Support, vous pouvez envoyer des campagnes d’e-mails en masse, suivre si les clients lisent vos e-mails et supprimer ou anonymiser les donn\u00e9es et les tickets des utilisateurs pour se conformer au RGPD.<\/p>\r\n

\"GDPR<\/p>\r\n

Pour en savoir plus sur les int\u00e9grations de Zendesk, lisez : Meilleures applications Zendesk : la touche finale pour un excellent support<\/a>.<\/div>\r\n

Guide<\/h3>\r\n

Cette partie du logiciel \u00ab\u00a0guide\u00a0\u00bb les entreprises dans la bonne direction gr\u00e2ce \u00e0 une base de connaissances regroupant toutes les plaintes des clients, les questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es, leurs r\u00e9solutions, et plus encore, en un seul endroit. Les entreprises peuvent cr\u00e9er des campagnes marketing mieux cibl\u00e9es en obtenant des donn\u00e9es de leur base de connaissances.<\/p>\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\n

Zendesk Guide<\/p>\r\n

Si vous utilisez d\u00e9j\u00e0 Zendesk Guide, nous aimerions vous proposer une mise \u00e0 jour substantielle de votre centre d’aide. Zendesk ne propose qu’un seul th\u00e8me pour Guide qui ne convient pas vraiment \u00e0 toutes les entreprises, surtout si vous souhaitez vous d\u00e9marquer et prendre soin de la perception de la marque.<\/p>\r\n

L’\u00e9quipe de GrowthDot a d\u00e9velopp\u00e9 des th\u00e8mes Zendesk<\/a> g\u00e9niaux qui ont diff\u00e9rents ensembles de fonctions, et tous sont enti\u00e8rement personnalisables. De plus, nous offrons une installation gratuite, alors jetez-y un coup d’\u0153il !<\/p>\r\n

Chat<\/h3>\r\n

Ce service est aussi simple qu’il y para\u00eet. Zendesk Chat offre une assistance en direct par chat aux clients qui visitent votre site web et ont besoin d’aide. Ainsi, saluez vos clients d\u00e8s leur arriv\u00e9e sur votre site web et aidez-les avec leurs questions gr\u00e2ce \u00e0 une communication en temps r\u00e9el.<\/p>\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\n

Zendesk Chat<\/p>\r\n

Talk<\/h3>\r\n

Parfois, la messagerie et l’e-mail ne suffisent pas \u00e0 comprendre la demande du client. C’est pourquoi Zendesk Talk<\/a> est sp\u00e9cialement con\u00e7u pour ce cas. Il fonctionne tr\u00e8s bien pour les centres d’appels, car le support client peut visualiser les interactions avec les clients<\/a> provenant de tous les canaux et dialoguer avec les clients en s’appuyant sur ces informations.<\/p>\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\n

Zendesk Talk<\/p>\r\n

Sell<\/h3>\r\n

Zendesk Sell est la partie CRM du logiciel qui offre aux \u00e9quipes de vente un aper\u00e7u plus approfondi du pipeline des ventes pour am\u00e9liorer le flux de travail global, conclure des accords et augmenter la productivit\u00e9. Ce logiciel propose de nombreuses fonctions pour g\u00e9rer les ventes ; cependant, il est plut\u00f4t consid\u00e9r\u00e9 comme une plateforme distincte.<\/p>\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\n

Zendesk Sell<\/p>\r\n

Si vous recherchez un outil similaire \u00e0 un prix plus bas, essayez l’application CRM and Deals pour Zendesk Support<\/a>. Cette application aide les agents \u00e0 g\u00e9rer les pipelines de vente et les transactions. De plus, vous pouvez envoyer des messages aux clients directement depuis l’application et prendre des notes ou configurer des rappels.<\/p>\r\n

Il existe de nombreuses fonctionnalit\u00e9s de personnalisation qui vous aident \u00e0 transformer les prospects en clients actifs \u00e0 vie. Si vous avez des doutes, installez simplement un essai gratuit de 7 jours<\/a> et testez-le au maximum.<\/p>\r\n

Un autre avantage pour vous. L’application, ainsi que nos autres applications, est gratuite \u00e0 utiliser sur les comptes Zendesk Sandbox.<\/p>\r\n

\"CRM<\/p>\r\n

Bonus ! La nouvelle fonctionnalit\u00e9 de tableau Kanban vous permet de visualiser et de g\u00e9rer vos tickets par simple glisser-d\u00e9poser. Elle rend votre flux de travail plus intuitif et plus efficace. De nombreux agents Zendesk exp\u00e9riment\u00e9s la pr\u00e9f\u00e8rent aux listes de tickets standard, affirmant qu’elle les aide \u00e0 cl\u00f4turer les tickets plus rapidement et plus facilement.<\/p>\r\n

Explore<\/h3>\r\n

Les donn\u00e9es sont le nouveau carburant<\/a>, et Explore permet aux entreprises de faire fonctionner leurs moteurs avec celles-ci. De plus, les entreprises peuvent mieux servir leurs clients gr\u00e2ce \u00e0 des rapports d\u00e9taill\u00e9s, exploitables et visuels.<\/p>\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\n

Zendesk Explore<\/p>\r\n

Gather<\/h3>\r\n

Gather est un forum pour les entreprises o\u00f9 elles peuvent laisser les clients interagir et donner leur avis sur les produits et services de l’entreprise. C’est un excellent moyen d’interagir avec les clients et de leur donner l’occasion de s’exprimer sur votre entreprise.<\/p>\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\n

Zendesk Gather<\/p>\r\n

Autres logiciels de service \u00e0 la client\u00e8le<\/h3>\r\n

Vous souvenez-vous de la plateforme Zendesk Connect, qui aidait les entreprises \u00e0 concevoir leurs campagnes de marketing sortant ? Malheureusement, elle a \u00e9t\u00e9 ferm\u00e9e en 2021. Mais nous avons une alternative encore meilleure pour vous : Proactive Campaigns pour Zendesk<\/strong><\/a>.<\/p>\r\n

Cette application vous aide \u00e0 concevoir, analyser, tester, ex\u00e9cuter et mesurer les performances de vos campagnes marketing. Elle assure une sensibilisation pr\u00e9cise en vous permettant de segmenter votre public en listes ou de t\u00e9l\u00e9charger un fichier CSV contenant les contacts n\u00e9cessaires.<\/p>\r\n

\"Proactive<\/a>