Wenn Sie gerade erst mit Zendesk beginnen, lesen Sie weiter, um 13 Tipps kennenzulernen, mit denen Sie die Effizienz Ihres Support-Teams steigern und Ihre Kunden von Anfang an zufriedenstellen können.
Was ist Zendesk?
Sie haben wahrscheinlich bereits seit einiger Zeit Zendesk verwendet, da Sie sich dafür entschieden haben, diesen Artikel zu lesen und mehr über seine Funktionalität zu erfahren. Jedoch verstehen einige Leser möglicherweise nicht vollständig, was Zendesk ist.
Um dies zu klären, ist Zendesk eine SaaS-Plattform zur Optimierung der Kundensupport-Arbeit. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, alle Kundenanfragen im Rahmen eines omnichannel-Kommunikationsansatzes im Blick zu behalten, hilft Ihnen die Software dabei, ihre Anfragen über verschiedene Kanäle an einem Ort zu sammeln.
Wie man Zendesk benutzt: Tipps und Tricks
Viele Zendesk-Benutzer nutzen oft nur die Hälfte der Software-Funktionalität. Tatsächlich besteht einer der größten Tricks bei Zendesk darin, der einfachen Funktionalität mehr Aufmerksamkeit zu schenken.
Beispielsweise können Sie Ihr Branding verbessern, indem Sie Ihr Firmenlogo und Ihren Markennamen zu einer E-Mail-Vorlage hinzufügen, die Avatare und Signaturen der Agenten einstellen. Außerdem ist es eine gute Idee, Typ oder Priorität zu Tickets hinzuzufügen, um sie durch Klicken auf die entsprechenden Schaltflächen auf der Ansichtsseite zu sortieren. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, Automatisierungen einzurichten, um Tickets zu lösen oder zu schließen, an denen Agenten nicht mehr arbeiten müssen.
Nachdem Sie sich daran gewöhnt haben, das Beste aus den grundlegenden Anpassungsmöglichkeiten von Zendesk zu machen, ist es an der Zeit, Ihr Wissen zu erweitern und sich eingehender mit weiteren Einstellungen zu beschäftigen. Wir werden die effektivsten Einstellungen behandeln, mit denen unsere Benutzer manchmal Schwierigkeiten haben. Sie werden mehr über Makros, Trigger, Platzhalter, CSAT und vieles mehr erfahren. Lesen Sie einfach weiter.
Wir müssen auch das Zendesk Help Center erwähnen, das aufgrund seiner beeindruckenden Wissensdatenbank äußerst hilfreich ist. Hier finden Sie detaillierte Anleitungen und Funktionserläuterungen sowie die Möglichkeit, mit einem Support-Team zu kommunizieren.
1. Automatisieren Sie alltägliche Aktionen mit Auslösern
Zendesk-Triggers sind eine solche Sache, die Ihrem Kundendienstteam so viel Arbeit erspart. Dadurch werden sie nicht bemerken, wie ein großer Teil unnötiger Arbeit verschwindet. Dieses Feature ist ein wesentliches Werkzeug, um Aktionen zu eliminieren, die Supportmitarbeiter viel Zeit kosten.
Wenn beispielsweise jemand ein dringendes Ticket erstellt, das die Hilfe von anderen Agenten oder sogar Abteilungen erfordert, können Sie automatisch alle Agenten benachrichtigen, die Sie auswählen. Jeder, der die Benachrichtigung erhält und verfügbar ist, wird wissen, dass Kunden ihre Hilfe benötigen. Auf diese Weise werden Probleme schneller gelöst.
Das Hauptarbeitsprinzip für Triggers besteht darin, vordefinierte Bedingungen zu überprüfen und sie auszulösen. Mit anderen Worten, wenn Sie „wenn“ und „dann“ Anweisungen erstellen und der Trigger diese erfüllt, führt er sofort die voreingestellte Aktion aus.
Auf diese Weise können Ihre Agenten sich gegenseitig unterstützen. Sie können auch einspringen, wenn jemand nicht verfügbar ist, Kunden automatisch über ihre Anliegen informieren, Tickets eskalieren und vieles mehr. Alles hängt von Ihrer Vorstellungskraft und Kreativität ab!
Zendesk Trigger vs. Automation: Der Unterschied
Wir haben in diesem Artikel Automatisierungen erwähnt. Aber tun Triggers und Automatisierungen dasselbe?
Natürlich starten sie vordefinierte Prozesse, aber ihre Mechanismen sind unterschiedlich. Triggers erfordern bestimmte Aktionen, die vor dem Start der nächsten Aktivität stattfinden müssen. Nehmen wir das oben beschriebene Szenario: Eine dringende Anfrage kommt beim Zendesk-Support an. In diesem Fall ist die „dringende Anfrage“ eine Aktion und eine Trigger-Bedingung, die den nächsten Schritt aktiviert – dieses Ticket wird automatisch einem bestimmten Agenten zugewiesen.
Als nächstes die Automatisierungen. Im Hintergrund der Automatisierungen steht die Zeit. Daher ist es vielleicht einfacher, ihre Funktionsweise zu verstehen. Wenn zum Beispiel Ihre gelösten Tickets nach vier Tagen Inaktivität in den Status „Geschlossen“ übergehen sollen, legen Sie Bedingungen fest: Wenn der Ticketstatus für mehr als 96 Stunden „Gelöst“ ist, wird er „Geschlossen“.
2. Tags zum schnellen Durchsuchen verwenden
Dieser Tipp ist einfach, aber sehr hilfreich für eine organisierte Zuweisung und Speicherung von Tickets. In Zendesk können Sie Wörter oder Wortkombinationen hinzufügen, um sogenannte Tags zu erstellen. Dadurch können Sie Tickets automatisch bestimmten Abteilungen zuweisen, zum Beispiel. Außerdem können Sie unterscheiden, welche Art von Dienstleistungen oder Produkten in Ihrem Unternehmen die meisten Probleme verursachen.
Später wird es praktisch sein, selbst gelegentliche E-Mails oder Nachrichten entsprechend den damit verbundenen Tags zu durchsuchen, Tickets zu filtern und eine zusätzliche Quelle für Berichte zu haben.
Übrigens, schreiben Sie Tags auch auf der Registerkarte für Kundendetails, damit sie zu den von diesem Kunden angeforderten Tickets hinzugefügt werden.
Sie können sogar versuchen, Ketten von Tags zu erstellen, um eine unbegrenzte Flexibilität bei der Verwaltung und Anpassung Ihrer Kundensupport-Vorgänge zu haben. Oder Sie können Tags mit externen Diensten verwenden, um Kundenanfragen auf ungewöhnliche Weise in Zendesk zu bearbeiten.
3. Erstellen Sie Makros, um den Agenten Zeit zu sparen
In der Regel kann ein Unternehmen mit einer großen Kundenbasis seine Agenten nicht davon abhalten, repetitive Aktionen durchzuführen. Wenn Sie also müde sind, immer wieder die gleichen Schritte zu machen, werden Makros für Sie zur Rettung. Sie sollen auch einen Teil des Arbeitsablaufs für fortgeschrittene Benutzer automatisieren. Allerdings unterscheiden sie sich von Triggern und Automatisierung.
Ihr Hauptprinzip besteht darin, Aktionen automatisch auszuführen, jedoch ohne Bedingungen. Das bedeutet, dass Agenten spezifische Aktionen einrichten können (z. B. Aktualisieren von Ticketeigenschaften, Beantworten von Tickets, Versenden von vordefinierten Antworten usw.) und sie dann nur bei Bedarf manuell aktivieren. Auf diese Weise müssen sie nicht jedes Mal eine Abfolge von Aktionen durchführen.
Mit Makros können Sie auch Tickets aufzeichnen, sodass Sie nicht jedes Mal dieselben Informationen eingeben müssen.
Wie sieht es mit anderen großartigen Möglichkeiten von Makros aus? Dazu gehören die Fähigkeit:
- Kundenantworten mit einer Vorlagennachricht zu senden, anstatt sie jedes Mal von Grund auf zu schreiben
- das automatische Ändern des Ticketstatus, zum Beispiel auf „Gelöst“;
- Hinzufügen oder Entfernen von Tags; Ändern von Formularwerten;
- Tickets neu zuweisen oder eskalieren;
- und vieles mehr!
Achten Sie jedoch darauf, die richtige Anzahl von Makros in Ihrem Arbeitsablauf zu verwenden und ihren Einsatz und ihre Komplexität entsprechend dem Wachstum Ihrer Kundenerfahrungen anzupassen.
4. Shortcuts in Zendesk verwenden
Ein konsistenter Kundenservice erfordert viel Zeit und menschliche Ressourcen. Tastenkombinationen sind jedoch praktisch für jede Kundendienstsoftware und sparen den Agenten Zeit. Bevor Sie jedoch alle Vorteile der Tastenkürzel nutzen können, müssen Sie diese Option in den Profileinstellungen aktivieren. Hier finden Sie eine ausführliche Anleitung von Zendesk zum Aktivierungsprozess. Sie können die allgemeine Ansicht aller Tastenkombinationen öffnen, indem Sie auf das Profilsymbol klicken.
Daher kann einer der am meisten unterschätzten Tipps für Zendesk Ihren Arbeitsablauf im Alltag schneller machen.
5. Verbinden Sie die Aktualisierung von Tickets mit der Slack-Integration
Slack ist eines jener Projektmanagement-Tools, das den meisten Unternehmen bekannt ist. Wie integriert sich Zendesk mit Slack? Ist das überhaupt möglich?
Ja, das ist definitiv einer der einfachsten Einrichtungstipps für Zendesk. Während Zendesk Ihnen ermöglicht, Kundenanfragen zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen, optimiert Slack Arbeitsabläufe und ermöglicht eine effektive Kommunikation im Team.
Sobald Sie Ihr Zendesk-Konto mit den Slack-Kanälen Ihres Teams verbinden, müssen Ihre Kollegen nicht mehr ständig zwischen den Anwendungen wechseln. Jetzt werden neue Ticketerstellungen und -aktualisierungen einen zuständigen Mitarbeiter direkt über Slack benachrichtigen.
Darüber hinaus wird Ihr Support-Team auch in der Lage sein, Tickets selbst zu erstellen und interne Notizen im Slack-Nachrichtensystem hinzuzufügen. Auf diese Weise halten Sie Ihre Support-Mitarbeiter immer koordiniert und konzentriert auf schnelles Arbeiten!
6. Automatische Erinnerungen für Kundenanliegen einstellen
Ein weiteres Beispiel für Automatisierungen und einen weiteren Trick von Zendesk sind Erinnerungen. Es gibt viele Situationen, in denen Agenten vergessen können, einige der Tickets zu schließen. Zum Beispiel warten sie auf ein Update von einem Kunden oder einem anderen Teammitglied, bevor sie das Ticket schließen können. Um ihr Gedächtnis aufzufrischen, können Sie benutzerdefinierte Erinnerungen einrichten, die nach einer bestimmten Anzahl von Tagen ausgelöst werden und den Mitarbeitern helfen, sich daran zu erinnern, dass das Ticket noch offen ist.
Natürlich können Sie auch die erforderliche Anzahl von Tagen anpassen, die vergehen müssen, bevor die Erinnerung ausgelöst wird. Die wichtigste Sache bei der Verwendung automatisierter Erinnerungen ist jedoch sicherzustellen, dass kein einziger Kundenwunsch Ihrem Team entgeht. Und das ist ein großer Vorteil.
7. Interne Notizen für den Kundenkontext hinzufügen
Interne Notizen von Zendesk sind eine äußerst wichtige Funktion für Agenten. Allerdings machen nicht alle Zendesk-Benutzer davon Gebrauch.
Sie ermöglichen eine effektive Bearbeitung von Kundenanfragen, wenn diese von verschiedenen Support-Mitarbeitern weitergeleitet werden. Wenn Agenten ihre Tickets an ein anderes Teammitglied übergeben müssen, können interne Notizen ihnen den Kundenzusammenhang oder andere zusätzliche Informationen zu dem Fall liefern. Auf diese Weise erleichtern Sie den Austausch von Informationen.
Eine interne Notiz wird niemals ein unnötiges Update sein, da Sie Ihren Teamkollegen hilfreichen Kontext zu dem Fall liefern. Darüber hinaus können Sie über das Problem mit ihnen kommunizieren, ohne dass Ihre Kunden eine unübersichtliche Unterhaltung lesen müssen. Daher ist es ratsam, diese Funktion von Zendesk in Betracht zu ziehen, wenn Sie dies noch nicht getan haben.
8. Verknüpfen Sie Probleme mit Vorfällen, um Probleme zu rationalisieren
Manchmal müssen Agenten komplexe Kundendienstprobleme lösen. In solchen Fällen kann es vorkommen, dass das Auftreten eines Problems viele Vorfälle verursacht. Ihr Support-Team wird dann kontinuierlich ähnliche Kundenanfragen erhalten. Sie können all diese Anfragen unter einem zusammenhängenden Problem-Ticket verknüpfen und gleichzeitig Updates über die Lösungsinformationen senden. Außerdem können Sie die Tickets einfach schließen, sobald das Problem gelöst ist.
Diese Option ermöglicht einen besseren Kundenzugang, da Sie über das verknüpfte Problem jeden Kunden finden können. Zum Beispiel, wenn es große Probleme mit Ihrer mobilen App gibt, werden viele Kunden Tickets zu diesem Thema erstellen. Sobald Ihre Agenten die ungefähre Lösungszeit, Workarounds und andere Informationen herausfinden können, können sie Nachrichten sogar an Tausende von Kunden gleichzeitig senden.
9. Verwenden Sie Platzhalter für dynamische Informationen
Immer mehr Unternehmen neigen dazu, automatisierte Nachrichten zu verwenden, und Platzhalter werden in diesem Fall unglaublich hilfreich. Wie funktionieren Platzhalter?
Platzhalter (oder Liquid-Markups) sind Kurzcodes, die automatisch durch die erforderlichen Informationen ersetzt werden, abhängig von den individuellen Informationen des Kunden. Sie werden häufig in Tickets, Triggern und Makros verwendet, um sie kundenbezogener zu gestalten.
Angenommen, Sie müssen Ihre Kunden über eine bevorstehende Veranstaltung, Serverausfälle oder ähnliches informieren, was das Versenden von Massen-E-Mails erfordert. Sie möchten auch, dass der Ticket-Anforderer ihren Namen sieht, anstatt mit allgemeinen Phrasen angesprochen zu werden. Der hilfreichste Platzhalter hierfür ist {{ticket.requester.name}}. Jeder Kunde sieht in den empfangenen Nachrichten seinen vollständigen Namen, wenn die Tickets dieses Liquid-Markup enthalten.
Da Platzhalter bei der automatisierten Nachrichtenübermittlung wichtig sind, möchten wir Ihnen den Weg zeigen, wie Sie Massen-E-Mails von Zendesk Support aus versenden können. Die Integration Proactive Campaigns hilft Agenten dabei, E-Mail-Kampagnen mit nur wenigen Klicks zu erstellen und auszuführen. So können Sie gleichzeitig mehr als 500 Kunden erreichen. Darüber hinaus unterstützt sie das Einfügen von Platzhaltern und ermöglicht Ihnen das Erstellen von Liquid-Markups mithilfe von benutzerdefinierten Feldern in Zendesk. Sie können das zugehörige Video ansehen, um herauszufinden, wie Platzhalter in unserer Anwendung verwendet werden können.
10.Organisieren Sie Tickets auf der Ansichtsseite nach Attributen
Der einfachste Weg, Ihre Tickets in Zendesk zu organisieren, besteht darin, Ansichten zu verwenden. Sie verwenden verschiedene Kriterien, um Tickets je nach Ihrer Arbeitsweise und Ihren Vorlieben zu gruppieren. Sie können zum Beispiel eine Ansicht für Tickets erstellen, die den Status „Offen“ haben, oder Sie können Tickets nach ihrer Priorität sortieren und eine Ansicht nur mit dringenden Tickets hinzufügen.
Auf diese Weise helfen Ihnen Ansichten dabei zu entscheiden, welche Kundenanfragen Ihre Aufmerksamkeit benötigen, und bieten Ihnen schnellen Zugriff darauf.
Darüber hinaus ist es auch praktisch, Ansichten zu nutzen, wenn Sie den Zugriff auf Ansichten für bestimmte Agenten oder Gruppen einschränken müssen. Zum Beispiel können Agenten eine Ticketansicht für „Mir zugewiesen“ erstellen, die von anderen Agenten nicht gesehen werden kann.
Ein weiteres Beispiel für die Organisation von Tickets besteht darin, sie aus verschiedenen Kanälen zu sammeln. Alles, was Sie tun müssen, ist das Kriterium „Kanal“ auszuwählen, die Bedingung „ist“ hinzuzufügen und auszuwählen, aus welchem Kanal die Kundenanfragen in dieser Ansicht eingehen sollen.
Als Ergebnis erhalten Sie eine gut organisierte Ticket-Warteschlange, die Ihren Anforderungen entspricht.
11. Analysieren Sie Kundenzufriedenheitsmetriken
Unternehmen jeder Größe versuchen, den besten Weg zu finden, um mehr wertvolle Informationen über ihre Produkte und Dienstleistungen zu erhalten. Daher ist es schwierig, sich ein vollständiges Bild von Ihrem Unternehmen zu machen, ohne Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen.
Glücklicherweise bietet Zendesk seinen Kunden eine hervorragende Möglichkeit, CSAT-Umfragen durchzuführen. So können Unternehmen herausfinden, ob Kunden ihren Service mögen, was verbessert werden muss und so weiter.
Um mit dem Einholen von Feedback in Zendesk zu beginnen, müssen Sie eine solche Option aktivieren. Außerdem bietet die Plattform die Funktion „Nach einer schlechten Bewertung eine Folgefrage stellen“, mit der Sie die Arbeit Ihres Agenten noch genauer beurteilen können. So können Sie Feedback einholen und die Leistung Ihrer Mitarbeiter hinsichtlich der Supportqualität überwachen. Der einzige Nachteil ist, dass nur Benutzer mit einem Professional-Plan oder höher die Funktion nutzen können.
Wenn Sie Ihre Feedbacksammlung noch weiter ausbauen möchten, sollten Sie die NPS and Survey-App verwenden. Diese App wurde speziell dafür entwickelt, nicht nur die unmittelbare Kundenzufriedenheit, sondern auch die langfristige Loyalität durch Net Promoter Score (NPS)-Umfragen zu messen. Mit verschiedenen Umfragetypen und automatischen Auslösern können Sie Umfragen in verschiedenen Phasen der Customer Journey versenden. Die App bietet außerdem detaillierte Analysen und Berichte, die Ihnen einen umfassenden Überblick darüber geben, wie Ihre Kunden Ihren Service im Laufe der Zeit wahrnehmen.
12. Teilen Sie Ticketdetails mit CCs, Followern und @mentions
Ein weiteres einfaches, aber wichtiges Zendesk-Feature ermöglicht es anderen Agenten, Ihren Ticket-Workflow zu sehen. Dies kann hilfreich sein, wenn beispielsweise das Problem, an dem Sie arbeiten, den Rat eines anderen Agenten aus einer anderen Abteilung erfordert. Es gibt drei Möglichkeiten, andere Agenten hinzuzufügen, die Ihren Tickets folgen können.
CCs (Kopierte Benutzer). Das Besondere an CCs ist, dass Agenten interne (Agenten, Administratoren) und externe Benutzer (Kunden) hinzufügen können, die Benachrichtigungen über Ticket-Updates erhalten.
Follower. Mit dieser Funktion können Agenten mit unterschiedlichen Zugriffsstufen mit den Tickets interagieren, denen sie folgen.
@mentions. Es handelt sich um eine bemerkenswerte Funktion, die in sozialen Medien weit verbreitet ist. Sie können andere Agenten in Ihren Tickets erwähnen, wenn Sie interne Notizen senden.
13. Verbessern Sie Ihr Zendesk mit Integrationen
Ein weiterer Tipp, der Ihnen das Leben erleichtern wird, ist die Installation von Zendesk-Integrationen. Viele moderne Tools (sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige), die auf dem Zendesk Marketplace verfügbar sind, können fast alle Ihre Anforderungen erfüllen. Mit diesen Integrationen kann Ihre Zendesk-Instanz mit anderen Plattformen wie Online-Shops, Projektmanagement-Tools, Liefersystemen und mehr verbunden werden, was die Funktionalität erheblich erweitert.
Wenn Sie beispielsweise mit sensiblen Kundendaten umgehen müssen, ist die GDPR-Compliance-App eine hervorragende Lösung. Mit dieser App können Sie Kundendaten in großen Mengen aus Zendesk Support löschen oder anonymisieren und so sicherstellen, dass Sie die Datenschutzbestimmungen einhalten und gleichzeitig wertvollen Speicherplatz freisetzen. Die App bietet außerdem Funktionen wie die Massenlöschung von Anhängen und die Ticketverwaltung und ist damit ein unverzichtbares Tool für die Aufrechterhaltung der Datensicherheit und effizienter Arbeitsabläufe.
Übrigens integrieren sich alle unsere Anwendungen mit Zendesk, sodass Sie mindestens eine finden können, die die Möglichkeiten der Plattform zu vernünftigen Kosten erweitert.
Verpassen Sie also nicht die Chance, Ihr Zendesk aufzuwerten und das Beste aus seiner Nutzung herauszuholen.
Das Fazit
Das waren die wichtigsten Tipps, wie Sie die Kundensupport-Software Zendesk optimal nutzen können. Die Liste der Zendesk-Tipps ist noch umfangreicher, aber wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihnen das nicht genug ist, würden wir uns freuen, Sie weiterzubilden. Unser Team von Growthdot ist ein zertifizierter Zendesk-Partner und bietet Zendesk-Beratung und -Schulungen an.
Zögern Sie nicht, unsere Zendesk-Anwendungen auszuprobieren, denn Sie werden definitiv eine Veränderung in der Effektivität Ihrer Arbeitsabläufe und der Kundenzufriedenheit spüren. Und wenn Sie bereits einige davon nutzen, umso besser! Vielleicht könnten Sie noch weitere nützliche Zendesk-Tipps und Tricks mit uns teilen!