Comprendre les besoins des clients : Types et exemples

Mais qu’est-ce que cela signifie exactement pour votre entreprise ?

C’est assez évident. Les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise, et vous devez donc les traiter correctement, eux et leurs souhaits, afin qu’ils bénéficient de la meilleure expérience possible.

Pourtant, aujourd’hui, de nombreuses entreprises ne prêtent aucune attention aux besoins de leurs clients et se contentent de supposer que les consommateurs veulent quelque chose. Et tôt ou tard, elles échouent. Ces entreprises ne durent pas longtemps, surtout si elles travaillent dans le commerce de détail et le commerce électronique, où la compréhension des besoins des clients est primordiale pour les ventes.

Cet article présente les principales raisons pour lesquelles vous devez comprendre les besoins des clients et leurs principaux types, afin de vous assurer que votre entreprise offre à ses clients ce dont ils ont besoin.

Qu’est-ce que les besoins des clients ?

Tout d’abord, définissons les besoins des clients. C’est assez simple : il s’agit d’impulsions psychologiques et physiques qui influencent les décisions d’achat des clients. Les impulsions ou motivations physiques sont assez faciles à identifier, ce qui n’est pas le cas des impulsions psychologiques. C’est naturel, car les impulsions psychologiques sont abstraites. Elles existent dans la tête des gens et sont façonnées par de nombreux facteurs tels que les opinions, les croyances, les préférences et bien d’autres encore.

Types de besoins des consommateurs

Les besoins des consommateurs peuvent être divisés selon différents critères. Nous décrirons donc les besoins physiques et psychologiques, ainsi que les besoins en produits et en services. Toutefois, il existe de nombreuses autres classifications.

Les besoins physiques

Comme nous l’avons déjà dit, les besoins physiques ne sont pas très difficiles à identifier car ils ont une cause évidente. Par exemple, si vous avez faim, vous cherchez de la nourriture. Si votre téléphone est cassé, vous cherchez où le réparer.

Qui plus est, les besoins physiques sont les principales raisons pour lesquelles les gens recherchent un produit ou un service. Lorsque nous parlons de besoins physiques, il est essentiel de mentionner les achats impulsifs. Il s’agit d’une situation dans laquelle un client laisse tout tomber et achète un service ou un produit qu’il ne recherchait pas sans aucune intention d’achat préalable.

Les besoins psychologiques

Contrairement aux besoins physiques, les besoins psychologiques ne sont pas urgents. En outre, ce sont eux qui incitent un acheteur à vous choisir parmi de nombreux concurrents. Malheureusement, ces besoins sont très difficiles à identifier pour les entreprises. Pour répondre aux besoins psychologiques de vos clients, vous ne pouvez pas vous contenter de jouer aux devinettes, mais vous devez les interroger directement. Une autre solution consiste à procéder à une analyse approfondie de leur comportement afin de déterminer les raisons de leurs achats.

Les besoins du produit

Les besoins des clients en matière de produits concernent principalement le produit lui-même. Plus vos produits répondent aux besoins des clients, plus vous avez de chances d’attirer un acheteur potentiel. C’est pourquoi vous devez tenir compte de facteurs tels que :

• Fonctionnalités : ce n’est un secret pour personne que les clients recherchent les fonctionnalités qui résolvent leurs problèmes, ainsi que la fiabilité du produit.
• Le prix : en général, chaque client dispose d’un budget spécifique pour tout achat qu’il effectue.
• Efficacité : tout produit doit être efficace en termes de fonctionnalité. En outre, il doit permettre aux clients de gagner du temps.

Les besoins en services

Les besoins en matière de services sont principalement liés aux besoins émotionnels des clients, ce qui confère à votre entreprise un avantage concurrentiel par rapport à d’autres sociétés. Par conséquent, le service doit présenter des caractéristiques telles que :

• Information : les clients sont toujours à la recherche d’informations tout au long de leur parcours. C’est pourquoi il est essentiel de disposer de différentes sources d’information pour vos clients, telles que les FAQ, la base de connaissances, les tutoriels et instructions vidéo, etc.
• Empathie : la plupart des clients choisissent des marques qui font preuve de compassion à leur égard.
• Clarté : les clients n’aiment pas être trompés et recherchent la transparence, qu’il s’agisse des prix ou de la politique de remboursement.

Identifier les besoins des clients : Pourquoi est-ce important ?

Toute entreprise doit identifier les besoins de ses clients et y répondre le plus tôt possible. En outre, avant tout lancement de produit, vous devez déterminer les besoins et les souhaits de vos clients. Mais comment le faire efficacement ?

Des études de marché approfondies et de nombreuses questions posées à vos clients pour les comprendre correctement et pleinement peuvent vous être d’une aide précieuse.

Plus vous en saurez sur vos clients, mieux vous pourrez définir le positionnement de votre marque. En outre, il est essentiel de comprendre la psychologie de vos clients. Vous pourrez ainsi améliorer considérablement votre service à la clientèle, établir des relations durables avec vos clients et générer davantage de ventes. En outre, cela vous aidera à faire grimper en flèche vos activités commerciales. Voici quelques-uns des domaines d’amélioration possibles :

• Améliorer vos produits et services : en comprenant les besoins de vos clients, vous comprendrez mieux leurs motivations tout au long du processus d’achat. Vous découvrirez également vos goulets d’étranglement et ce qui vous manque, et vous construirez une USP plus efficace. Cela vous aidera à améliorer vos produits et services et à répondre aux besoins des clients de manière approfondie et efficace.
• Diminuer le nombre de tickets : lorsque vous savez ce dont vos clients ont besoin et que vous construisez des produits qu’ils souhaitent, cela vous permet de trouver des solutions plus efficaces et plus rapides à leurs problèmes.
• Améliorer votre assistance à la clientèle : en identifiant les besoins réels de vos clients, vous serez en mesure de leur fournir une assistance adéquate.

Comment comprendre les besoins des clients ?

Lorsque vous concluez que les besoins des clients sont d’une grande importance pour votre entreprise, la question qui se pose est la suivante : « Comment comprendre ce que veulent nos clients ? Voici quelques techniques précieuses qui vous aideront rapidement.

Créer et mettre en œuvre un buyer persona

Si vous voulez comprendre les besoins de vos clients, vous devez commencer par identifier qui est votre client. La définition d’un buyer persona est une technique qui vous aidera beaucoup dans cette tâche. Il décrit votre client idéal sur la base d’une étude approfondie de vos clients actuels. Il comprend également des informations sur l’âge probable de votre clientèle, sa situation géographique, son sexe, ses revenus et ses loisirs.

Le buyer persona est celui qui trouve votre entreprise attrayante, vous devez donc le connaître. Lorsque vous aurez une image claire de cette personne, ces informations vous aideront à mieux comprendre les besoins de vos clients. Il est important de noter que même les personnes d’âge ou de sexe différent ont des besoins différents.

Profiter du retour d’information direct de vos clients

Une autre solution pour définir les besoins de vos clients consiste à recueillir leurs commentaires. Vous serez ainsi en mesure de connaître les goûts et les aversions de vos clients.

De nombreuses entreprises utilisent cette méthode en raison de sa simplicité. Par exemple, la célèbre marque Apple est toujours à l’écoute des besoins de ses clients. Elle améliore ensuite sa gamme de produits pour mieux répondre aux besoins de ses clients. Et elle le fait avec beaucoup de succès, ne pensez-vous pas ?

Voici quelques-unes des méthodes les plus courantes pour recueillir un retour d’information direct :

• Enquêtes : il s’agit de l’une des méthodes les plus simples et les plus efficaces pour comprendre vos clients. Vous pouvez mener des enquêtes auprès des clients par téléphone, en personne ou en utilisant certains outils d’enquête populaires. Une enquête réussie doit comporter des questions ouvertes afin que les personnes puissent exprimer honnêtement leur opinion sur le sujet.
• Entretiens : interroger votre clientèle existante est un excellent moyen d’obtenir des informations utiles pour améliorer votre produit ou service. En outre, si vous menez un entretien individuel avec un client, vous obtiendrez des réponses plus détaillées et plus sincères de la part de ce dernier.
• Écoute sociale : savoir ce que vos clients disent sur les médias sociaux et surveiller vos mentions sociales peut également vous aider à mieux comprendre vos clients. Pourquoi ? Parce qu’aujourd’hui, les médias sociaux sont un lieu où les gens parlent sincèrement de tout. Et le fait de savoir ce qui les frustre ou les inspire peut vous aider à identifier ce qui doit être amélioré de votre côté.

Étudiez vos concurrents pour obtenir des informations utiles

Ne sous-estimez jamais vos concurrents lorsqu’il s’agit de découvrir ce dont vos clients ont besoin. La réalité est qu’avec la popularité de l’internet, vous êtes désormais en concurrence avec de nombreuses entreprises dans le monde entier. Et ces entreprises peuvent avoir une influence considérable sur les attentes des clients.

Donc, vous devez rester à jour avec tout ce que font vos concurrents et ce qu’ils offrent à leurs clients. Vous obtiendrez de nombreuses données précieuses pour améliorer vos opérations commerciales.

Élaborez une déclaration des besoins des clients compréhensible

Créer une déclaration des besoins des clients est une technique bien connue en marketing, service client, et même en développement de produit. En termes simples, il s’agit d’un aperçu détaillé de vos clients.

Cette technique est très efficace car elle permet de mieux comprendre comment adapter vos produits ou services aux besoins des clients grâce à des fonctionnalités, des avantages ou des caractéristiques spécifiques. Malheureusement, il n’existe pas de concept commun de ce à quoi cette déclaration devrait ressembler. Cependant, elle doit répondre à certaines questions de base sur vos clients, telles que :

• Qui sont-ils ? — Connaître des informations personnelles sur vos clients est essentiel. Cela peut inclure leur âge, leur sexe, leur lieu de résidence, leur statut marital, etc.
• Pourquoi achètent-ils ? — Trouver les motivations derrière leurs achats peut vous aider à améliorer vos offres aux clients.
• Comment achètent-ils ? — Savoir où vos clients achètent (en ligne ou en magasin) peut vous donner des informations utiles.
• Combien peuvent-ils dépenser ? — Si vous savez combien vos clients peuvent dépenser, cela peut vous aider à adapter vos offres à la somme qu’ils peuvent se permettre. Ainsi, les chances qu’ils achètent vos produits ou services sont plus élevées.
• Qu’attendent-ils de votre entreprise ? — Si vous savez ce que vos clients attendent de vous (par exemple, la livraison gratuite ou des réductions pour les clients fidèles, etc.), les chances qu’ils reviennent pour plus sont également plus élevées.
• Pourquoi vous choisissent-ils ? — Savoir pourquoi vos clients vous choisissent par rapport à vos concurrents peut vous aider à mieux répondre à leurs besoins.

La question est maintenant ‘Où obtenir de telles informations ?’ Vous pouvez consulter l’historique des achats des clients ou réaliser des enquêtes spéciales. Si vous préférez une enquête, faites-la simple et facile à comprendre.

Planifiez comment intégrer les besoins des clients dans vos opérations

Maintenant que vous savez pourquoi les besoins des clients sont essentiels et quels sont leurs principaux types, il est temps de les intégrer dans vos opérations commerciales. Mais comment faire cela sans effort ? Le secret est que vous devez tout planifier à l’avance — de l’identification de vos points faibles à la recherche de solutions pour les améliorer.

Par exemple, vos clients se plaignent que votre service client est surchargé et ne peut pas résoudre leurs problèmes instantanément. Que faire dans ce cas ?

Premièrement, vous devez trouver des ressources supplémentaires pour vous aider, comme un chat en direct. Il pourrait fournir des réponses rapides à vos clients, et l’auto-assistance (base de connaissances ou FAQ) peut les aider à trouver eux-mêmes les réponses nécessaires.

De nombreuses marques bien connues écoutent très attentivement leurs clients. Par exemple, DHL, une célèbre entreprise de logistique, a demandé des retours de ses clients pour améliorer la productivité de l’entreprise. Ainsi, ils ont invité leurs clients à des ateliers en Allemagne et à Singapour pour partager leurs idées et pratiques et créer de la valeur ensemble. Le but principal de cet événement était de réfléchir ensemble et de trouver des solutions bénéfiques pour les deux parties. En conséquence, l’entreprise a reçu de nombreuses suggestions, tandis que le score de satisfaction des clients a atteint 80 % et les livraisons à temps 97 %.

Que montre cet exemple ? Lorsque vous permettez à vos clients de contribuer à votre entreprise, ils auront très probablement une perception positive de votre société. C’est tout simplement parce qu’ils ont l’impression d’être écoutés et que leurs besoins sont prioritaires.

En retour, vous obtiendrez plus de clients fidèles et un niveau de satisfaction amélioré. Vous pourrez même trouver une solution qui vous donnera un avantage concurrentiel sur d’autres entreprises. N’est-ce pas ce que vous recherchez ?

Comment répondre aux besoins des clients

La règle principale est de toujours se mettre à la place des clients. Essayez de comprendre ce qu’ils ressentent lorsqu’ils achètent vos produits et ce qu’ils recherchent.

De plus, efforcez-vous d’identifier les principaux points de douleur de vos clients. À partir de cette étape, créez un plan pour les aider à tirer le meilleur parti de vos produits et à en profiter pleinement. Vous pouvez également enrichir votre plan avec les conseils ci-dessous.

Écoutez les retours de vos clients

Recueillez toutes les plaintes et suggestions de vos clients tout au long de leur parcours. Bien sûr, les critiques sont souvent perçues comme négatives, mais en réalité, elles offrent une énorme opportunité d’amélioration. Menez des entretiens, des enquêtes et des sondages.

Envoyez également des e-mails de retour d’expérience pour rester à l’écoute de tout ce que ressentent vos clients. Si vous intégrez cela dans vos processus, vous pourrez améliorer votre entreprise de manière significative.

Construisez des relations solides avec vos clients

Les clients comblent généralement leurs besoins immédiats en achetant certains produits ou services. Cependant, votre objectif principal est de ne pas les perdre et de penser à leurs besoins futurs. C’est pourquoi vous devez établir des relations solides avec vos clients.

Comment y parvenir ? Vous devez créer une stratégie de communication efficace, un système de récompenses et organiser des événements spéciaux. Ces actions vous aideront à transformer vos clients potentiels en ambassadeurs de votre marque.

Répondez aux bons besoins

Il est vrai que vous ne pouvez pas résoudre tous les problèmes de vos clients. C’est pourquoi il est essentiel de reconnaître quels besoins sont prioritaires à un moment donné. Pour identifier ces priorités, vous pouvez analyser les tendances des clients et les modèles de rétention. Offrez également un service client de qualité et assurez une communication continue pour savoir ce que vos clients recherchent en ce moment.

Offrez un excellent service client

Lorsque vos clients rencontrent des problèmes, vous devez les résoudre rapidement et efficacement. Faites-leur sentir qu’ils sont écoutés. Vous devez également utiliser les canaux de communication les plus pratiques pour eux, car certains préfèrent le téléphone tandis que d’autres préfèrent les chats. Naturellement, ils s’irritent facilement s’ils sont contactés via le mauvais canal.

Créez une communication de marque cohérente

Les gens n’aiment pas recevoir des informations contradictoires de différents interlocuteurs à propos de vos produits ou services, car cela peut créer de la confusion. Votre objectif est donc de garantir une communication cohérente dans tous vos départements. Cela vous aidera à développer une mentalité centrée sur le client.

En outre, cela permettra à vos équipes de mieux comprendre les objectifs de votre entreprise, vos produits ou services et leurs capacités. En conséquence, elles seront mieux à même de répondre aux besoins de vos clients. Pour être sûr que tout le monde est sur la même longueur d’onde, vous pouvez organiser des réunions et proposer des sessions d’intégration pour les nouveaux employés ainsi que des formations et séminaires pour les collaborateurs déjà en poste.

Créez des instructions détaillées pour vos produits

Tout client achète des biens ou des services dans l’espoir qu’ils répondront à au moins certains de ses besoins. Cependant, parfois, le processus d’adoption n’est pas clair. Par conséquent, les clients finissent par être déçus et ne trouvent aucune valeur dans les biens ou services qu’ils ont achetés.

C’est pourquoi il est essentiel de créer une stratégie post-achat avec toutes les instructions nécessaires afin que les clients sachent quoi faire et n’aient plus de questions techniques. Pour cette raison, certaines entreprises envoient des e-mails avec des instructions détaillées ou mettent régulièrement à jour leur base de connaissances en ligne. D’autres créent des guides éducatifs ou organisent des webinaires.

Utilisez des logiciels spécialisés pour mieux identifier les besoins des clients

De nombreuses applications peuvent vous aider à mieux connaître vos clients en collectant des retours d’information essentiels. Par exemple, avec NPS and Survey, vous pouvez envoyer automatiquement des enquêtes pour recueillir des informations sans effort manuel.

L’application propose différents types d’enquêtes, telles que les enquêtes Net Promoter Score (NPS) et de Satisfaction Client (CSAT), afin que vous puissiez adapter les questions à votre public. Elle vous permet également d’intégrer votre marque pour un aspect plus soigné. De plus, avec des analyses détaillées, vous pouvez facilement suivre les réponses et identifier des tendances, ce qui vous aide à améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients. Si vous n’avez pas encore essayé ces services, il est temps de le faire.

Exemples des besoins les plus courants des clients

Comprendre et répondre aux besoins des clients peut améliorer l’expérience client et la fidélité. Mais comment savoir quels sont les besoins de la majorité des clients ? Il existe des schémas similaires en matière de besoins des clients. La plupart d’entre eux ont besoin de :

• Un équilibre entre le prix et l’utilité d’un service ou d’un produit ;
• Une excellente expérience d’achat, pratique et fluide ;
• Le respect des promesses que fait une entreprise concernant ses produits ou services ;
• Se sentir écouté en cas de problème avec un produit ou un service.

Si vous voulez approfondir et mieux comprendre, vous devez étudier les motivations psychologiques de vos clients. Parmi les besoins psychologiques spécifiques, on trouve :

• Faciliter la vie des clients ;
• Économiser de l’argent ;
• Sentir qu’ils peuvent faire confiance à l’entreprise qu’ils choisissent ;
• Gagner du temps et éviter le stress ;
• Vivre une vie prospère, et bien d’autres encore.

Conclusion

Comprendre les besoins des clients est indispensable pour toute entreprise qui souhaite survivre à la concurrence féroce d’aujourd’hui. La plupart des grandes entreprises mondiales sont déjà centrées sur le client, où l’ensemble du modèle commercial se concentre sur les désirs, les besoins et les attentes des clients.

Bien sûr, il n’est pas simple de suivre le rythme. Cependant, vous pouvez faire de petits pas pour mieux comprendre vos clients, mener des recherches, écouter leurs retours et créer une stratégie de communication et de marketing adaptée.

Savoir ce que veulent les clients peut vous aider à adapter chaque étape de votre entreprise pour répondre à leurs besoins. Et en conséquence, vous obtiendrez des défenseurs fidèles de la marque, une base de clients enrichie et une augmentation des ventes. Ça semble être un bon plan, n’est-ce pas ?