14 façons concrètes d'instaurer la confiance avec les clients

Aujourd’hui, la clé du succès pour toute entreprise consiste à établir des relations durables avec ses clients. Pour ce faire, la première étape consiste à améliorer la confiance de vos clients. Dans cet article, nous vous expliquerons clairement pourquoi c’est important et nous vous fournirons quatorze étapes faciles à suivre pour instaurer la confiance avec les clients en un rien de temps. Commençons donc par le commencement.

Qu’est-ce que la confiance des clients ?

Tout d’abord, définissons ce qu’est la confiance des clients. Pour faire simple, il s’agit de faire correspondre les attentes des clients aux promesses de l’entreprise. Si le produit ou le service tient les promesses de l’entreprise, la magie opère : la confiance du consommateur est gagnée.

Est-ce si simple ?

Pas vraiment. Le défi que pose l’instauration de la confiance avec les clients est que vous ne pouvez pas forcer vos clients à penser que votre entreprise est digne de confiance. Au contraire, vous devez entretenir soigneusement la confiance avec l’aide de stratégies de marketing et de communication appropriées, en vous rappelant que chacune de vos interactions avec les clients est une occasion de réussite.

La confiance des consommateurs est-elle importante ?

Nous vivons dans un monde centré sur le client, où un client peut ruiner votre entreprise rien qu’en écrivant des commentaires négatifs sur ses médias sociaux. C’est pourquoi il est essentiel d’établir une relation de confiance avec vos clients. Cela peut vous aider à attirer de nouveaux clients et à les fidéliser. En retour, la fidélisation des clients se traduira par un taux de conversion élevé, une augmentation des ventes et des transactions plus fructueuses. En outre, lorsque les clients ont confiance en votre marque, ils peuvent facilement se transformer en ambassadeurs de la marque, qui sont en fait des agents de marketing gratuits de votre marque qui parleront positivement de vous et attireront encore plus de clients à long terme.

Voici quelques statistiques de la société Edelman qui prouvent l’importance de la confiance des clients :

• 50 % des clients déclarent que la confiance est le deuxième critère de choix d’une marque après le prix ;
• 70 % des clients déclarent que la confiance est plus importante aujourd’hui qu’elle ne l’était dans le passé ;
• 74 % des clients déclarent que l’impact d’une marque sur la société est une raison pour laquelle les questions de confiance sont devenues plus importantes aujourd’hui.

14 façons simples de gagner la confiance des clients

Alors, comment instaurer la confiance avec les clients ? Voici quatorze façons simples de gagner la confiance de vos clients en un rien de temps.

1. Ne jamais supprimer les commentaires négatifs

Savez-vous que les clients satisfaits partagent leurs expériences positives avec environ 11 personnes, et les négatives avec environ 15 personnes ? C’est pourquoi il est sans aucun doute important de contacter les personnes qui ont eu une excellente expérience avec votre marque et de leur demander des commentaires. Cela vous permettra de gagner la confiance de vos clients et d’améliorer la décision d’achat de vos clients potentiels. En outre, lorsqu’une personne réelle laisse des commentaires positifs, il est plus probable que d’autres personnes fassent également confiance à votre entreprise. Par conséquent, plus vous avez d’avis positifs, à la fois sur les médias sociaux et sous forme de témoignages vidéo, plus vous améliorez votre crédibilité auprès des clients.

2. Oubliez le clickbait, soyez honnête

La manière dont vous commercialisez votre entreprise influence directement vos produits ou services. Si vous essayez de faire du battage médiatique et d’attirer du trafic en utilisant des tactiques d’appât à clics et en faisant des promesses exagérées, les chances que vos clients vous fassent confiance sont… nulles. Comment gagner la confiance des clients ? Si vous voulez répondre aux attentes de vos clients, vous devez toujours faire preuve d’honnêteté et de transparence en ce qui concerne les services ou les produits que vous proposez. Cela vous aidera à tisser des liens solides, à gagner la confiance des consommateurs et à accroître le nombre de clients satisfaits.

3. Tirer profit des commentaires négatifs

N’oubliez jamais que vous ne pouvez pas plaire à tous les clients. Les commentaires négatifs sont fréquents, mais vous ne devez pas les supprimer, car ils peuvent aussi vous aider à instaurer la confiance avec les clients. Comment ? En montrant que vous vous souciez de vos clients et que vous répondez à leurs préoccupations. En outre, si vous supprimez régulièrement les commentaires négatifs de vos clients, cela montrera à vos clients que vous filtrez tout, voire que vous utilisez de faux commentaires positifs. Et ce n’est pas ce que vous souhaitez, n’est-ce pas ?

4. Optez pour le programme de fidélité

Les bons programmes de fidélisation des clients peuvent augmenter vos ventes et la valeur à vie des clients. En fait, leur principal objectif est de faire en sorte que vos clients reviennent et continuent d’acheter chez vous encore et encore. En outre, ils créent un lien émotionnel avec votre marque et, s’ils sont utilisés en combinaison avec la personnalisation, ils peuvent vraiment faire des merveilles.

Quels sont les programmes de fidélisation des clients les plus courants ? Dans le secteur de l’e-commerce, il s’agit généralement de bonus gratuits pour les clients qui reviennent, d’un accès anticipé et de promotions. Pour le secteur B2B, il peut s’agir de contenus utiles ou d’invitations à des webinaires ou à des événements.

5. Ne fournir rien de plus qu’un excellent service à la clientèle

61 % des Américains déclarent qu’ils changeront d’entreprise en cas de mauvaise qualité du service à la clientèle, ne serait-ce qu’une seule fois. Cela semble terrifiant pour une entreprise, n’est-ce pas ? Il est certain que la manière dont vous apportez votre soutien à vos clients se répercute directement sur leur confiance et leur fidélité. C’est pourquoi il est essentiel de former vos représentants du service clientèle selon les normes les plus élevées. Qu’est-ce que cela signifie ? Ils doivent disposer d’un cadre établi sur la manière de résoudre les problèmes des clients et de traiter chacun d’entre eux individuellement. Ainsi, vos clients bénéficieront d’une expérience professionnelle, efficace et, surtout, personnalisée. En outre, si votre clientèle fidèle a l’impression d’être traitée de manière supérieure, il est fort probable qu’elle reviendra et qu’elle vous recommandera à ses amis et à sa famille.

6. Restez toujours cohérent

Vous devez toujours rester cohérent dans chacune de vos interactions avec vos clients, car le moindre faux pas peut nuire à votre réputation. En outre, si vous êtes cohérent, les clients considèrent votre entreprise comme crédible. Mais comment devenir cohérent ? La recette est simple : il suffit d’appliquer des procédures de travail standard, des politiques claires et des pratiques accommodantes.

7. La transparence est la clé

La transparence est le fondement de la confiance. Qu’est-ce que cela implique ? Il s’agit de rester ouvert et honnête sur les actions de chaque entreprise :

• Donner à vos clients des informations détaillées sur tous vos produits ou services
• Expliquer clairement le mode de fonctionnement de l’entreprise
• Résoudre et répondre à tous les problèmes et à toutes les plaintes des clients
• Raconter l’histoire des employés de l’entreprise

Rester transparent avec vos clients signifie que vous êtes honnête, ce qui peut également contribuer à renforcer la confiance des clients. En outre, cela permet aux clients de se sentir plus impliqués en leur donnant un aperçu du fonctionnement de l’entreprise.

8. Communiquez les valeurs fondamentales de l’entreprise

Un autre moyen efficace de renforcer la confiance des clients consiste à leur montrer les valeurs fondamentales de l’entreprise. Nous parlons ici de valeurs internes et externes. Par exemple, les valeurs internes devraient concerner la manière dont vous traitez vos employés et les valeurs externes – vos partenariats avec des organisations à but non lucratif, des ONG ou des sociétés de collecte de fonds qui travaillent sur des questions sociales, politiques ou environnementales.

Comment communiquer sur ces questions ? Vous pouvez créer une déclaration avec la liste des valeurs de votre entreprise sur votre site web et vos médias sociaux, ou l’inclure dans votre stratégie de relations publiques et vous assurer que vous prenez les mesures qui reflètent ces valeurs. Voici quelques étapes qui peuvent vous aider :

• Création de contenu pour les médias sociaux où vous montrez votre soutien à certaines questions environnementales
• Créer des pages d’atterrissage sur votre partenariat avec des organisations à but non lucratif ou des ONG
• Partager sur vos médias sociaux des informations sur vos employés : leurs horaires de travail, leurs conditions de travail, leurs avantages, etc.

9. Demander un retour d’information

Chaque client veut être sûr que l’entreprise avec laquelle il interagit se soucie de son opinion. Ne sous-estimez donc pas le fait de leur demander leur avis et de recevoir leurs commentaires, car cette étape peut vous aider à différents égards :

• Les clients se sentent écoutés, ce qui est un excellent moyen de renforcer leur confiance et leur fidélité.
• Les commentaires des clients vous aident à améliorer vos produits ou services.
• Vous améliorez le taux de fidélisation des clients et, par conséquent, vous diminuez le taux de désabonnement.

La question qui se pose maintenant est la suivante : « Comment recevoir un retour d’information de la part de vos clients ? Il existe différents moyens, mais la bonne vieille enquête est probablement l’option la plus répandue.

10. Étudiez votre public cible

Étudier vos clients cibles en menant des études de marché reste une étape très importante, car aujourd’hui, la plupart des clients sont prêts à recevoir une approche personnalisée. Vous devez donc étudier en profondeur les besoins de vos clients et les problèmes qu’ils rencontrent, ainsi que leurs points faibles, afin de créer les bons messages qui trouveront un écho chez eux. En outre, si vos clients constatent que vous comprenez parfaitement leurs besoins et qu’ils reçoivent un service qui résout correctement leurs problèmes et leur apporte une valeur ajoutée, les chances qu’ils vous fassent confiance sont beaucoup plus élevées.

11. Créez une bonne réputation

Comme l’a dit Warren Buffet, le magnat des affaires mondialement connu :

Et il a tout à fait raison. La réputation d’une entreprise repose sur le respect des normes les plus strictes, qu’il s’agisse du recrutement et de la formation des employés, de la production de produits de qualité ou de la prestation de services professionnels. Vous devez toujours veiller à respecter ces normes si vous voulez avoir une bonne réputation et gagner la confiance des consommateurs.

Un autre moyen d’acquérir une bonne réputation est de gagner la confiance des clients. Dans ce cas, le fait de montrer que vous êtes conforme au GDPR aura un impact sur la perception d’une entreprise aux yeux des clients. Ils doivent savoir comment vous traitez et protégez leurs données. Cette formule vous permet d’acquérir une bonne réputation.

Si vous êtes un utilisateur de Zendesk, vous ne devez plus traiter manuellement les données de vos clients. L’application GDPR Compliance le fera à votre place. Les agents peuvent trier les données avec les utilisateurs, les tickets et les organisations, en créant différentes listes. Ensuite, les éléments de ces listes peuvent être supprimés ou rendus anonymes. En outre, vous pouvez combiner des listes et lancer automatiquement les processus GDPR. Pour en savoir plus, cliquez ici et essayez l’application gratuitement.

12. Partagez vos connaissances

Vous travaillez depuis un certain temps, ce qui signifie que vous connaissez déjà beaucoup de choses sur votre secteur et que vous pouvez partager vos connaissances avec vos clients. Comment gagner la confiance des clients grâce à vos connaissances ? Créez et partagez des conseils utiles et les meilleures idées du secteur sur la manière de tirer le meilleur parti de vos produits et services. Cela ne signifie pas que vous devez y consacrer beaucoup de temps, mais cela peut réellement apporter une valeur ajoutée à vos clients. Vos clients apprécieront certainement votre initiative et considéreront votre entreprise comme crédible.

13. Restez en contact avec vos clients

Votre page de contact n’est pas seulement la page la plus visitée de votre site web, c’est aussi le principal point de contact de vos clients avec vous. Veillez donc à ce que cette page soit conviviale, que son design soit intuitif et qu’elle contienne toutes les coordonnées de votre entreprise : numéros de téléphone portable ou fixe, courriels, pages sur les médias sociaux et chat en direct si vous en avez un. Soyez proactif !

14. Aidez vos clients à résoudre leurs problèmes en toute transparence

Résoudre les problèmes de vos clients de manière transparente est une étape très importante dans la construction de la confiance avec vos clients. En particulier, si les clients rencontrent des problèmes avec votre produit ou votre service. Quels sont les principes d’un service à la clientèle exceptionnel ?

• Résoudre rapidement les problèmes tout en faisant preuve d’empathie, de gentillesse et d’attention à l’égard des clients.
• Utiliser plusieurs canaux de communication avec vos clients
• Trouver des solutions uniques et personnalisées à chaque problème.

Si vous êtes un utilisateur de Zendesk ou si vous vous intéressez de près à cette plateforme, essayez nos applications, thèmes ou services pour Zendesk. Notre équipe vous aidera à maintenir un service fluide et rapide pour être sur la même longueur d’onde que vos clients.

Points clés à retenir

En résumé, il est nécessaire de dire que la confiance est fondamentalement la colle qui est utilisée pour lier les clients à votre marque. Les entreprises qui ont trouvé le moyen d’instaurer un climat de confiance avec leurs clients sont en mesure d’entretenir une relation durable avec eux et d’obtenir des milliers de partisans de leur marque.

Il n’y a pas de secret universel sur la manière d’instaurer la confiance avec les clients – il suffit de toujours avoir le client à l’esprit dans tout ce que l’on fait. Offrez-lui un service client exceptionnel et personnalisé. Restez toujours honnête, transparent et joignable. Communiquez vos valeurs, partagez vos connaissances et demandez un retour d’information. C’est un moyen facile de gagner la confiance et de réussir en un rien de temps.