Wenn Sie in Zendesk aussagekräftigeres Kundenfeedback sammeln möchten, gibt es dafür die NPS and Survey App, die weit über eine einfache Bewertung hinausgeht. Kombinieren Sie NPS-, 5-Sterne-CSAT-, Ja/Nein- und Freitext-Fragen in einer Umfrage und versenden Sie diese anschließend automatisch auf Basis von Zendesk-Triggern.
Ein gelöstes Ticket sagt Ihnen nicht alles. Wie zufrieden war der Kunde? War es einfach, Hilfe zu bekommen? Würde er Ihr Unternehmen weiterempfehlen? Die richtige Umfrage kann diese Fragen beantworten und Ihrem Team mehr Kontext hinter der Bewertung liefern.
NPS and Survey für Zendesk ist eine App zur Erfassung von Kundenfeedback, mit der Sie Umfragen direkt aus Zendesk heraus erstellen und versenden können. Sie können NPS-, 5-Sterne-CSAT-, Ja/Nein- und Freitext-Fragen verwenden und diese in derselben Umfrage kombinieren, statt sich auf einen einzigen Fragetyp festzulegen.
Die App arbeitet mit Zendesk-Triggern: Sie können also einen Trigger für ein bestimmtes Support-Ereignis einrichten und die Umfrage automatisch versenden lassen, sobald dieses Ereignis eintritt.
Außerdem haben Sie die Kontrolle darüber, wie Ihre Umfragen aussehen und wie oft sie verschickt werden. Sobald Kunden anfangen zu antworten, können Sie die Ergebnisse in der App einsehen und erfahren, was sie von ihrer Support-Erfahrung halten.
Aber NPS, CSAT und die anderen Fragetypen erfüllen jeweils unterschiedliche Zwecke. Schauen wir uns also an, was Ihnen jeder einzelne davon verraten kann.
NPS (Net Promoter Score) zeigt Ihnen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Sie beantworten dazu eine einzige Frage, indem sie einen Wert zwischen 0 und 10 wählen.
Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt:
Ihr NPS ergibt sich aus dem Prozentsatz der Promotoren minus dem Prozentsatz der Kritiker, der Wert kann also zwischen -100 und 100 liegen.
Entscheidend ist die Frage hinter der Zahl. Ein Kunde kann Ihrem Support-Team eine gute Bewertung geben und trotzdem wenig geneigt sein, das Unternehmen insgesamt weiterzuempfehlen. NPS hilft Ihnen, dieses größere Bild zu erkennen.
CSAT beantwortet eine andere Frage. Statt die Gesamtbeziehung zu betrachten, misst es, wie zufrieden ein Kunde mit einer konkreten Erfahrung war.
Nach der Lösung eines Zendesk-Tickets können Sie den Kunden beispielsweise bitten, den erhaltenen Support mit 1 bis 5 Sternen zu bewerten. Die Antworten geben Ihnen einen schnellen Überblick darüber, wie diese Interaktion verlaufen ist.
Ein CSAT-Wert basiert in der Regel auf dem Prozentsatz der Kunden, die eine positive Bewertung abgegeben haben, etwa 4 oder 5 Sterne. Sie können außerdem eine Folgefrage hinzufügen, um zu erfahren, warum jemand eine niedrige Bewertung vergeben hat.
NPS hilft Ihnen also, die größere Kundenbeziehung zu verstehen, während CSAT es Ihnen ermöglicht, einzelne Erfahrungen genauer zu betrachten. Wenn Sie beide nutzen, erhalten Sie zwei unterschiedliche Facetten desselben Kundenfeedbacks.
NPS und CSAT decken jedoch nicht jede Situation ab. Manchmal brauchen Sie einfach ein klares Ja oder Nein. In anderen Fällen zeigt Ihnen die Zahl, was passiert ist – aber nicht, warum.
Genau hier helfen andere Umfrageformate weiter. In NPS and Survey können Sie Folgendes nutzen:
Sie können außerdem verschiedene Fragetypen in einer Umfrage kombinieren. Fragen Sie beispielsweise nach einer CSAT-Bewertung von 1 bis 5 Sternen und ergänzen Sie: „Was hätten wir besser machen können?“
So erhalten Sie sowohl den Wert als auch den Grund dahinter. Und oft ist es genau dieser zweite Teil, der zeigt, was tatsächlich geändert werden muss.
Zendesk verfügt über eine integrierte CSAT-Umfrage zur Erfassung von Feedback nach Support-Interaktionen. Sie können die Bewertungsskala, die Beschriftungen und die Folgefragen an Ihren Workflow anpassen.
Bei NPS sieht es anders aus. Zendesk hat seine native NPS-Funktion 2023 entfernt, es gibt also keine integrierte Möglichkeit mehr, eine klassische 0–10-NPS-Umfrage zu versenden.
Und manchmal reicht CSAT allein nicht aus. Vielleicht möchten Sie eine NPS-Frage stellen, eine einfache Ja/Nein-Antwort erhalten, Kunden ihr Feedback frei formulieren lassen oder mehrere Fragen in einer Umfrage kombinieren.
Genau dann kann eine spezialisierte Umfrage-App sinnvoll sein. Sie gibt Ihnen mehr Freiheit bei der Gestaltung Ihrer Fragen und bei der Erfassung der Antworten – und behält dabei den Bezug zu Ihrem Zendesk-Workflow.
Das integrierte CSAT von Zendesk funktioniert gut, wenn Sie lediglich eine schnelle Zufriedenheitsbewertung brauchen. Doch Kundenfeedback lässt sich nicht immer in eine einzige Frage packen.
Eine NPS and Survey App gibt Ihnen mehr Spielraum, um die Fragen zu stellen, auf die es wirklich ankommt.
Kombinieren Sie 0-10-Bewertung, 5-Sterne-Bewertung, Ja/Nein- und Freitext-Fragen in einer Umfrage. Eine Bewertung zeigt Ihnen, wie sich der Kunde fühlt. Eine Folgefrage kann Ihnen zeigen, warum.
Sie möchten vielleicht die Loyalität mit NPS messen, eine aktuelle Support-Interaktion mit CSAT prüfen oder eine einfache Ja/Nein-Frage stellen. Sie müssen nicht für jeden Kunden dieselbe Umfrage verwenden.
Sie können zum Beispiel eine CSAT-Umfrage nach Lösung eines Tickets versenden, NPS nutzen, um die Kundenloyalität über die Zeit zu verfolgen, oder eine Freitext-Frage einbauen, wenn Sie mehr Details zur Erfahrung eines Kunden brauchen.
Richten Sie Zendesk-Trigger ein, um Umfragen nach bestimmten Support-Ereignissen zu versenden. Sobald das eingerichtet ist, muss Ihr Team nicht mehr daran denken, sie manuell zu verschicken.
Hier finden Sie beispielsweise eine kurze Anleitung, wie Sie eine Umfrage einrichten, die automatisch versendet wird, wenn ein Ticket geschlossen wird.
Ein niedriger Wert ist ein Warnsignal, erklärt aber nicht das Problem. Sie können automatisch mehr Details von Kunden erfragen, sobald ihre Bewertung unter einen von Ihnen festgelegten Schwellenwert fällt.
Die Umfrageantworten bleiben mit den Zendesk-Tickets verknüpft, sodass Ihre Agenten das Feedback im Kontext der jeweiligen Konversation sehen können, statt ein weiteres System prüfen zu müssen.
Legen Sie ein Frequenzlimit für Umfragen fest, um wiederholte Anfragen zu reduzieren und die Feedback-Erfassung für Kunden weniger lästig zu machen.
Antworten lassen sich in Berichten einsehen, nach Agent, Gruppe oder Zeitraum filtern und für weitere Analysen exportieren. So lassen sich wiederkehrende Probleme leichter erkennen und Veränderungen im Kundenfeedback über die Zeit nachvollziehen.
Das Ergebnis ist ein Feedback-Prozess, der Ihrem Team mehr Kontext liefert, ohne einen zusätzlichen, separaten Workflow zu schaffen.
NPS and Survey für Zendesk fügt sich in Ihren bestehenden Zendesk-Workflow ein. Sie erstellen eine Umfrage, legen fest, wann sie versendet werden soll, und überlassen den Rest den Zendesk-Triggern.
Die Grundeinrichtung dauert höchstens 10 Minuten:
Wählen Sie Ihren Haupt-Fragetyp: NPS, 5-Sterne-CSAT, Ja/Nein oder Freitext. Sie können eine einzelne Frage verwenden oder einen weiteren Fragetyp zur selben Umfrage hinzufügen.
Bearbeiten Sie die Fragen, Folgenachrichten und weitere Texte, die Kunden sehen werden. Sie können außerdem die Sprache der Umfrage festlegen und Übersetzungen hinzufügen, wenn Kunden die Umfrage in ihrer bevorzugten Sprache erhalten sollen.
Falls Sie mehr Kontext zu einer Antwort benötigen, können Sie eine zusätzliche Frage in jedem unterstützten Format hinzufügen.
Passen Sie die Umfrage an Ihre Marke an, indem Sie Ihr Logo und Ihre Markenfarben hinzufügen. Sie können außerdem den Umfragetext so anpassen, dass er zur Kommunikationsweise Ihres Unternehmens passt.
Legen Sie anschließend fest, wann die Umfrage versendet werden soll. Sie können zwischen drei vordefinierten Triggern wählen: wenn ein Ticket geschlossen wird, gelöst wird oder ein bestimmtes Tag erhält. Passen diese Optionen nicht zu Ihrem Workflow, können Sie einen individuellen Zendesk-Trigger mit eigenen Bedingungen erstellen.
Sie können steuern, wie oft derselbe Kunde eine Umfrage erhält, mit Frequenzlimits nach Tag, Woche oder Monat.
Außerdem können Sie festlegen, dass bei einer Kundenantwort eine private Notiz im Ticket erstellt und bestimmte Tags hinzugefügt werden.
Nach der Einrichtung müssen Sie Umfragen nicht mehr manuell versenden. Sobald die Bedingungen Ihres Zendesk-Triggers erfüllt sind, wird die Umfrage automatisch verschickt.
Kundenantworten bleiben mit dem jeweiligen Zendesk-Ticket verknüpft, sodass Ihr Team das Feedback direkt neben dem ursprünglichen Support-Gespräch einsehen kann. Anschließend können Sie die Statistiken der App nutzen, um die gesammelten Antworten auszuwerten.
Die Installation von NPS and Survey für Zendesk ist schnell und unkompliziert und erfordert keine Programmierkenntnisse oder technischen Aufwand.
Sie können die App auf zwei Wegen installieren:
Wählen Sie das Zendesk-Konto aus, in dem Sie die App nutzen möchten, und folgen Sie den Installationsanweisungen.
Sobald die App installiert ist, öffnen Sie sie über Ihr Zendesk-Konto und erstellen Sie Ihre erste Umfrage.
NPS and Survey für Zendesk bietet eine 14-tägige kostenlose Testphase, in der Sie die App vor dem Abschluss eines Abonnements ausprobieren können. Sie können Umfragen erstellen, Ihre Zendesk-Trigger einrichten und den Feedback-Ablauf während der Testphase ausprobieren.
Nach der Testphase kostet die App 95 $ pro Unternehmen und Monat. Der Preis richtet sich nicht nach der Anzahl der Agenten, die monatlichen Kosten bleiben also unabhängig von der Teamgröße gleich.
NPS and Survey für Zendesk gibt Ihnen mehr Möglichkeiten, herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich denken. Sie können NPS-, 5-Sterne-CSAT-, Ja/Nein- oder Freitext-Fragen nutzen und diese sogar in derselben Umfrage kombinieren, wenn Sie mehr Kontext brauchen.
Nach der Einrichtung kann Zendesk die Umfragen automatisch anhand Ihrer Trigger versenden, und die Antworten bleiben mit den entsprechenden Tickets verknüpft. Zusätzlich behalten Sie die Kontrolle über Design, Sprache, Folgefragen und Versandhäufigkeit der Umfrage, sodass Sie Feedback erfassen können, ohne alles manuell steuern zu müssen.
Wenn Sie auf der Suche nach einer flexibleren Möglichkeit sind, Kundenfeedback in Zendesk zu erfassen, starten Sie Ihre 14-tägige kostenlose Testphase und probieren Sie die App aus.
NPS and Survey für Zendesk ist eine App zur direkten Erfassung von Kundenfeedback in Zendesk. Sie unterstützt NPS-, 5-Sterne-CSAT-, Ja/Nein- und Freitext-Fragen, die Sie in einer einzigen Umfrage kombinieren können.
Nein. Zendesk hat seine native NPS-Funktion 2023 entfernt. Um klassische 0–10-NPS-Umfragen in Zendesk zu versenden, benötigen Sie eine Drittanbieter-App wie NPS and Survey für Zendesk.
Ja. NPS and Survey für Zendesk ermöglicht es Ihnen, unterschiedliche Fragetypen in einer Umfrage zu kombinieren. Sie können beispielsweise nach einem NPS-Wert fragen und direkt eine CSAT- oder Freitext-Frage anschließen.
Das integrierte Zendesk-CSAT reicht aus, wenn Sie lediglich eine Standard-Zufriedenheitsumfrage benötigen. NPS and Survey für Zendesk ist die bessere Wahl, wenn Sie NPS nutzen, verschiedene Fragetypen kombinieren oder flexiblere Umfragen erstellen möchten.
Die App kostet 95 $ pro Unternehmen und Monat und beinhaltet eine 14-tägige kostenlose Testphase. Der Preis hängt nicht von der Anzahl der Agenten ab.
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