Cuando empiezas a trabajar con una aplicación de terceros, lo primero que empiezas a hacer es toquetear la configuración. Eso es evidente. Pero, ¿qué ocurre si el número de ajustes es enorme y la eficacia fundamental de la herramienta depende de ellos? Empiezas a buscar una guía de implementación. Eso está claro, y por eso estamos aquí.
Hoy nos gustaría hablar de cómo puede implementar dos productos de Zendesk, Support y Guide, en su ecosistema existente. Además, nos gustaría hablar sobre qué configuraciones debe mantener activadas. Cubriremos la funcionalidad básica, las integraciones que debe agregar y las formas en que puede migrar sus datos antiguos a dichos sistemas.
Por último, pero no por ello menos importante, queremos recalcar que no se trata de un tutorial paso a paso, sino más bien de una guía que puedes utilizar como lista de comprobación. En otras palabras, aquí no verás cómo activar una cosa u otra. La documentación de Zendesk lo hace mejor. Muy bien, con eso fuera del camino, podemos sumergirnos, así que no perdamos tiempo.
Por qué usar Zendesk en primer lugar
Antes de empezar a hablar de las muchas opciones, primero hablemos de por qué querría usar un producto de Zendesk. Después de todo, hay un montón de sistemas similares y, a primera vista, ofrecen el mismo conjunto de funciones, a veces incluso por menos dinero. Entonces, ¿qué hace que Zendesk destaque?
Pues muchas cosas. Para empezar, cuando se gasta el dinero extra en el sistema, se obtiene el pulido adicional que otros sistemas simplemente no tienen. Todos los productos de Zendesk son herramientas probadas y comprobadas que le ayudarán a ganarse a sus clientes. Tomemos, por ejemplo, el ya mencionado Zendesk Support. Es un sistema de atención al cliente robusto y completo que tiene cada rincón adaptado de manera que le permita ganarse la lealtad de sus clientes. También tiene todas las funciones que puedas necesitar. Con él, no necesitará conectar otros sistemas para obtener el resultado deseado. Simplemente funciona desde el primer momento.
Ya se trate de módulos de procesamiento o de retención de clientes, si se configura correctamente, la herramienta dará resultados increíbles. Rara vez puede surgir un error, y es aún más raro que algunas cosas no funcionen según lo previsto. Se considera que los productos de Zendesk definen la industria y son muy elogiados entre los usuarios. Por eso queremos ofrecerle una lista definitiva de soporte para la implementación de Zendesk.
Qué ajustes debe alternar
Ahora que hemos explicado brevemente por qué los productos de Zendesk son tan apreciados, queremos hablar de los ajustes básicos que debe activar y configurar antes de lanzarlo a su espacio de trabajo. Además, como queremos hablar de dos plataformas, las dividiremos en dos minisecciones para facilitar la lectura. Pasemos ahora a la configuración propiamente dicha.
Zendesk Support
Zendesk Support es una herramienta de servicio de atención al cliente, lo que significa que la mayoría de los ajustes que vamos a cubrir están relacionados con los propios clientes o con los agentes que los atienden. Todo el sistema de creación de tickets de Zendesk es un conjunto de subsistemas que los negocios pueden usar para mejorar la calidad general de su servicio. Cubriremos las herramientas fundamentales que hay que habilitar y hablaremos brevemente de herramientas que pueden resultar útiles.
Sistema de Canales
Lo primero que tenemos que hacer es habilitar una función llamada Canales. Ahora la esencia básica de este sistema es que todas sus solicitudes de soporte entrantes se originan en un canal específico. Este canal es una entrada de comunicación para su servicio al cliente, y se puede ajustar en una base por canal.
Esencialmente, si utiliza Facebook, LinkedIn, y digamos, su plataforma personalizada para recoger las solicitudes de los clientes, puede engancharlos a Canales y tomar el control desde allí. Ahora, ¿por qué es esto útil, algunos de ustedes se estarán preguntando? Y la respuesta es sencilla, una vez que le faltan agentes para atender a sus clientes, puede desactivar un determinado canal, o redirigir las solicitudes a otro canal, y establecer prioridades, etc.
Asignación automática de tickets
Otro uso del sistema sería el proceso de asignación automática de tickets. Como su nombre indica, esta herramienta asignará automáticamente las solicitudes a los agentes adecuados. Esto es especialmente útil para las empresas con un alto volumen de solicitudes entrantes y las que operan las veinticuatro horas del día. Con esta herramienta se pueden establecer tanto prioridades como aspectos específicos y, en caso necesario, asignar las solicitudes en función de la experiencia de cada agente.
El sistema de macros
Hablemos de la función de macros. Este sistema le permitirá crear una acción pre-creada que podrá copiar y pegar fácilmente cuando lo considere necesario. Un ejemplo sería un mensaje de bienvenida preescrito para sus agentes. No sólo le ahorrará tiempo, ya que sus agentes no tendrán que escribir el mensaje manualmente, sino que se asegurará de que no quede nada sin introducir.
Portal de autoservicio
A veces, a los clientes no les gusta hablar con el servicio de asistencia. Hay muchas razones por las que tratan de evitar las cosas, pero la solución número uno sería establecer un portal de autoservicio donde la gente pueda ayudarse a sí misma. Zendesk cuenta con una función de este tipo, pero lo que lo hace diferente es que puedes personalizar tu espacio eligiendo un tema preinstalado o usando uno de terceros.
Zendesk Guide
Y ahora, hablemos de la implementación de Zendesk Guide. Como algunos de ustedes ya sabrán, Guide es una entidad separada dentro del ecosistema de Zendesk, pero cumple una función muy importante. Para quienes no lo sepan, Zendesk Guide es un sistema que puede usar para administrar sus artículos de la base de conocimientos, descripciones de productos, preguntas frecuentes y otro material importante centrado en el cliente.
La plataforma es única y tiene una tonelada de diferentes pequeñas características y conmutadores que puede habilitar, pero nos centraremos en la atención al cliente y las configuraciones del centro de ayuda. La página de soporte al cliente de Zendesk se puede activar y desactivar, lo que significa que se le pueden hacer todo tipo de cosas antes de lanzarla en vivo. Por lo tanto, cuando está apagado, le sugerimos que esbozar lo que quiere de su centro de ayuda y sólo entonces proceder a hacer cambios.
El mejor plan de implementación del centro de ayuda de Zendesk
- Establezca la marca. Haga que toda la página sea un lugar familiar para que los clientes no tengan que sentirse como si hubieran aterrizado en un sitio web completamente diferente.
- Establezca un nombre para mostrar. Otra cosa a tener en cuenta es asegurarse de que su centro de ayuda tenga su dirección.
- Configuración del idioma. Puede que esto no se aplique a todos, pero si trabajas a escala internacional, debes configurar el idioma adecuado para cada país. Revisa cada rincón para ver si hay alguna incoherencia. Además, si hay desajustes, algunos contenidos simplemente no aparecerán.
- Proporcione contenidos. De qué servirá su centro de ayuda si no tiene contenido. Vea qué tipo de solicitudes recibe más y cree soluciones basadas en ellas. Además, también estaría bien crear un FAQ.
Hay más ajustes que se pueden configurar, pero son situacionales. En otras palabras, no todo el mundo se beneficiará de ellos. Si te parece que esto es mucho, pues sí, lo es. Siempre puede optar por un servicio de implementación de terceros si siente que no tiene suficiente mano de obra libre para manejar todo esto. También puedes instalar uno de los temas de guía de Zendesk que ofrecemos, o pedir un servicio de personalización y branding del centro de ayuda de Zendesk para darle un toque personal a tu página de autoservicio. En cualquier caso, pasemos ahora a las integraciones, ya que también son fundamentales.
Integraciones para instalar
Zendesk, por sí solo, está repleto de funciones hasta el borde. Sin embargo, eso no significa que lo tenga todo. Hay cosas que se pueden potenciar o agregar con integraciones. Hemos seleccionado un par de integraciones diferentes que puede usar para mejorar su experiencia con Zendesk. Y alerta de spoiler, son gratis, así que asegúrese de probar cada una de ellas.
Proactive Campaigns de GrowthDot
Envíe campañas masivas de marketing saliente con esta práctica función. Tanto si quieres segmentar a los clientes en listas específicas como enviar un seguimiento masivo, no hay mejor integración para ello. Además, funciona en cualquier plan, lo que significa que no necesitas el costoso plan Pro para hacer uso de ella.
Email Tracking de GrowthDot
Como su nombre lo indica, esta implementación de Zendesk te ayudará a enviar, llevar un registro y agregar a las analíticas todos tus correos electrónicos. Ahora, ¿por qué es esto útil? Bueno, de lo contrario, seguir los correos electrónicos salientes por tu cuenta es difícil y no arroja resultados precisos. Usted no estará al tanto de lo que fue abierto, ni será capaz de medir el éxito del mensaje. Esta integración resuelve este problema.
Modo oscuro de GrowthDot
Si hay algo que se pide en 2024, eso sería la inclusión de un modo oscuro adecuado. Claro, Zendesk permite temas, pero eso no es lo mismo. Este complemento, sin embargo, se integra directamente en el sistema y funciona en todas las pantallas.
Cada implementación de Zendesk está diseñada para ayudarle a lograr mejores resultados, pero lo que hace que estas destaquen es su fiabilidad y su precio. Por un simple «gracias», obtienes acceso a algunas de las mejores integraciones. También nos gustaría mencionar que también puede solicitar un servicio de implementación de Zendesk personalizado si tiene una herramienta propia que le gustaría utilizar.
Una última cosa
Todo plan de implementación de Zendesk debe tener los pasos que hemos mencionado anteriormente. Pero si el plan de su proyecto de implementación de Zendesk es diferente, no se preocupe. Lo más probable es que tengas cosas que priorices primero. Puede ser cualquier cosa, desde la limpieza de tickets hasta la migración de datos (que puede automatizar por completo, por cierto).
Pero lo que queremos decir es que no debe omitir las cosas que hemos mencionado. Pueden ser perjudiciales para el éxito del rendimiento del sistema. Pero eso es todo por ahora, ¡gracias por pasarte!
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