{"id":3133,"date":"2024-06-02T12:00:37","date_gmt":"2024-06-02T12:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/growthdot.com\/?p=3133"},"modified":"2025-04-15T07:11:13","modified_gmt":"2025-04-15T07:11:13","slug":"executing-a-zendesk-implementation-project","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/growthdot.com\/fr\/executing-a-zendesk-implementation-project\/","title":{"rendered":"Mise en \u0153uvre de Zendesk - Ce qu'il faut \u00e9viter et par o\u00f9 commencer"},"content":{"rendered":"Lorsque vous commencez \u00e0 travailler avec une application tierce, la premi\u00e8re chose que vous faites est de jouer avec les param\u00e8tres. C’est une \u00e9vidence. Mais que se passe-t-il si le nombre de param\u00e8tres est \u00e9lev\u00e9 et que l’efficacit\u00e9 de l’outil d\u00e9pend de ces param\u00e8tres ? Vous commencez \u00e0 chercher un guide de mise en \u0153uvre<\/strong>. Voil\u00e0 qui est clair, et c’est pourquoi nous sommes ici.\r\n\r\nAujourd’hui, nous aimerions vous expliquer comment vous pouvez mettre en \u0153uvre deux produits Zendesk, Support<\/em> et Guide<\/em>, dans votre \u00e9cosyst\u00e8me existant. Nous allons \u00e9galement parler des param\u00e8tres qu’il est pr\u00e9f\u00e9rable de garder activ\u00e9s. Nous aborderons les fonctionnalit\u00e9s de base, les int\u00e9grations que vous devriez ajouter et les moyens de migrer vos anciennes donn\u00e9es vers ces syst\u00e8mes.\r\n\r\nEnfin, nous tenons \u00e0 souligner qu’il ne s’agit pas d’un tutoriel \u00e9tape par \u00e9tape, mais plut\u00f4t d’un guide que vous pouvez utiliser comme une liste de contr\u00f4le. En d’autres termes, vous ne verrez pas ici comment activer telle ou telle chose. La documentation de Zendesk fait mieux le travail. Tr\u00e8s bien, ceci \u00e9tant dit, nous pouvons nous plonger dans le vif du sujet, alors ne perdons pas de temps.\r\n\r\n\"Mise<\/a>\r\n

Pourquoi utiliser Zendesk en premier lieu ?<\/h2>\r\nAvant d’aborder les nombreuses options, voyons d’abord pourquoi vous souhaiteriez utiliser un produit Zendesk. Apr\u00e8s tout, il existe une tonne de syst\u00e8mes similaires et, \u00e0 premi\u00e8re vue, ils offrent le m\u00eame ensemble de fonctionnalit\u00e9s, parfois m\u00eame pour moins cher. Qu’est-ce qui distingue Zendesk<\/strong><\/a> ?\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\nBeaucoup de choses. Tout d’abord, lorsque vous d\u00e9pensez plus d’argent pour le syst\u00e8me, vous b\u00e9n\u00e9ficiez d’une touche suppl\u00e9mentaire que les autres syst\u00e8mes n’ont pas. Tous les produits Zendesk sont des outils \u00e9prouv\u00e9s qui vous aideront \u00e0 gagner des clients. Prenez, par exemple, le produit Zendesk Support mentionn\u00e9 plus haut. Il s’agit d’un syst\u00e8me d’assistance client robuste et complet, dont chaque recoin est con\u00e7u pour vous permettre de fid\u00e9liser vos clients. Il dispose \u00e9galement de toutes les fonctionnalit\u00e9s dont vous pourriez avoir besoin. Avec lui, vous n’aurez pas besoin de connecter d’autres syst\u00e8mes pour obtenir le r\u00e9sultat souhait\u00e9. Il est pr\u00eat \u00e0 l’emploi.\r\n\r\nQu’il s’agisse de modules de traitement ou de fid\u00e9lisation des clients, l’outil produira des r\u00e9sultats incroyables s’il est configur\u00e9 correctement. Il y a rarement un bogue qui peut surgir, et il est encore plus rare que certaines choses ne fonctionnent pas comme pr\u00e9vu. Les produits Zendesk sont consid\u00e9r\u00e9s comme des r\u00e9f\u00e9rences dans le secteur et sont tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9s des utilisateurs. C’est pourquoi nous voulons vous fournir une liste d\u00e9finitive de l’assistance \u00e0 la mise en \u0153uvre de Zendesk.\r\n

Quels sont les param\u00e8tres \u00e0 basculer ?<\/h2>\r\nMaintenant que nous avons bri\u00e8vement expliqu\u00e9 pourquoi les produits Zendesk<\/a> sont si appr\u00e9ci\u00e9s, nous voulons parler des param\u00e8tres de base que vous devez activer et configurer avant de les lancer dans votre espace de travail. De plus, comme nous voulons parler de deux plates-formes, nous les diviserons en deux mini-sections pour des raisons de lisibilit\u00e9. Passons maintenant aux param\u00e8tres proprement dits.\r\n

Zendesk Support<\/h3>\r\nZendesk Support<\/a> est un outil de service d’assistance \u00e0 la client\u00e8le, ce qui signifie que la plupart des param\u00e8tres que nous allons aborder sont li\u00e9s aux clients eux-m\u00eames ou aux agents qui les servent. L’ensemble du syst\u00e8me de tickets Zendesk est un ensemble de sous-syst\u00e8mes que les entreprises peuvent utiliser pour am\u00e9liorer leur qualit\u00e9 de service globale. Nous aborderons les outils fondamentaux que vous devez activer et nous parlerons bri\u00e8vement des outils qui peuvent s’av\u00e9rer utiles.\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\n\r\n

Syst\u00e8me de cha\u00eenes<\/h4>\r\nLa premi\u00e8re chose \u00e0 faire est d’activer une fonctionnalit\u00e9 appel\u00e9e \u00ab\u00a0Channels<\/strong>\u00ab\u00a0. L’id\u00e9e de base de ce syst\u00e8me est que toutes les demandes d’assistance entrantes proviennent d’un canal sp\u00e9cifique. Ce canal est une entr\u00e9e de communication pour votre service client\u00e8le, et il peut \u00eatre ajust\u00e9 sur une base par canal.\r\n\r\nEssentiellement, si vous utilisez Facebook, LinkedIn et, disons, votre plateforme personnalis\u00e9e pour recueillir les demandes des clients, vous pouvez les relier aux canaux et en prendre le contr\u00f4le. Certains d’entre vous se demandent peut-\u00eatre pourquoi cela est utile. La r\u00e9ponse est simple : une fois que vous manquez d’agents pour servir vos clients, vous pouvez d\u00e9sactiver un certain canal, ou r\u00e9acheminer les demandes vers un autre canal, et d\u00e9finir des priorit\u00e9s, etc.\r\n\r\n\"Canaux\r\n

Affectation automatique des tickets<\/h4>\r\nUne autre utilisation du syst\u00e8me serait le processus d’attribution automatique des tickets. Comme son nom l’indique, cet outil attribue automatiquement les tickets aux agents appropri\u00e9s. Cette fonction est particuli\u00e8rement utile pour les entreprises qui re\u00e7oivent un grand nombre de demandes et pour celles qui fonctionnent 24 heures sur 24. Cet outil vous permet de d\u00e9finir des priorit\u00e9s et des sp\u00e9cificit\u00e9s et d’attribuer des tickets en fonction de l’expertise d’un agent en cas de n\u00e9cessit\u00e9.\r\n\r\n\"Affectation\r\n

Source<\/a><\/p>\r\n\r\n

Le syst\u00e8me des macros<\/h4>\r\nParlons de la fonction macro. Ce syst\u00e8me vous permet de cr\u00e9er une action pr\u00e9d\u00e9finie que vous pouvez facilement copier et coller lorsque vous le jugez n\u00e9cessaire. Un exemple serait un message d’accueil pr\u00e9-\u00e9crit pour vos agents. Non seulement vous gagnerez du temps, car vos agents n’auront plus \u00e0 taper le message manuellement, mais vous vous assurerez \u00e9galement qu’aucun \u00e9l\u00e9ment n’est omis.\r\n

\"Macros<\/p>\r\n

Source<\/a><\/p>\r\n\r\n

Portail libre-service<\/a><\/h4>\r\nParfois, les clients n’aiment tout simplement pas parler \u00e0 l’assistance. Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles ils essaient d’\u00e9viter les choses, mais la solution num\u00e9ro un serait d’\u00e9tablir un portail de libre-service o\u00f9 les gens peuvent s’aider eux-m\u00eames. Zendesk dispose d’une telle fonctionnalit\u00e9, mais ce qui le rend diff\u00e9rent, c’est que vous pouvez marquer votre espace en choisissant un th\u00e8me pr\u00e9install\u00e9 ou en utilisant un th\u00e8me tiers.\r\n\r\n\"Portail\r\n

Th\u00e8me Aalborg<\/a><\/p>\r\n\r\n

Zendesk Guide<\/h3>\r\nParlons maintenant de l’impl\u00e9mentation de Zendesk Guide<\/a>. Comme certains d’entre vous le savent peut-\u00eatre d\u00e9j\u00e0, Guide est une entit\u00e9 distincte au sein de l’\u00e9cosyst\u00e8me Zendesk, mais il joue un r\u00f4le tr\u00e8s important. Pour ceux qui l’ignorent, Zendesk Guide est un syst\u00e8me que vous pouvez utiliser pour g\u00e9rer vos articles de base de connaissances, vos descriptions de produits, vos FAQ et d’autres documents importants centr\u00e9s sur le client.\r\n

\"Zendesk<\/p>\r\nLa plateforme est unique et dispose d’une tonne de petites fonctionnalit\u00e9s et de bascules diff\u00e9rentes que vous pouvez activer, mais nous nous concentrerons sur le support client et les configurations de centres d’aide. La page d’assistance client de Zendesk peut \u00eatre activ\u00e9e et d\u00e9sactiv\u00e9e, ce qui signifie que vous pouvez y apporter toutes sortes de modifications avant de la mettre en ligne. Ainsi, lorsqu’elle est d\u00e9sactiv\u00e9e, nous vous sugg\u00e9rons de d\u00e9finir ce que vous attendez de votre centre d’aide et de ne proc\u00e9der qu’ensuite aux modifications.\r\n

Le meilleur plan de mise en \u0153uvre d’un centre d’aide Zendesk<\/h4>\r\n
    \r\n \t
  1. Adoptez une strat\u00e9gie de marque.<\/strong> Faites en sorte que la page enti\u00e8re soit famili\u00e8re pour que les clients n’aient pas l’impression d’avoir atterri sur un site Web compl\u00e8tement diff\u00e9rent.<\/li>\r\n \t
  2. D\u00e9finissez un nom d’affichage<\/strong>. Une autre chose \u00e0 garder \u00e0 l’esprit est de s’assurer que votre centre d’aide a son adresse.<\/li>\r\n \t
  3. Param\u00e8tres linguistiques.<\/strong> Cela ne s’applique peut-\u00eatre pas \u00e0 tous, mais si vous travaillez \u00e0 l’\u00e9chelle internationale, vous devez d\u00e9finir la langue appropri\u00e9e pour chaque pays. Passez en revue tous les coins et recoins pour voir s’il n’y a pas d’incoh\u00e9rences. En outre, s’il y a des incoh\u00e9rences, certains contenus n’appara\u00eetront tout simplement pas.<\/li>\r\n \t
  4. Fournissez du contenu.<\/strong> Votre centre d’assistance ne servira \u00e0 rien s’il n’a pas de contenu. Voyez quel type de demandes vous recevez le plus souvent et cr\u00e9ez des solutions bas\u00e9es sur ces demandes. En outre, il serait bon de cr\u00e9er une FAQ.<\/li>\r\n<\/ol>\r\nD’autres param\u00e8tres peuvent \u00eatre configur\u00e9s, mais ils sont fonction de la situation. En d’autres termes, tout le monde n’en b\u00e9n\u00e9ficiera pas. Si vous avez l’impression que cela fait beaucoup, c’est que c’est un peu le cas. Vous pouvez toujours opter pour un service de mise en \u0153uvre tiers si vous estimez que vous n’avez pas assez de main-d’\u0153uvre libre pour g\u00e9rer tout cela. Vous pouvez aussi installer l’un des th\u00e8mes de guide Zendesk<\/a> que nous proposons, ou commander un service de personnalisation et de marquage du centre d’aide Zendesk<\/a> pour donner une touche personnelle \u00e0 votre page de libre-service. Quoi qu’il en soit, passons maintenant aux int\u00e9grations, qui sont \u00e9galement essentielles.\r\n

    Int\u00e9grations \u00e0 installer<\/a><\/h2>\r\nZendesk, en soi, est rempli de fonctionnalit\u00e9s \u00e0 ras bord. Mais cela ne veut pas dire qu’il a tout ce qu’il faut. Il y a des choses que vous pouvez am\u00e9liorer ou ajouter \u00e0 l’aide d’int\u00e9grations. Nous avons s\u00e9lectionn\u00e9 quelques int\u00e9grations diff\u00e9rentes que vous pouvez utiliser pour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience avec Zendesk. Et pour ne rien g\u00e2cher, elles sont gratuites, alors n’h\u00e9sitez pas \u00e0 les essayer toutes.\r\n

    Proactive Campaigns de GrowthDot<\/a><\/h3>\r\nEnvoyez des campagnes massives de marketing sortant gr\u00e2ce \u00e0 cette petite fonctionnalit\u00e9 pratique. Que vous souhaitiez segmenter les clients en listes cibl\u00e9es ou envoyer un suivi<\/a> de masse, il n’y a pas de meilleure int\u00e9gration pour cela. En outre, elle fonctionne sur n’importe quel plan, ce qui signifie que vous n’avez pas besoin du plan Pro co\u00fbteux pour l’utiliser.\r\n\r\n\"Proactive\r\n

    Email Tracking de GrowthDot<\/a><\/h3>\r\nComme son nom l’indique, cette impl\u00e9mentation de Zendesk vous permet d’envoyer, de suivre et d’ajouter \u00e0 l’analyse tous vos e-mails. Pourquoi est-ce utile ? Sinon, suivre les e-mails sortants par vous-m\u00eame est difficile et ne donne pas de r\u00e9sultats pr\u00e9cis. Vous ne saurez pas ce qui a \u00e9t\u00e9 ouvert et vous ne pourrez pas non plus mesurer le succ\u00e8s du message. Cette int\u00e9gration r\u00e9sout ce probl\u00e8me.\r\n

    \"Email<\/p>\r\n\r\n

    Le mode sombre de GrowthDot<\/a><\/h3>\r\nS’il y a une chose qui est demand\u00e9e en 2024, c’est bien l’inclusion d’un mode sombre digne de ce nom. Bien s\u00fbr, Zendesk permet des th\u00e8mes, mais ce n’est pas la m\u00eame chose. Cet add-on, cependant, s’int\u00e8gre directement dans votre syst\u00e8me et fonctionne sur tous les \u00e9crans.\r\n\r\n\"Dark\r\n\r\nChaque impl\u00e9mentation de Zendesk est con\u00e7ue pour vous aider \u00e0 obtenir de meilleurs r\u00e9sultats, mais ce qui les distingue, c’est leur fiabilit\u00e9 et leur prix. Pour un simple \u00ab\u00a0merci\u00a0\u00bb, vous avez acc\u00e8s \u00e0 certaines des meilleures int\u00e9grations. Nous aimerions \u00e9galement mentionner que vous pouvez \u00e9galement commander un service d’impl\u00e9mentation Zendesk personnalis\u00e9 si vous avez un outil propre que vous aimeriez utiliser.\r\n

    Une derni\u00e8re chose<\/h2>\r\nChaque plan de mise en \u0153uvre de Zendesk doit comporter les \u00e9tapes que nous avons mentionn\u00e9es ci-dessus. Mais si votre plan de projet de mise en \u0153uvre de Zendesk diff\u00e8re, ne vous inqui\u00e9tez pas. Il y a de fortes chances que vous ayez des choses auxquelles vous donnez la priorit\u00e9. Il peut s’agir de n’importe quoi, du nettoyage des tickets \u00e0 la migration des donn\u00e9es (que vous pouvez compl\u00e8tement automatiser, soit dit en passant).\r\n\r\nMais ce que nous voulons dire, c’est que vous ne devez pas faire l’impasse sur les choses que nous avons mentionn\u00e9es. Elles peuvent \u00eatre pr\u00e9judiciables au succ\u00e8s des performances du syst\u00e8me. Mais c’est tout pour l’instant, merci d’\u00eatre pass\u00e9 !\r\n\r\n
    \"CTA <\/div>

    Obtenir une personnalisation avanc\u00e9e de Zendesk<\/h2>

    Mettez votre compte Zendesk \u00e0 niveau en quelques clics !<\/p> Essayer maintenant<\/a> <\/div> <\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Lorsque vous commencez \u00e0 travailler avec une application tierce, la premi\u00e8re chose que …","protected":false},"author":25,"featured_media":14097,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[10],"tags":[],"class_list":["post-3133","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-customer-support"],"yoast_head":"Mise en \u0153uvre de Zendesk - Ce qu'il faut \u00e9viter et par o\u00f9 commencer - GrowthDot<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La mise en place de votre plateforme Zendesk peut s'av\u00e9rer d\u00e9licate. 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