Falls Sie nicht ganz neu in der Helpdesk-Branche sind, haben Sie wahrscheinlich bereits von Zendesk gehört. Manager, die bisher nur über Help Center für ihre Unternehmen nachgedacht haben, könnten sich jedoch fragen: „Was ist Zendesk?“
Es scheint, als wäre Zendesk seit der Zeit auf dem Markt, als Helpdesks zum ersten Mal erfunden wurden. Ein weiterer Grund für seine enorme Bedeutung ist, dass es eine Vielzahl von Anwendungen bietet, buchstäblich. Es gibt eine Vielzahl von Anwendungen, aus denen Sie wählen können.
Es ist also verständlich, dass sich Menschen fragen, was Zendesk ist, wenn es darum so einen großen Hype gibt. Nun, genau deshalb sind wir hier – um die Frage zu beantworten: „Was macht Zendesk eigentlich?“
Zendesk wird in erster Linie dazu genutzt, Kunden zu betreuen, zu unterstützen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Es hilft Unternehmen dabei, alle Kundeninteraktionen an einem Ort zu verwalten, um einen effizienteren Kundenservice zu gewährleisten.
Wie funktioniert Zendesk? Es wandelt alle Kundenanfragen in übersichtliche Tickets um, um sicherzustellen, dass jedes Problem nachverfolgt und umgehend gelöst wird.
Im Jahr 2026 sind die Dienste von Zendesk vor allem für Omnichannel-Messaging, KI-gestützten Self-Service, integrierte Analysen und KI-Agenten bekannt, die Probleme ohne menschliches Eingreifen lösen können. Es ist die definitive End-to-End-Lösung für den Kundenservice.
Zendesk ist ein Unternehmen, das verschiedene Arten von Software für den Kundensupport anbietet. Es wurde 2007 in Kopenhagen, Dänemark, gegründet und arbeitete zunächst in einem kleinen Loft.
Heute hat das Unternehmen seinen Hauptsitz in San Francisco, Kalifornien, und unterstützt rund 100.000 Unternehmen dabei, auf verschiedenen Plattformen mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen einen besseren Service und ein besseres Erlebnis zu bieten. Laut Zendesk arbeiten über 6.700 Mitarbeiter in mehr als 160 Ländern für das Unternehmen.
Zu den Kunden von Zendesk zählen Namen wie Airbnb, Bolt, L’Oréal, Squarespace, Fossil und Vimeo. Ja, all diese treuen Zendesk-Kunden haben ihren Kundenservice bereits mit den hochwertigen Produkten des Unternehmens verbessert.
Mit dem Wachstum des Unternehmens wechselte man jedoch zu einem eleganten, geometrischen Markensystem, in dem einfache Formen verschiedene „Persönlichkeiten“ der Zendesk-Produkte darstellen (wie beispielsweise die „Relation-Form“ für Support).
Schauen wir uns auch einige allgemeine Informationen zu einigen technischen Aspekten von Zendesk an:
| Bereitstellung | Cloud-basiert |
| Unterstützte Sprachen | 60+ einschließlich Englisch, Deutsch, Französisch, Niederländisch, Chinesisch, Schwedisch und Türkisch |
| Unterstützte Geräte | Windows, Mac, Linux; Android und iOS für mobile Geräte |
| Apps und Integrationen | Über 1.800 Angebote im Zendesk Marketplace |
| Verfügbare Support-Kanäle | Telefon (Talk), E-Mail, WhatsApp, Instagram, X, Facebook, Apple Business Chat, Web-Widget und Mobile SDK. |
| Verfügbare Preismodelle | Kostenpflichtige Abonnements (monatlich oder jährlich) + 14-tägige kostenlose Testversion |
Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Funktionen, die Zendesk für Ihre Unternehmenslösungen im Jahr 2026 bietet:
Die Wissensdatenbank von Zendesk unterstützt den Austausch von Support-Informationen zwischen Agenten, Kunden und der Öffentlichkeit. Dies ist eine der zahlreichen Funktionen von Zendesk, mit denen Sie Inhalte erstellen und organisieren können, um Besucher anzulocken. Sie können FAQ-Bereiche oder eine Reihe verschiedener, miteinander verknüpfter Artikel erstellen, um Ihre Kunden über die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu informieren.
Wie hilft es Ihnen, den Kundenservice zu verbessern?
Der entscheidende Aspekt ist: Je häufiger Ihre Wissensdatenbank aktualisiert wird, desto mehr Zeit haben die Agenten für komplexere Anfragen. Kunden können in der Wissensdatenbank selbst nach Lösungen für die häufigsten Probleme suchen. Gleichzeitig beschleunigen die Agenten ihre Arbeit, indem sie Fragen anhand von Artikeln beantworten.
Ein Beispiel für eine Wissensdatenbank, die mit Zendesk erstellt wurde
Was sie jetzt noch leistungsfähiger macht, ist die Knowledge Builder-Funktion. Sie nutzt KI, um Artikel auf der Grundlage Ihrer bisherigen Tickets und vorhandenen Geschäftsdaten automatisch zu generieren und zu aktualisieren. Anstatt bei einer leeren Seite anzufangen, erhält Ihr Team Inhaltsentwürfe, die echte Kundenfragen widerspiegeln. Das spart stundenlange manuelle Schreibarbeit und sorgt gleichzeitig dafür, dass Ihr Help Center korrekt und auf dem neuesten Stand bleibt.
Zendesk Knowledge Builder
Zendesk sammelt alle Kundenanfragen und zeigt sie an einem Ort auf einem Bildschirm an. So können Sie Kundenanfragen einfach und schnell bearbeiten und beantworten. Wenn alle Anfragen aus Chat, E-Mail und sozialen Medien an einem einzigen Ort bei Ihnen eingehen, können Sie Probleme unkompliziert verwalten und lösen.
In Zendesk Support werden alle Tickets (Anfragen) auf einer Seite namens „Ansichten“ angezeigt und sortiert. Es gibt zahlreiche anpassbare Filter, mit denen Sie die benötigten Anfragen finden und nach Kanal (E-Mail, WhatsApp, Nachricht, Chat usw.), Ticketstatus (neu, geöffnet, ausstehend, gelöst, geschlossen usw.) und anderen Kriterien sortieren können.
Neben der strukturierten Organisation ist hier der Kontext von großem Wert. Wenn ein Agent ein Ticket öffnet, sieht er den gesamten Konversationsverlauf, die bisherigen Interaktionen des Kunden und relevante Details auf einem einzigen Bildschirm.
Ticketing system
Mit Zendesk können Nutzer Routineaufgaben automatisieren, um menschliche Fehler zu vermeiden und Prozesse zu beschleunigen. Das Tool hilft Ihnen dabei, Ihre Arbeitsabläufe zu verwalten und die Kundenzufriedenheit sowie die Leistungsfähigkeit zu steigern.
So ist es beispielsweise möglich, Benachrichtigungen für Agenten einzurichten, um sie zu informieren, wenn ein Ticket ungelöst ist und der Ticketsteller (also Ihr Kunde) auf eine Antwort wartet, oder nach dem Schließen des Tickets automatische Nachrichten zu versenden, um die Qualität der Kundensupportarbeit zu ermitteln und um Feedback zu bitten.
Doch im Jahr 2026 geht die Automatisierung in Zendesk weit über diese einfachen Regeln hinaus. Die KI der Plattform kann eingehende Tickets automatisch triagieren (Absicht, Stimmung und Sprache erkennen) und sie ohne manuelle Sortierung an das richtige Team oder den richtigen Mitarbeiter weiterleiten. Sie kann Tags vorschlagen, dringende Probleme kennzeichnen und sogar häufige Anfragen vollständig über KI-Agenten lösen, bevor ein Mensch überhaupt eingreifen muss.
Automations-Seite
Zendesk hat in den letzten Jahren verstärkt auf KI gesetzt, und mittlerweile geht es nicht mehr nur um einfache Automatisierung. Die KI-Tools sind direkt in den Support-Workflow integriert, sodass Support-Mitarbeiter nicht zwischen verschiedenen Systemen hin- und herspringen müssen, um sie zu nutzen.
Zendesk AI hilft beispielsweise beim Sortieren eingehender Tickets, schlägt Antworten vor und zeigt relevante Zusammenhänge aus früheren Konversationen an. Es kann auch die Stimmung der Kunden erfassen, was nützlich ist, wenn dringende oder frustrierte Nutzer zuerst priorisiert werden müssen. In der Praxis bedeutet dies, dass Agenten weniger Zeit damit verbringen, sich zu überlegen, „was sie antworten sollen“, und mehr Zeit damit, das Problem tatsächlich zu lösen.
Zendesk AI Copilot
Zendesk hat zudem den Schritt zu einer fortschrittlicheren KI-Unterstützung innerhalb des Agenten-Arbeitsbereichs vollzogen. Mit der neueren Resolution Platform werden nicht mehr nur Antworten vorgeschlagen – KI-Agenten können tatsächlich dabei helfen, bestimmte Probleme von Anfang bis Ende zu lösen, insbesondere wiederkehrende oder klar definierte Fälle.
Zendesk Resolution Platform
Im Help Center gibt es zudem die generative Suche, die die Art und Weise verändert, wie Kunden Antworten finden. Anstatt durch Artikel zu scrollen, erhalten sie direktere, von der KI generierte Antworten aus der Wissensdatenbank. Heutzutage nutzen die meisten Teams diese Funktion eher dazu, das Ticketvolumen zu reduzieren, als nur die Antwortgeschwindigkeit zu erhöhen.
Mit Zendesk können Sie mehrere Marken über ein einziges Konto verwalten. Dies ist besonders nützlich, wenn ein Unternehmen verschiedene Produkte, Regionen oder Dienstleistungsbereiche betreibt. Heutzutage benötigen Teams nicht mehr für jede Marke eine eigene Zendesk-Instanz.
Sie können mehrere Marken innerhalb eines Zendesk Support-Kontos einrichten und alle eingehenden Tickets an einem Ort bearbeiten. Bei der Beantwortung von Kundenanfragen kann die Antwort unter dem Namen der Marke gesendet werden, unter der der Kunde Kontakt aufgenommen hat. Anstatt also eine allgemeine Support-Adresse zu sehen, sieht der Kunde in der Antwort den korrekten Markennamen und die richtige E-Mail-Adresse.
Marken-Seite
Sie können Antworten auf Standardfragen vordefinieren. Hierfür bietet Zendesk die Option „Makros“ an. Agenten nutzen diese, um Antworten im Voraus zu erstellen, die nicht nur den Haupttext der E-Mail/Nachricht, sondern auch den Betreff, die Marke, Standard-/benutzerdefinierte Felder und den Ticketstatus enthalten können.
So kann mit einer einzigen Aktion sowohl dem Kunden geantwortet als auch das Ticket im Hintergrund aktualisiert werden. Diese Funktion wird am häufigsten für Szenarien wie Passwort-Zurücksetzungen, Bestellaktualisierungen oder Standard-Fehlerbehebungsschritte verwendet. Sie sorgt für einheitliche Antworten und spart Zeit bei Routineaufgaben.
Beispiel für ein Zendesk-Makro
Neben den Standardfeldern ermöglicht Zendesk Teams, die Erfassung von Ticketinformationen mithilfe von benutzerdefinierten Feldern und verschiedenen Konfigurationsoptionen zu strukturieren.
Unternehmen, die verschiedene Arten von Anfragen bearbeiten, können beispielsweise Felder wie Produkttyp, Problemkategorie oder eine Bestellnummer hinzufügen. So müssen diese Informationen später nicht mehr nachgefragt werden, sondern sind von Anfang an im Ticket enthalten.
Diese Felder können auch in Workflows einfließen. Je nach Auswahl können Tickets an das richtige Team weitergeleitet oder zur automatischen Anwendung interner Regeln verwendet werden.
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Benutzerdefinierte Felder
Für komplexere Anwendungsfälle unterstützt Zendesk auch benutzerdefinierte Objekte, mit denen Teams strukturierte Geschäftsdaten (wie Bestellungen, Abonnements oder Assets) direkt in Zendesk speichern und verwalten sowie mit Support-Workflows verknüpfen können.
Zendesk wird heute eher als Suite denn als eine Reihe einzelner Tools vermarktet. Dahinter steht die Idee, dass Support, Messaging und Analysen in einem einzigen, vernetzten System vereint sind.
Im Mittelpunkt steht Zendesk Support. Hier gehen Kundenanfragen ein und werden in Tickets umgewandelt. Auf die eine oder andere Weise landet alles hier.
Zendesk Support ist das Fundament der Plattform. Es sammelt Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen und wandelt sie in Tickets um, die Agenten strukturiert nachverfolgen und bearbeiten können.
Das Grundkonzept ist einfach: Alles ist zentralisiert. Agenten müssen nicht zwischen Tools oder Plattformen wechseln, um Konversationen zu verwalten, was den Arbeitsablauf übersichtlicher und einfacher macht, insbesondere bei großem Umfang.
Zendesk Support – Arbeitsbereich für Agenten
Das Beste an dieser Plattform ist, dass viele Unternehmen auf der ganzen Welt genau für Zendesk Support Integrationen entwickeln. Wir sind da keine Ausnahme! Mit Proactive Campaigns, Email Tracking und GDPR Compliance für Zendesk Support können Sie Massen-E-Mail-Kampagnen senden, verfolgen, ob Kunden Ihre E-Mails lesen, und Benutzerdaten und Tickets löschen oder anonymisieren, um der DSGVO zu entsprechen.
Dieser Teil der Software „führt“ Unternehmen in die richtige Richtung, indem er eine Wissensdatenbank bereitstellt, in der alle Kundenbeschwerden, häufig gestellte Fragen, deren Lösungen und vieles mehr an einem Ort zusammengefasst sind.
Zendesk Guide ist eine zentrale Plattform zur Verwaltung und Aktualisierung von Hilfeinhalten, sodass Informationen konsistent bleiben und leicht zu pflegen sind.
Zendesk Guide
Wenn Sie bereits Zendesk Guide verwenden, möchten wir Ihnen ein umfangreiches Update für das vorhandene Help Center anbieten. Zendesk bietet nur ein Thema für Guide, das nicht für alle Unternehmen geeignet ist, insbesondere wenn Sie herausragen und auf die Markenwahrnehmung achten möchten.
Das GrowthDot-Team hat großartige Zendesk-Themes entwickelt, die verschiedene Funktionen bieten und alle vollständig anpassbar sind. Außerdem bieten wir eine kostenlose Installation an, also probieren Sie es aus!!
Zendesk Messaging ist die Echtzeit-Kommunikationsschicht innerhalb der Plattform. Kunden können eine Unterhaltung über eine Website, eine mobile App oder andere Kanäle beginnen und sie später fortsetzen, ohne den Kontext zu verlieren. Alles bleibt in einem Thread, auch wenn die Kommunikation zwischen automatisierten Antworten und menschlichen Agenten wechselt.
Es ist nicht mehr nur ein „Live-Chat“. Es ist vielmehr ein kontinuierliches Messaging-Erlebnis, das verschiedene Kontaktpunkte zu einer einzigen Konversation verbindet.
Zendesk Messaging
Manchmal reichen Nachrichten und E-Mails nicht aus, um die Anfrage eines Kunden zu verstehen. Deshalb integriert Voice (früher „Talk“ genannt) den telefonischen Support in dieselbe Plattform.
Anrufe werden mit der Kundenhistorie verknüpft, sodass Agenten nicht jedes Mal bei Null anfangen müssen. Allein das macht einen großen Unterschied bei den Support-Abläufen.
Zendesk Voice
Zendesk Sell ist der CRM-Teil der Software, der Vertriebsteams einen tieferen Einblick in die Vertriebspipeline bietet, um den gesamten Arbeitsablauf zu verbessern, Geschäfte abzuschließen und die Produktivität zu steigern. Diese Software verfügt über zahlreiche Funktionen zur Vertriebsverwaltung; sie wird jedoch eher als separate Plattform betrachtet.
Zendesk Sell
Zendesk hat jedoch offiziell angekündigt, Sell am 31. August 2027 einzustellen.
Wenn Sie also nach einer Alternative zu einem noch günstigeren Preis suchen, probieren Sie die CRM and Deals-App für Zendesk Support aus. Mit dieser Anwendung können Agenten Geschäfte verfolgen, Pipelines verwalten und die Kundenkommunikation an einem Ort bündeln. Außerdem hilft sie Teams dabei, Notizen hinzuzufügen, Erinnerungen einzurichten und den Überblick über vertriebsbezogene Aufgaben zu behalten, ohne den Support-Arbeitsbereich verlassen zu müssen.
Ein weiterer Vorteil für Sie: Die Anwendung ist, genau wie unsere anderen Apps, auf Zendesk-Sandbox-Konten kostenlos nutzbar.
Zendesk Explore ist das Tool für Berichte und Analysen. Es hilft Teams dabei, die Support-Leistung mithilfe von Dashboards, Kennzahlen und visuellen Berichten zu verstehen.
Diese Erkenntnisse werden genutzt, um Trends zu verfolgen, die Leistung der Support-Mitarbeiter zu messen und die Servicequalität im Laufe der Zeit insgesamt zu verbessern.
Zendesk Explore
Erinnern Sie sich noch an die Plattform Zendesk Connect, die Unternehmen bei der Gestaltung ihrer Outbound-Marketing-Kampagnen half? Leider wurde sie im Jahr 2021 geschlossen. Aber wir haben eine noch bessere Alternative für Sie: Proactive Campaigns für Zendesk.
Die App hilft Ihnen beim Entwerfen, Analysieren, Testen, Ausführen und Messen der Leistung Ihrer Marketingkampagnen. Sie gewährleistet eine präzise Ansprache, indem Sie Ihr Publikum in Listen segmentieren oder eine CSV-Datei mit den erforderlichen Kontakten hochladen können.
Die Funktionen sind umfangreich und umfassen einen benutzerfreundlichen Template Builder zum Erstellen professioneller E-Mails ohne Programmierkenntnisse, SMS-Kampagnen, Massen-Ticket-Updates, integrierte Umfragen, A/B-Tests zur Optimierung Ihrer Nachrichten und vieles mehr.
Mit diesem Tool können Sie die Ergebnisse Ihres E-Mail-Marketings ohne großen Aufwand maximieren. Nutzen Sie die Vorteile von Drip-Kampagnen, um Ihre E-Mail-Sequenzen zu automatisieren und Ihre Zielgruppe zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen.
Testen Sie es kostenlos mit einer 14-tägigen Testversion, um die tatsächlichen Auswirkungen von Proactive Campaigns auf Ihre Marketingeffektivität, Kundenzufriedenheit und Konversionsraten zu erfahren.
Möchten Sie die Funktionen von Zendesk noch weiter ausbauen? Zendesk bietet sowohl eigene als auch Partneranwendungen an, so dass Sie die für Sie am besten geeignete auswählen und installieren können. Besuchen Sie den Zendesk-Marktplatz, lesen Sie die Kundenrezensionen und finden Sie die beste Anwendung.
Zendesk unterteilt seine Kundenservice-Tarife in zwei Gruppen: „Support“ (nur E-Mail- und Social-Media-Tickets) und „Suite“ (das vollständige Omnichannel-Paket mit Chat, Telefon, KI und Help Center). Die meisten Teams entscheiden sich für „Suite“, sobald sie mehr als nur einen einfachen E-Mail-Support benötigen. Alle Tarife werden pro Agent und Monat abgerechnet.
Nachfolgend finden Sie eine vereinfachte Übersicht über die Preispläne von Zendesk, basierend auf Informationen von der offiziellen Zendesk-Preisseite, einschließlich Funktionen und Preisen, damit Sie Ihre Entscheidung leichter treffen können.
| Plan-Typ | Preis (jährliche Abrechnung) | Was Sie erhalten | Für wen? |
| Support Team | 19 $ pro Mitarbeiter/Monat |
|
Kleine Teams, die nur E-Mail- und Social-Media-Ticketing benötigen |
| Suite Team | 55 $ pro Agent/Monat |
|
Kleine Unternehmen, die mit Omnichannel-Support beginnen |
| Suite Professional | 115 $ pro Agent/Monat |
|
Mittelgroße und wachsende Teams, die erweiterte Weiterleitung, Berichterstellung und Compliance benötigen |
| Suite Enterprise | 169 $ pro Agent/Monat |
|
Große oder komplexe Organisationen mit individuellen Anforderungen |
Wenn Sie sich entscheiden, von einer anderen Helpdesk-Plattform zu Zendesk zu migrieren, möchten wir Ihnen helfen, diesen Prozess so einfach wie möglich zu gestalten. Die manuelle Datenmigration ist ein zeitaufwändiger Prozess, der in den meisten Fällen Codierungskenntnisse erfordert. HDM ist ein Produkt, das die Risiken des Verlusts importierter Daten minimiert, die Migration schnell durchführt und Sie von der Codierung befreit!
Die Help Desk Migration kann nicht nur Tickets, Kundendaten und Organisationen (Unternehmen/Gruppen), sondern auch Standard- und benutzerdefinierte Felder sowie Knowledge Base-Materialien verschieben. Kontaktieren Sie das HDM-Team für weitere Informationen und probieren Sie die Demo-Migration kostenlos aus.
Kurz gesagt: Zendesk ist eines der besten Tools für den Kundensupport im Jahr 2026. Es hilft Ihnen dabei, über eine zentrale Plattform mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und sie bei ihren Anliegen zu unterstützen. Der Helpdesk unterstützt Ihr Kundensupport-Team dabei:
Egal, ob Sie ein etabliertes Unternehmen oder ein wachsendes Start-up sind – Sie können sich auf diese umfassende Software-Suite verlassen, um erstklassigen Kundensupport zu bieten und Ihre Mitbewerber zu übertreffen.
Zendesk bietet zwar Funktionen, die sich mit CRM-Systemen (Customer Relationship Management) überschneiden, konzentriert sich aber in erster Linie auf den Kundensupport und nicht auf die Verwaltung des gesamten Kundenlebenszyklus. Zendesk konzentriert sich auf Ticketing, Helpdesk-Management und die Automatisierung des Kundendienstes.
Zu den Funktionen von Zendesk gehören ein Ticketingsystem, eine Wissensdatenbank, Live-Chat, Callcenter-Software (Voice), Analysen und Berichte (Explore), KI-gestützte Automatisierung, Integrationen mit anderen Tools und vieles mehr.
Zendesk bietet neuen Nutzern eine 14-tägige kostenlose Testversion an, mit der Sie die Funktionen ausprobieren können, bevor Sie sich festlegen. Nach Ablauf der Testphase benötigen Sie einen kostenpflichtigen Tarif, um die Plattform weiter nutzen zu können.
Zendesk verwendet ein abonnementbasiertes Preismodell mit monatlichen und jährlichen Zahlungsoptionen. Die Kosten hängen vom gewählten Tarif ab, der von Basispaketen für kleine Teams bis hin zu erweiterten Unternehmenslösungen mit KI-gestützten Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten reicht.
Zendesk richtet sich an Unternehmen aller Größen, von Start-ups bis hin zu Großunternehmen, in den Bereichen E-Commerce, Technologie, Gesundheitswesen, Finanzen, Bildung usw. Jedes Unternehmen, das Wert auf einen exzellenten Kundenservice legt und seine Support-Prozesse rationalisieren möchte, kann von Zendesk profitieren.
Das Ticketingsystem von Zendesk zentralisiert alle Kundenanfragen in einem übersichtlichen Arbeitsbereich und hilft Support-Teams dabei, Probleme effizient zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
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