Comprendre les besoins des clients : Types et exemples

Mais concrètement, qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise ?

Les clients sont le pilier de toute entreprise prospère. Les entreprises qui placent les besoins des clients au cœur de leur stratégie, au lieu de les considérer comme secondaires, obtiennent systématiquement de meilleurs résultats. En effet, les études montrent que les entreprises axées sur les clients sont nettement plus rentables. La logique est simple : lorsque vous comprenez réellement ce que veulent les gens, vous créez de meilleurs produits, répondez plus rapidement aux questions et évitez que les clients ne se tournent vers la concurrence.

Pourtant, de nombreuses entreprises continuent de se fier aux suppositions. À terme, cette approche finit par leur nuire, notamment dans le commerce de détail et le e-commerce, où il suffit de quelques clics sur un écran pour passer chez un concurrent.

Dans cet article, nous allons expliquer ce que sont réellement les besoins des clients, présenter les principaux types à connaître et montrer pourquoi il est important de les identifier précisément. Nous partagerons également des stratégies pratiques pour recueillir des retours authentiques et répondre aux attentes des clients à l’aide d’outils modernes et de l’IA.

Que sont les besoins des clients ?

Les besoins des clients correspondent aux raisons physiques et émotionnelles qui les poussent à acheter.

Les besoins physiques sont simples à comprendre : vous avez faim, alors vous achetez de la nourriture. Les besoins émotionnels ou psychologiques sont plus complexes, car ils dépendent de facteurs internes, façonnés par les expériences passées, les habitudes et les préférences personnelles de chacun.

Voici une façon simple de distinguer les deux notions :

• Le besoin correspond au problème réel qu’une personne cherche à résoudre.
• L’envie correspond à la manière dont elle souhaite que vous résolviez ce problème.

Par exemple, un client doit envoyer un colis à l’autre bout du pays avant vendredi. Mais il souhaite également recevoir un lien de suivi, des notifications par SMS et pouvoir parler à une personne réelle en cas de retard. Les meilleures entreprises répondent à ces deux attentes.

Les types de besoins des clients

Les besoins des consommateurs peuvent être classés selon différents critères. Nous allons donc présenter les besoins physiques et psychologiques, ainsi que les besoins liés aux produits et aux services. Il existe toutefois de nombreuses autres classifications.

Les besoins physiques

Comme nous l’avons déjà mentionné, les besoins physiques sont relativement faciles à identifier, car ils ont une cause évidente. Par exemple, si vous avez faim, vous cherchez de la nourriture. Si votre téléphone est cassé, vous cherchez un endroit où le faire réparer.

De plus, les besoins physiques constituent l’une des principales raisons pour lesquelles les gens recherchent un produit ou un service. Lorsqu’on parle de besoins physiques, il est important de mentionner les achats impulsifs. Il s’agit d’une situation dans laquelle un client abandonne ce qu’il faisait pour acheter un produit ou un service qu’il ne recherchait pas, sans avoir prévu cet achat au préalable.

Les besoins psychologiques

Contrairement aux besoins physiques, les besoins psychologiques ne sont pas urgents. Ils constituent également un facteur déterminant qui pousse un acheteur à vous choisir plutôt que vos nombreux concurrents. Malheureusement, ces besoins sont difficiles à identifier pour les entreprises. Pour y répondre, vous ne pouvez pas vous contenter de deviner : vous devez interroger directement vos clients. Vous pouvez également analyser attentivement leur comportement afin de comprendre les raisons qui motivent leurs achats.

Les besoins liés aux produits

Les besoins des clients liés aux produits concernent principalement le produit lui-même. Plus vos produits répondent aux attentes des clients, plus vous avez de chances de convertir des prospects en acheteurs. C’est pourquoi vous devez tenir compte des facteurs suivants :

• Caractéristiques : les clients recherchent des fonctionnalités qui résolvent leurs problèmes, ainsi qu’un produit fiable.
• Prix : en général, chaque client dispose d’un budget précis pour ses achats.
• Efficacité : un produit doit être efficace sur le plan fonctionnel. Il doit également permettre aux clients de gagner du temps.

Les besoins liés aux services

Les besoins liés aux services sont principalement associés aux besoins émotionnels des clients et peuvent donner à votre entreprise un avantage concurrentiel. Par conséquent, vos services doivent présenter les caractéristiques suivantes :

• Information : les clients recherchent des informations tout au long de leur parcours. Il est donc essentiel de leur proposer différentes sources d’information, comme une FAQ, une base de connaissances, des tutoriels vidéo, des guides et bien d’autres ressources.
• Empathie : la plupart des clients privilégient les marques qui font preuve de compréhension et d’attention à leur égard.
• Transparence : les clients n’aiment pas être trompés. Ils recherchent de la transparence, qu’il s’agisse des prix ou des conditions de remboursement.
• Rapidité et simplicité : les clients attendent des réponses rapides et souhaitent pouvoir vous contacter par le canal de leur choix, que ce soit le chat, l’e-mail, le téléphone ou les réseaux sociaux.

Pourquoi est-il important d’identifier les besoins des clients ?

Toute entreprise doit identifier les besoins de ses clients et y répondre le plus tôt possible. De plus, avant de lancer un produit, vous devez déterminer les besoins et les envies de vos clients. Mais comment procéder efficacement ?

Une étude marketing approfondie et de nombreuses questions posées à vos clients peuvent vous aider à mieux les comprendre et à obtenir des informations précieuses.

Plus vous connaissez vos clients, mieux vous pouvez définir votre positionnement de marque. Il est également essentiel de comprendre leur psychologie. Vous pourrez ainsi améliorer considérablement votre service client, établir des relations durables avec vos clients et augmenter vos ventes. Cette compréhension peut également améliorer vos opérations commerciales. Voici quelques domaines dans lesquels vous pouvez progresser :

• Améliorer vos produits et services : en comprenant les besoins de vos clients, vous comprendrez mieux leurs motivations tout au long du processus d’achat. Vous pourrez également identifier les points de blocage, repérer les éléments manquants et définir une proposition unique de vente (USP) plus efficace. Vous pourrez ainsi améliorer vos produits et services pour répondre aux besoins de vos clients de manière plus complète et plus efficace.
• Réduire le nombre de tickets : lorsque vous comprenez les besoins de vos clients et développez les produits qu’ils souhaitent réellement, vous pouvez leur proposer des solutions plus rapides et plus efficaces à leurs problèmes.
• Améliorer votre support client : en identifiant les véritables besoins de vos clients, vous serez en mesure de leur fournir une assistance adaptée.

Comment comprendre les besoins des clients

Maintenant que vous savez à quel point les besoins des clients sont importants pour votre entreprise, une question se pose : comment comprendre ce que veulent vos clients ? Voici quelques techniques utiles qui vous aideront à y parvenir rapidement.

Créer et utiliser des personas d’acheteurs

Pour comprendre les besoins de vos clients, commencez par identifier qui ils sont. La création d’un persona d’acheteur est une technique qui vous aidera à atteindre cet objectif. Elle consiste à décrire votre client idéal à partir d’une étude approfondie de votre clientèle actuelle. Cette description peut également inclure l’âge probable, la localisation, le genre, les revenus et les loisirs de vos clients.

Le persona d’acheteur représente le type de personne à qui votre entreprise s’adresse. Vous devez donc bien le connaître. Lorsque vous disposez d’un profil clair de cette personne, vous pouvez mieux comprendre les besoins de vos clients. Il est important de noter que les besoins peuvent varier selon l’âge ou le genre.

Recueillir directement les commentaires de vos clients

Une autre façon d’identifier les besoins des clients consiste à recueillir leurs retours. Vous pourrez ainsi découvrir ce que vos clients apprécient et ce qui leur déplaît.

De nombreuses entreprises utilisent cette méthode en raison de sa simplicité. Par exemple, la célèbre marque Apple est attentive aux besoins de ses clients. Elle améliore ensuite sa principale gamme de produits pour mieux y répondre. Et elle semble y parvenir avec succès, vous ne trouvez pas ?

Voici quelques-unes des méthodes les plus courantes pour recueillir directement les commentaires des clients :

• Enquêtes : il s’agit de l’une des méthodes les plus simples et les plus efficaces pour comprendre vos clients. Vous pouvez réaliser des enquêtes par téléphone, en personne ou à l’aide d’outils spécialisés. Une enquête efficace doit inclure des questions ouvertes permettant aux participants d’exprimer librement et honnêtement leur opinion.
• Entretiens : interroger vos clients actuels est un excellent moyen d’obtenir des informations utiles pour améliorer votre produit ou service. De plus, les entretiens individuels permettent souvent d’obtenir des réponses plus détaillées et sincères.
• Veille des réseaux sociaux : savoir ce que vos clients disent sur les réseaux sociaux et surveiller les mentions de votre marque peut également vous aider à mieux les comprendre. Pourquoi ? Parce qu’aujourd’hui, les réseaux sociaux sont un espace où les gens expriment librement leurs opinions sur de nombreux sujets. Comprendre ce qui les frustre ou les enthousiasme vous permet d’identifier les aspects à améliorer.
• Conversations avec le support client : vos tickets, chats et notes d’appels constituent une véritable mine d’informations. Classez-les par thèmes et examinez les sujets récurrents pour identifier les besoins auxquels vous ne répondez pas encore.

Utiliser les données comportementales et les analyses

Ce que les gens disent et ce qu’ils font ne correspondent pas toujours. Combinez les commentaires des clients avec des données comportementales, comme l’historique des achats, les statistiques du site web et de l’application, les requêtes de recherche et les paniers abandonnés. Les tendances qui se dégagent de ces données révèlent des besoins que les clients ne pensent pas toujours à mentionner.

Les outils d’analyse basés sur l’IA peuvent désormais automatiser une grande partie de ce travail. L’analyse des sentiments, la catégorisation automatique des tickets et le regroupement des sujets permettent d’examiner des milliers de réponses à des enquêtes, d’avis et de conversations pour faire ressortir les thèmes récurrents. Utilisez ces outils pour repérer plus rapidement les tendances, puis vérifiez les résultats importants en échangeant directement avec vos clients. Veillez à protéger les données personnelles : ne collectez que les informations nécessaires, expliquez clairement comment vous les utilisez et respectez les réglementations applicables, notamment le RGPD.

Étudier vos concurrents pour obtenir des informations utiles

Ne sous-estimez jamais le rôle de vos concurrents lorsqu’il s’agit de comprendre les besoins de vos clients. Avec la popularité d’Internet, vous êtes aujourd’hui en concurrence avec de nombreuses entreprises du monde entier. Leurs offres peuvent considérablement influencer les attentes des clients.

Vous devez donc suivre les activités de vos concurrents et vous tenir au courant de leurs offres. Vous obtiendrez ainsi de nombreuses informations utiles pour améliorer vos opérations commerciales.

Rédiger un énoncé clair des besoins des clients

La rédaction d’un énoncé des besoins des clients est une technique courante en marketing, dans la gestion de la réussite client et même dans le développement de produits. En termes simples, il s’agit d’une présentation détaillée de votre clientèle.

Cette technique est très efficace, car elle vous aide à comprendre comment adapter vos produits ou services aux besoins des clients grâce à des fonctionnalités, des avantages ou des caractéristiques spécifiques. Il n’existe malheureusement pas de modèle universel pour ce type d’énoncé. Cependant, celui-ci doit répondre à quelques questions fondamentales sur vos clients :

• Qui sont-ils ? — Il est essentiel de connaître certaines informations personnelles sur vos clients. Il peut s’agir de leur âge, de leur genre, de leur localisation, de leur situation matrimoniale, etc.
• Pourquoi achètent-ils ? — Comprendre les motivations qui sous-tendent leurs achats peut vous aider à améliorer vos offres.
• Comment achètent-ils ? — Savoir où vos clients effectuent leurs achats, en ligne ou en magasin, peut vous apporter des informations précieuses.
• Quel budget peuvent-ils consacrer à leurs achats ? — Connaître leur budget vous permet d’adapter vos offres à leurs moyens financiers et d’augmenter ainsi les chances qu’ils achètent vos produits ou services.
• Qu’attendent-ils de votre entreprise ? — Si vous connaissez les attentes de vos clients, comme la livraison gratuite ou des réductions pour les clients fidèles, vous augmentez les chances qu’ils reviennent acheter chez vous.
• Pourquoi vous choisissent-ils plutôt que vos concurrents ? — C’est souvent l’indicateur le plus clair de ce que vous faites particulièrement bien.

Reste maintenant à savoir : où recueillir ces informations ? Vous pouvez consulter l’historique d’achat de vos clients ou réaliser des enquêtes spécifiques. Si vous choisissez cette dernière option, veillez à ce que les questions soient simples et faciles à comprendre.

Planifier l’intégration des besoins des clients dans vos opérations

Maintenant que vous connaissez l’importance des besoins des clients et leurs principales catégories, il est temps de les intégrer à vos opérations commerciales. Comment y parvenir facilement ? Le secret consiste à tout planifier à l’avance, depuis l’identification des points de blocage jusqu’à la recherche de solutions pour les améliorer.

Par exemple, vos clients se plaignent que votre service client est débordé et ne peut pas résoudre leurs problèmes immédiatement. Que devriez-vous faire dans ce cas ?

Tout d’abord, recherchez des ressources supplémentaires qui pourraient vous aider, comme un chat en direct. Celui-ci permettrait de fournir des réponses rapides à vos clients. Le libre-service client, notamment grâce à une base de connaissances ou une FAQ, peut également les aider à trouver eux-mêmes les réponses dont ils ont besoin.

De nombreuses marques reconnues sont particulièrement attentives aux commentaires de leurs clients. DHL, célèbre entreprise de logistique, a par exemple sollicité les retours de ses clients afin d’améliorer sa productivité. L’entreprise les a invités à participer à des ateliers en Allemagne et à Singapour pour partager leurs idées et leurs pratiques, et créer ensemble de nouvelles sources de valeur. L’objectif principal était de réfléchir collectivement à des solutions bénéfiques pour les deux parties. Résultat : l’entreprise a reçu de nombreuses suggestions, tandis que le taux de satisfaction client a atteint 80 % et que le taux de livraison dans les délais est monté à 97 %.

Que nous apprend cet exemple ? Lorsque vous permettez à vos clients de contribuer au développement de votre entreprise, ils sont plus susceptibles d’avoir une perception positive de votre marque. Ils ont le sentiment d’être écoutés et de voir leurs besoins pris en compte en priorité.

En retour, vous gagnerez des clients plus fidèles et améliorerez leur satisfaction. Vous pourrez même trouver des solutions qui vous donneront un avantage concurrentiel. N’est-ce pas exactement ce que vous recherchez ?

Comment répondre aux besoins des clients

La règle principale consiste à toujours vous mettre à la place de vos clients. Essayez de comprendre ce qu’ils ressentent lorsqu’ils achètent vos produits et ce qu’ils recherchent réellement.

Efforcez-vous également d’identifier leurs principaux points de friction. À partir de là, élaborez un plan pour les aider à tirer le meilleur parti de vos produits et à en profiter pleinement. Vous pouvez aussi enrichir votre feuille de route en suivant les conseils ci-dessous.

Écouter les commentaires de vos clients

Recueillez les réclamations et les suggestions de vos clients tout au long de leur parcours. Bien que la critique soit souvent perçue négativement, elle représente en réalité une excellente occasion de progresser. Organisez des entretiens, des enquêtes et des sondages.

Envoyez également des e-mails pour recueillir les commentaires de vos clients et rester à l’écoute de leurs impressions. En intégrant ces pratiques à votre routine professionnelle, vous pourrez améliorer considérablement votre entreprise.

Établir des relations solides avec vos clients

Les clients répondent principalement à leurs besoins immédiats en achetant certains produits ou services. Cependant, votre objectif ne doit pas se limiter à ces achats : vous devez également fidéliser vos clients et anticiper leurs besoins futurs. C’est pourquoi il est important de construire des relations solides avec eux.

Comment y parvenir ? Élaborez une stratégie de communication efficace, mettez en place un programme de récompenses et organisez des événements spéciaux. Ces initiatives vous aideront à transformer vos prospects en ambassadeurs de votre marque.

Répondre aux besoins prioritaires

Vous ne pouvez pas résoudre tous les problèmes de vos clients. Il est donc essentiel d’identifier les besoins auxquels vous devez répondre en priorité. Pour définir ces priorités, analysez les tendances et les indicateurs de fidélisation des clients. Offrez également un excellent service client et maintenez une communication régulière afin de comprendre leurs besoins actuels.

Offrir un excellent service client

Lorsque vos clients rencontrent des problèmes, vous devez les résoudre rapidement et efficacement. Faites-leur sentir qu’ils sont entendus et que leurs préoccupations sont prises au sérieux. Utilisez également les canaux de communication les plus pratiques pour eux : certains préfèrent les appels téléphoniques, tandis que d’autres privilégient le chat. Naturellement, ils peuvent être rapidement agacés si vous les contactez par un canal qui ne leur convient pas.

Assurer la cohérence de votre communication de marque

Les clients n’aiment pas entendre des informations différentes sur vos produits ou services selon leur interlocuteur, car cela peut les dérouter. Votre objectif est donc d’assurer une communication cohérente entre tous vos services. Cela vous aidera à développer une approche centrée sur le client.

Cette cohérence permettra également à vos équipes de mieux comprendre les objectifs de votre entreprise, vos produits ou services et leurs capacités. Elles pourront ainsi répondre plus efficacement aux besoins des clients. Pour aligner vos équipes, organisez des réunions et proposez un programme d’intégration détaillé aux nouveaux employés, ainsi que des formations et des séminaires aux collaborateurs déjà en poste.

Créer des instructions détaillées pour vos produits

Lorsqu’un client achète un produit ou un service, il s’attend à ce qu’il réponde au moins à certains de ses besoins. Cependant, le processus de prise en main n’est pas toujours évident. Les clients peuvent alors être déçus et ne pas percevoir la valeur des produits ou services qu’ils ont achetés.

C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place une stratégie après-vente comprenant toutes les instructions nécessaires. Les clients sauront ainsi comment utiliser votre produit et auront moins de questions techniques par la suite. Certaines entreprises envoient des e-mails contenant des guides détaillés ou mettent régulièrement à jour leur base de connaissances en ligne. D’autres créent des guides pratiques ou organisent des webinaires.

Utiliser des logiciels spécialisés pour mieux identifier les besoins des clients

De nombreuses applications peuvent vous aider à mieux connaître vos clients en recueillant les commentaires dont vous avez besoin. Par exemple, avec NPS and Survey, vous pouvez envoyer automatiquement des enquêtes afin de recueillir des informations précieuses sans intervention manuelle.

L’application propose différents types d’enquêtes, notamment le Net Promoter Score (NPS) et les enquêtes de satisfaction client (CSAT), ce qui vous permet d’adapter vos questions à votre public. Elle vous permet également d’intégrer votre identité visuelle pour obtenir un résultat plus professionnel. De plus, grâce aux analyses détaillées, vous pouvez facilement suivre les réponses et repérer les tendances afin d’améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients. Si vous n’avez pas encore essayé ce type de solution, c’est le moment de vous y mettre.

Exemples des besoins les plus courants des clients

Comprendre les besoins des clients et y répondre permet d’améliorer leur expérience et leur fidélité. Mais comment savoir quels sont les besoins les plus répandus ? Certains besoins reviennent régulièrement. La plupart des clients recherchent :

• Un équilibre entre le prix et l’utilité d’un produit ou d’un service ;
• Une expérience d’achat agréable et pratique ;
• Le respect des promesses faites par une entreprise concernant ses produits ou ses services ;
• Le sentiment d’être écoutés lorsqu’ils rencontrent un problème avec un produit ou un service.

Pour aller plus loin et mieux comprendre vos clients, vous devez étudier leurs motivations psychologiques. Parmi leurs besoins psychologiques spécifiques, on retrouve notamment :

• Se simplifier la vie ;
• Économiser de l’argent ;
• Faire confiance à l’entreprise qu’ils choisissent ;
• Gagner du temps et éviter le stress ;
• Profiter d’une vie confortable et bien d’autres encore.

Conclusion

Comprendre les besoins des clients est aujourd’hui indispensable à toute entreprise qui souhaite survivre dans un environnement fortement concurrentiel. Les entreprises les plus connues au monde ont déjà adopté une approche centrée sur le client, dans laquelle l’ensemble du modèle commercial repose sur ses souhaits, ses besoins et ses attentes.

Bien entendu, il n’est pas facile de suivre cette approche en permanence. Vous pouvez toutefois progresser étape par étape en apprenant à mieux connaître vos clients, en réalisant des études, en écoutant leurs commentaires et en élaborant une stratégie de communication et de marketing adaptée.

Comprendre ce que veulent vos clients vous permet d’adapter chaque étape de vos activités à leurs besoins. Vous gagnerez ainsi des ambassadeurs fidèles à votre marque, développerez votre clientèle et augmenterez vos ventes. Cela vous semble être un bon plan, n’est-ce pas ?

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