Se você precisa coletar um feedback dos clientes mais útil no Zendesk, existe o aplicativo NPS and Survey que vai muito além de uma simples avaliação. Combine perguntas de NPS, CSAT de 5 estrelas, Sim/Não e de texto aberto em uma única pesquisa e envie-a automaticamente com base em gatilhos do Zendesk.
Um ticket resolvido não conta toda a história. O cliente ficou satisfeito? Foi fácil conseguir ajuda? Ele recomendaria sua empresa? A pesquisa certa pode responder a essas perguntas e dar à sua equipe mais contexto por trás da nota.
NPS and Survey para o Zendesk da GrowthDot é um aplicativo de coleta de feedback que permite criar e enviar pesquisas diretamente pelo Zendesk. Você pode usar perguntas de NPS, CSAT de 5 estrelas, Sim/Não e de texto aberto, combinando-as em uma mesma pesquisa em vez de se limitar a um único tipo de pergunta.
O aplicativo funciona com gatilhos do Zendesk, então você pode configurar um gatilho para um evento de suporte específico e fazer a pesquisa ser enviada automaticamente quando esse evento acontecer.
Você também tem controle sobre a aparência das suas pesquisas e a frequência de envio. Assim que os clientes começarem a responder, você pode conferir os resultados no aplicativo e ver o que eles acham da experiência de suporte.
Mas o NPS, o CSAT e os outros tipos de pergunta servem a propósitos diferentes. Então, vamos ver o que cada um pode te mostrar.
O NPS (Net Promoter Score) indica a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa, produto ou serviço. Eles respondem a uma única pergunta escolhendo uma nota de 0 a 10.
As respostas são agrupadas em três categorias:
Seu NPS é o percentual de Promotores menos o percentual de Detratores, então a pontuação pode variar de -100 a 100.
O mais útil é a pergunta por trás do número. Um cliente pode dar uma nota alta para sua equipe de suporte e, ainda assim, ter pouca chance de recomendar a empresa como um todo. O NPS ajuda você a enxergar esse quadro mais amplo.
O CSAT responde a uma pergunta diferente. Em vez de olhar para o relacionamento geral, ele mede o quanto o cliente ficou satisfeito com uma experiência específica.
Por exemplo, depois de resolver um ticket no Zendesk, você pode pedir ao cliente que avalie o suporte recebido de 1 a 5 estrelas. As respostas dão uma visão rápida de como aquela interação foi.
Uma pontuação de CSAT costuma se basear no percentual de clientes que deram uma avaliação positiva, como 4 ou 5 estrelas. Você também pode adicionar uma pergunta de acompanhamento para descobrir por que alguém deu uma nota baixa.
Assim, o NPS ajuda a entender o relacionamento como um todo, enquanto o CSAT permite examinar de perto cada experiência individual. Usar os dois te dá duas visões diferentes do mesmo feedback do cliente.
No entanto, o NPS e o CSAT não cobrem todas as situações. Às vezes, você só precisa de um sim ou não claro. Em outros casos, o número mostra o que aconteceu, mas não o motivo.
É aí que outros formatos de pesquisa podem ajudar. No NPS and Survey, você pode usar:
Você também pode combinar diferentes tipos de pergunta em uma mesma pesquisa. Por exemplo, peça uma nota de CSAT de 1 a 5 estrelas e depois pergunte: “O que poderíamos ter feito melhor?”
Isso te dá tanto a nota quanto o motivo por trás dela. E, em muitos casos, é justamente essa segunda parte que ajuda a entender o que realmente precisa mudar.
O Zendesk tem uma pesquisa de CSAT nativa para coletar feedback após interações de suporte. Você pode personalizar a escala de avaliação, os rótulos e as perguntas de acompanhamento de acordo com o seu fluxo de trabalho.
Já o NPS é outra história. O Zendesk removeu seu recurso nativo de NPS em 2023, então não existe mais uma forma nativa de enviar uma pesquisa de NPS padrão de 0 a 10.
E, às vezes, só o CSAT não é suficiente. Você pode querer fazer uma pergunta de NPS, obter uma resposta simples de Sim/Não, deixar os clientes explicarem o feedback com as próprias palavras, ou combinar várias perguntas em uma mesma pesquisa.
É aí que um aplicativo de pesquisas dedicado pode ser útil. Ele te dá mais liberdade sobre o que perguntar e como coletar as respostas, mantendo o feedback conectado ao seu fluxo de trabalho no Zendesk.
O CSAT nativo do Zendesk funciona bem quando tudo que você precisa é uma avaliação rápida de satisfação. Mas o feedback do cliente nem sempre cabe em uma única pergunta.
Um aplicativo NPS and Survey te dá mais espaço para fazer as perguntas que realmente importam.
Combine avaliação de 0 a 10, avaliação de 5 estrelas, perguntas Sim/Não e de texto aberto em uma única pesquisa. Uma nota mostra como o cliente se sente. Uma pergunta de acompanhamento pode mostrar o motivo.
Você pode querer medir fidelidade com o NPS, avaliar uma interação de suporte recente com o CSAT, ou fazer uma simples pergunta de Sim/Não. Você não precisa usar a mesma pesquisa para todos os clientes.
Por exemplo, você pode enviar uma pesquisa de CSAT depois que um ticket é resolvido, usar o NPS para acompanhar a fidelidade do cliente ao longo do tempo, ou adicionar uma pergunta de texto aberto quando precisar de mais detalhes sobre a experiência de um cliente.
Configure gatilhos do Zendesk para enviar pesquisas após eventos de suporte específicos. Depois de configurado, sua equipe não precisa se lembrar de enviá-las manualmente.
Por exemplo, aqui está um tutorial rápido mostrando como configurar uma pesquisa que é enviada automaticamente quando um ticket é fechado.
Uma nota baixa é um sinal, mas não explica o problema. Você pode pedir automaticamente mais detalhes aos clientes quando a avaliação deles ficar abaixo de um limite escolhido por você.
As respostas da pesquisa continuam vinculadas aos tickets do Zendesk, então os agentes podem ver o feedback no contexto da conversa, em vez de precisar checar outro sistema.
Defina um limite de frequência para as pesquisas e reduza pedidos repetidos, tornando a coleta de feedback menos incômoda para os clientes.
As respostas podem ser revisadas em relatórios, filtradas por agente, grupo ou período, e exportadas para análises mais aprofundadas. Isso facilita identificar problemas recorrentes e acompanhar como o feedback dos clientes muda ao longo do tempo.
O resultado é um processo de feedback que dá mais contexto à sua equipe, sem adicionar mais um fluxo de trabalho separado para gerenciar.
NPS and Survey para o Zendesk funciona dentro do seu fluxo de trabalho já existente no Zendesk. Você cria uma pesquisa, decide quando ela deve ser enviada e deixa os gatilhos do Zendesk cuidarem do resto.
A configuração básica leva no máximo 10 minutos:
Escolha o tipo principal de pergunta: NPS, CSAT de 5 estrelas, Sim/Não ou texto aberto. Você pode usar apenas uma pergunta ou adicionar outro tipo de pergunta à mesma pesquisa.
Edite as perguntas, as mensagens de acompanhamento e outros textos que os clientes verão. Você também pode selecionar o idioma da pesquisa e adicionar traduções, caso queira que os clientes a recebam no idioma preferido deles.
Se precisar de mais contexto em uma resposta, você pode adicionar uma pergunta adicional em qualquer formato compatível.
Adapte a pesquisa à sua marca adicionando seu logotipo e escolhendo as cores da sua empresa. Você também pode personalizar o texto da pesquisa para combinar com a forma como sua empresa se comunica com os clientes.
Em seguida, decida quando a pesquisa deve ser enviada. Você pode escolher um dos três gatilhos predefinidos: quando um ticket é fechado, resolvido ou recebe uma tag específica. Se essas opções não se encaixarem no seu fluxo de trabalho, você pode criar um gatilho personalizado do Zendesk com suas próprias condições.
Você pode controlar com que frequência o mesmo cliente recebe uma pesquisa, com limites definidos por dia, semana ou mês.
Também é possível optar por criar uma nota privada no ticket quando um cliente responde e adicionar tags específicas ao ticket.
Depois de tudo configurado, não é preciso enviar pesquisas manualmente. Quando as condições do seu gatilho do Zendesk forem atendidas, a pesquisa é enviada automaticamente.
As respostas dos clientes continuam vinculadas ao ticket correspondente do Zendesk, então sua equipe consegue ver o feedback junto com a conversa de suporte original. Depois, você pode usar as estatísticas do aplicativo para analisar as respostas coletadas.
Instalar o NPS and Survey para o Zendesk é rápido e fácil, e não exige nenhum conhecimento técnico ou de programação.
Você pode instalar o aplicativo de duas formas:
Escolha a conta do Zendesk em que deseja usar o aplicativo e siga as instruções de instalação.
Depois de instalado, abra o aplicativo pela sua conta do Zendesk e comece a criar sua primeira pesquisa.
NPS and Survey para o Zendesk oferece um teste gratuito de 14 dias, para que você possa experimentar o aplicativo antes de assinar. Você pode criar pesquisas, configurar seus gatilhos do Zendesk e testar todo o fluxo de coleta de feedback durante o período de teste.
Depois do teste, o aplicativo custa US$ 95 por empresa, por mês. O preço não depende do número de agentes, então o custo mensal permanece o mesmo, independentemente do tamanho da sua equipe.
NPS and Survey para o Zendesk te dá mais formas de descobrir o que os clientes realmente pensam. Você pode usar perguntas de NPS, CSAT de 5 estrelas, Sim/Não ou de texto aberto, e até combiná-las na mesma pesquisa quando precisar de mais contexto.
Com tudo configurado, o Zendesk pode enviar as pesquisas automaticamente com base nos seus gatilhos, e as respostas continuam vinculadas aos tickets correspondentes. Você também controla o design da pesquisa, o idioma, as perguntas de acompanhamento e a frequência de envio, para coletar feedback sem precisar gerenciar tudo manualmente.
Se você está procurando uma forma mais flexível de coletar feedback dos clientes no Zendesk, comece seu teste gratuito de 14 dias e experimente.
NPS and Survey para o Zendesk é um aplicativo para coletar feedback dos clientes diretamente pelo Zendesk. Ele oferece suporte a perguntas de NPS, CSAT de 5 estrelas, Sim/Não e de texto aberto, que podem ser combinadas em uma única pesquisa.
Não. O Zendesk removeu seu recurso nativo de NPS em 2023. Para enviar pesquisas de NPS padrão de 0 a 10 no Zendesk, é necessário um aplicativo de terceiros, como o NPS and Survey para o Zendesk.
Sim. O NPS and Survey para o Zendesk permite combinar diferentes tipos de pergunta em uma única pesquisa. Por exemplo, você pode pedir uma nota de NPS e, em seguida, uma pergunta de CSAT ou de texto aberto.
O CSAT nativo do Zendesk é suficiente se você só precisa de uma pesquisa de satisfação padrão. O NPS and Survey para o Zendesk é mais indicado quando você quer usar o NPS, combinar diferentes tipos de pergunta ou criar pesquisas mais flexíveis.
O aplicativo custa US$ 95 por empresa, por mês, e inclui um teste gratuito de 14 dias. O preço não depende do número de agentes.
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