Si vous avez besoin de recueillir des retours clients plus pertinents dans Zendesk, il existe une application NPS and Survey qui va au-delà d’une simple note. Combinez NPS, CSAT 5 étoiles, questions Oui/Non et questions à réponse libre dans une seule enquête, puis envoyez-la automatiquement en fonction des déclencheurs Zendesk.
Un ticket résolu ne vous dit pas tout. Le client était-il satisfait ? A-t-il été facile d’obtenir de l’aide ? Recommanderait-il votre entreprise ? La bonne enquête peut répondre à ces questions et donner à votre équipe plus de contexte derrière la note.
NPS and Survey pour Zendesk est une application de recueil de feedback client qui vous permet de créer et d’envoyer des enquêtes directement depuis Zendesk. Vous pouvez utiliser des questions NPS, CSAT 5 étoiles, Oui/Non et à réponse libre, puis les combiner dans une même enquête au lieu de vous limiter à un seul type de question
L’application fonctionne avec les déclencheurs Zendesk : vous pouvez donc configurer un déclencheur pour un événement de support spécifique et faire en sorte que l’enquête soit envoyée automatiquement lorsque cet événement se produit.
Vous gardez également le contrôle sur l’apparence de vos enquêtes et leur fréquence d’envoi. Une fois que les clients commencent à répondre, vous pouvez consulter les résultats dans l’application et voir ce qu’ils pensent de leur expérience avec le support.
Mais NPS, CSAT et les autres types de questions ne servent pas le même objectif. Voyons donc ce que chacun peut vous apprendre.
Le NPS (Net Promoter Score) indique dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander votre entreprise, votre produit ou votre service. Ils répondent à une seule question en choisissant une note de 0 à 10.
Les réponses sont réparties en trois catégories :
Votre NPS correspond au pourcentage de Promoteurs moins le pourcentage de Détracteurs ; le score peut donc aller de -100 à 100.
Ce qui compte vraiment, c’est la question derrière le chiffre. Un client peut très bien attribuer une note élevée à votre équipe support tout en étant peu enclin à recommander l’entreprise dans son ensemble. Le NPS vous aide à voir cette vue d’ensemble.
Le CSAT répond à une question différente. Plutôt que de s’intéresser à la relation globale, il mesure le degré de satisfaction d’un client vis-à-vis d’une expérience précise.
Par exemple, après la résolution d’un ticket Zendesk, vous pouvez demander au client de noter le support reçu de 1 à 5 étoiles. Les réponses vous donnent un aperçu rapide du déroulement de cette interaction.
Un score CSAT se base généralement sur le pourcentage de clients ayant attribué une note positive, comme 4 ou 5 étoiles. Vous pouvez également ajouter une question de suivi pour comprendre pourquoi un client a attribué une note basse.
Ainsi, le NPS vous aide à comprendre la relation client dans son ensemble, tandis que le CSAT vous permet d’examiner de près chaque interaction. Utiliser les deux vous donne deux éclairages différents sur un même feedback client.
Cependant, le NPS et le CSAT ne couvrent pas toutes les situations. Parfois, il vous suffit d’une réponse claire, oui ou non. Dans d’autres cas, le chiffre vous indique ce qui s’est passé, mais pas pourquoi.
C’est là que d’autres formats d’enquête peuvent vous être utiles. Dans NPS and Survey, vous pouvez utiliser :
Vous pouvez également combiner différents types de questions dans une même enquête. Par exemple, demandez une note CSAT de 1 à 5 étoiles, puis posez la question : « Qu’aurions-nous pu faire de mieux ? »
Vous obtenez ainsi à la fois le score et la raison qui l’explique. Et dans bien des cas, c’est cette seconde partie qui vous aide à comprendre ce qui doit réellement changer.
Zendesk propose une enquête CSAT intégrée pour recueillir des avis après les interactions de support. Vous pouvez personnaliser l’échelle de notation, les libellés et les questions de suivi selon votre workflow.
Le NPS, c’est une autre histoire. Zendesk a supprimé sa fonctionnalité NPS native en 2023 : il n’existe donc plus de moyen intégré d’envoyer une enquête NPS standard de 0 à 10.
Et parfois, le CSAT seul ne suffit pas. Vous voudrez peut-être poser une question NPS, obtenir une simple réponse Oui/Non, laisser les clients s’exprimer librement, ou combiner plusieurs questions dans une même enquête.
C’est là qu’une application d’enquête dédiée peut s’avérer utile. Elle vous offre plus de liberté sur ce que vous demandez et sur la manière de recueillir les réponses, tout en gardant le feedback connecté à votre workflow Zendesk.
La fonction CSAT intégrée de Zendesk fonctionne bien lorsque vous avez seulement besoin d’une note de satisfaction rapide. Mais le feedback client ne tient pas toujours en une seule question.
Une application NPS and Survey vous donne plus de latitude pour poser les questions qui comptent vraiment.
Combinez une note de 0 à 10, une note 5 étoiles, des questions Oui/Non et des questions à réponse libre dans une seule enquête. Une note vous indique comment le client se sent. Une question de suivi peut vous expliquer pourquoi.
Vous pourriez vouloir mesurer la fidélité avec le NPS, vérifier une interaction de support récente avec le CSAT, ou poser une simple question Oui/Non. Vous n’êtes pas obligé d’utiliser la même enquête pour chaque client.
Par exemple, vous pouvez envoyer une enquête CSAT une fois un ticket résolu, utiliser le NPS pour suivre la fidélité client dans le temps, ou ajouter une question à réponse libre lorsque vous avez besoin de plus de détails sur l’expérience d’un client.
Configurez des déclencheurs Zendesk pour envoyer des enquêtes après des événements de support spécifiques. Une fois la configuration effectuée, votre équipe n’a plus besoin de penser à les envoyer manuellement.
Par exemple, voici un tutoriel rapide montrant comment configurer une enquête envoyée automatiquement à la clôture d’un ticket.
Un score bas est un signal, mais il n’explique pas le problème. Vous pouvez automatiquement demander plus de détails aux clients lorsque leur note passe sous un seuil que vous aurez défini.
Les réponses aux enquêtes restent liées aux tickets Zendesk, ce qui permet aux agents de consulter le feedback dans le contexte de la conversation, sans avoir à vérifier un autre système.
Définissez une limite de fréquence d’envoi pour réduire les demandes répétées et rendre la collecte de feedback moins pesante pour les clients.
Les réponses peuvent être consultées dans des rapports, filtrées par agent, groupe ou période, et exportées pour une analyse plus poussée. Cela permet de repérer plus facilement les problèmes récurrents et de suivre l’évolution du feedback client dans le temps.
Résultat : un processus de feedback qui donne plus de contexte à votre équipe, sans ajouter un workflow séparé à gérer.
NPS and Survey pour Zendesk s’intègre à votre workflow Zendesk existant. Vous créez une enquête, décidez du moment où elle doit être envoyée, et laissez les déclencheurs Zendesk faire le reste.
La configuration de base ne prend pas plus de 10 minutes :
Choisissez votre type de question principal : NPS, CSAT 5 étoiles, Oui/Non ou réponse libre. Vous pouvez utiliser un seul type de question ou en ajouter un autre à la même enquête.
Modifiez les questions, les messages de suivi et les autres textes que verront les clients. Vous pouvez également choisir la langue de l’enquête et ajouter des traductions si vous souhaitez que les clients la reçoivent dans leur langue préférée.
Si vous avez besoin de plus de contexte sur une réponse, vous pouvez ajouter une question supplémentaire dans n’importe quel format proposé.
Personnalisez l’enquête à l’image de votre marque en ajoutant votre logo et vos couleurs. Vous pouvez également adapter le texte de l’enquête pour qu’il corresponde à la façon dont votre entreprise s’adresse à ses clients.
Décidez ensuite du moment où l’enquête doit être envoyée. Vous pouvez choisir l’un des trois déclencheurs prédéfinis : lorsqu’un ticket est fermé, résolu, ou porte une étiquette spécifique. Si ces options ne correspondent pas à votre workflow, vous pouvez créer un déclencheur Zendesk personnalisé avec vos propres conditions.
Vous pouvez contrôler la fréquence à laquelle un même client reçoit une enquête, avec des limites définies par jour, semaine ou mois.
Vous pouvez également choisir de créer une note privée sur le ticket lorsqu’un client répond, et d’y ajouter des étiquettes spécifiques.
Une fois tout configuré, plus besoin d’envoyer les enquêtes manuellement. Dès que les conditions de votre déclencheur Zendesk sont réunies, l’enquête est envoyée automatiquement.
Les réponses des clients restent liées au ticket Zendesk correspondant, ce qui permet à votre équipe de consulter le feedback aux côtés de la conversation de support d’origine. Vous pouvez ensuite utiliser les statistiques de l’application pour analyser les réponses recueillies.
L’installation de NPS and Survey pour Zendesk est rapide et simple, et ne nécessite aucune compétence technique ni développement.
Vous pouvez installer l’application de deux façons :
Choisissez le compte Zendesk sur lequel vous souhaitez utiliser l’application et suivez les instructions d’installation.
Une fois l’application installée, ouvrez-la depuis votre compte Zendesk et commencez à créer votre première enquête.
NPS and Survey pour Zendesk propose un essai gratuit de 14 jours, afin que vous puissiez tester l’application avant de vous abonner. Vous pouvez créer des enquêtes, configurer vos déclencheurs Zendesk et tester le flux de feedback pendant la période d’essai.
À l’issue de l’essai, l’application coûte 95 $ par entreprise et par mois. Le tarif n’est pas calculé en fonction du nombre d’agents, le coût mensuel reste donc le même, quelle que soit la taille de votre équipe.
NPS and Survey pour Zendesk vous donne plus de moyens de savoir ce que vos clients pensent réellement. Vous pouvez utiliser des questions NPS, CSAT 5 étoiles, Oui/Non ou à réponse libre, et même les combiner dans une même enquête lorsque vous avez besoin de plus de contexte.
Une fois tout configuré, Zendesk peut envoyer les enquêtes automatiquement en fonction de vos déclencheurs, et les réponses restent liées aux tickets concernés. Vous gardez également le contrôle sur le design de l’enquête, la langue, les questions de suivi et la fréquence d’envoi, afin de recueillir du feedback sans avoir à tout gérer manuellement.
Si vous cherchez un moyen plus flexible de recueillir du feedback client dans Zendesk, lancez votre essai gratuit de 14 jours et testez l’application.
NPS and Survey pour Zendesk est une application permettant de recueillir des retours clients directement depuis Zendesk. Elle prend en charge les questions NPS, CSAT 5 étoiles, Oui/Non et à réponse libre, que vous pouvez combiner dans une seule enquête.
Non. Zendesk a supprimé sa fonctionnalité NPS native en 2023. Pour envoyer des enquêtes NPS standard de 0 à 10 dans Zendesk, il vous faut une application tierce telle que NPS and Survey pour Zendesk.
Oui. NPS and Survey pour Zendesk vous permet de combiner différents types de questions dans une seule enquête. Vous pouvez par exemple poser une question NPS, puis l’enchaîner avec une question CSAT ou à réponse libre.
Le CSAT intégré de Zendesk suffit si vous avez seulement besoin d’une enquête de satisfaction standard. NPS and Survey pour Zendesk est plus adapté si vous souhaitez utiliser le NPS, combiner différents types de questions ou créer des enquêtes plus flexibles.
L’application coûte 95 $ par entreprise et par mois, avec un essai gratuit de 14 jours. Le tarif ne dépend pas du nombre d’agents.
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