¿Qué es Zendesk y cuál es su propósito?

Publicado por
Natalia Zhontsa

febrero 5, 2020

Si no eres un completo novato en la industria del servicio de asistencia, es muy probable que ya hayas oído hablar de Zendesk. Sin embargo, los gerentes que solo pensaban en centros de ayuda para sus negocios pueden preguntar: "¿Qué es Zendesk?"

Parece que Zendesk ha estado en el mercado desde que se inventaron los centros de ayuda. La otra razón por la que es una figura tan importante es que tiene mucho que ofrecer, literalmente. Hay un montón de aplicaciones de todo tipo entre las que puedes elegir. Así que tiene sentido que la gente se pregunte qué es Zendesk cuando hay tanta prisa en torno a él. Bueno, eso es precisamente por qué estamos aquí, para responder a la pregunta: "¿Qué hace Zendesk?"

¿Qué es Zendesk? Sobre la empresa

Zendesk es una empresa que ofrece todo tipo de software para servicios de soporte al cliente que facilitan la comunicación y ayuda a las empresas a atender a sus clientes. Fue fundada en 2007 en Copenhague, Dinamarca, y comenzó a funcionar en un pequeño desván. Actualmente, tiene su sede en San Francisco, California, y ayuda a alrededor de 160,000 empresas a conectarse con sus clientes en diferentes plataformas y brindar un mejor servicio y experiencia. Más de 5,400 empleados trabajan para Zendesk en más de 160 países.

Entre los clientes de Zendesk, puedes reconocer nombres como Airbnb, Bolt, L'Oréal, Squarespace, Fossil o Vimeo. Sí, todos estos leales clientes de Zendesk ya han mejorado su servicio al cliente con sus productos de alta calidad.

Un dato curioso: Zendesk toma su nombre de la palabra "Zen", un estado de total unidad del cuerpo y la mente. Zen es una de las escuelas budistas, por lo que el primer logotipo de la empresa era una imagen de Buda con un auricular similar al que usan todos los agentes de soporte al cliente.

Pero con el crecimiento de la empresa, cambiaron el logotipo a uno mucho más simple. La renovación tiene mucho que ver con formas básicas; sin embargo, cada una de ellas representa una "personalidad" distintiva de cada producto de Zendesk. La interfaz de esta plataforma es intuitiva, y su funcionalidad se adapta a cualquier solicitud y estilo empresarial.

Información general

También echemos un vistazo a algunos aspectos técnicos generales de Zendesk:

¿Cuál es la característica principal de Zendesk?

A continuación, se presentan algunas de las principales características que Zendesk ofrece para sus soluciones empresariales:

Base de conocimientos

La base de conocimientos de Zendesk ayuda a compartir el soporte con los agentes, clientes y el público. Esta es una de las numerosas características de Zendesk que te permite crear y organizar tu contenido para atraer visitantes. Puedes crear secciones de preguntas frecuentes o una serie de artículos interconectados para guiar a tus clientes sobre los productos y servicios que ofreces. ¿Cómo te ayudará a mejorar el servicio al cliente? El aspecto clave es que cuanto más actualices tu Base de conocimientos, más tiempo tendrán los agentes para atender solicitudes más completas. Los clientes pueden buscar las soluciones a los problemas más comunes en la Base de conocimientos por sí mismos. Por otro lado, los agentes aceleran su trabajo utilizando los artículos para responder preguntas.

Un ejemplo de una Base de conocimientos creada con Zendesk

Sistema de tickets

Zendesk recopila todas las consultas de los clientes y las muestra en una sola pantalla en un solo lugar. Puedes gestionar y responder a las preguntas de los clientes de manera fácil y rápida. Cuando todas las consultas de chat, correo electrónico y redes sociales se dirigen a ti en una ubicación única, te ayudará a gestionar y resolver problemas de manera directa. En Zendesk Support, todos los tickets (solicitudes) se encuentran y ordenan en una página llamada Vistas. Hay una gran cantidad de filtros personalizables que puedes usar para encontrar las solicitudes necesarias y clasificarlas por canal (correo electrónico, WhatsApp, mensaje, chat, etc.), estado del ticket (nuevo, abierto, pendiente, resuelto, cerrado, etc.) y otros elementos. ¿Conveniente, verdad?

Sistema de tickets

Automatización

Puedes automatizar tareas mundanas para evitar errores humanos y aumentar la velocidad del proceso. Te ayuda a gestionar tu flujo de trabajo y mejora la satisfacción y el rendimiento del cliente. Por ejemplo, es posible configurar notificaciones para que los agentes sean informados cuando el ticket no se haya resuelto y el solicitante del ticket (es decir, tu cliente) esté esperando una respuesta. También puedes utilizar la automatización para enviar mensajes automáticos después de que se cierre el ticket para evaluar la calidad del trabajo de soporte al cliente y solicitar comentarios. Por lo tanto, esta opción permite configurar la hora en que se enviará el mensaje y qué información contendrá. Esta característica puede ser un buen complemento para las empresas que implementan operaciones de automatización del servicio al cliente.

Página de automatizaciones

Multi-Marca

Soporta 300 marcas, niveles de servicio, productos o regiones. Te ayuda a gestionar tu trabajo fácilmente centralizando datos y actividades en una sola cuenta. Por ejemplo, puedes crear diferentes marcas en una cuenta de Zendesk Support y enviar mensajes desde cada una de ellas. Si utilizas el correo electrónico para responder a tu cliente, verán el nombre y la dirección de correo electrónico de la marca que seleccionaste en el área del ticket.

Página de marcas

Modo Guiado

Ayuda a los agentes a centrarse y aumentar el tiempo de respuesta al encolar automáticamente los tickets para ellos.

Modo Guiado de Zendesk

Predefinición de Acciones de Tickets

Puedes predefinir las respuestas a preguntas estándar. Para esto, Zendesk tiene la opción de Macros. Los agentes la utilizan para crear respuestas por adelantado que pueden incluir no solo el texto principal del correo electrónico/mensaje, sino también el asunto, la marca, los campos predeterminados/personalizados y el estado del ticket.

Campos Predeterminados (Estándar) contienen información general del ticket, como el agente responsable, el solicitante del ticket, la prioridad, las etiquetas, etc.

Los campos personalizados en Zendesk te permiten configurar detalles adicionales del ticket. Por ejemplo, podrían ser algunas notas, el estado del cliente, el número de seguimiento, detalles del producto, etc.

Acciones del ticket

Los Productos de Zendesk

Zendesk ofrece una variedad de productos, todos dirigidos a ayudar a las empresas a mejorar su experiencia general del cliente.

Soporte

Ayuda a organizar las solicitudes de los clientes que provienen de múltiples canales en un solo lugar. De esta manera, los representantes de soporte al cliente se sienten más seguros en su trabajo, ya que no necesitan monitorear los canales de comunicación de la empresa para ayudar a los clientes. Zendesk Support cuenta con un avanzado sistema de tickets desarrollado para gestionar todas las solicitudes. Proporciona una serie de opciones de personalización para que los agentes puedan interactuar con la plataforma de manera fluida y conveniente.

Página de inicio de Support

Lo más atractivo de esta plataforma es que muchas empresas de todo el mundo desarrollan integraciones específicamente para Zendesk Support. ¡Nosotros tampoco somos una excepción! Con Proactiva Campaigns, Email Tracking y GDPR Compliance para Zendesk Support, puedes enviar campañas de correo electrónico masivas, rastrear si los clientes leen tus correos electrónicos y eliminar o anonimizar los datos y tickets de los usuarios para cumplir con el GDPR.

Guía

Esta parte del software "guía" a las empresas en la dirección correcta a través de una base de conocimientos que contiene todas las quejas de los clientes, preguntas frecuentes, sus resoluciones y más en un solo lugar. Las empresas pueden crear campañas de marketing mejor dirigidas obteniendo datos de su base de conocimientos.

Si ya estás utilizando Zendesk Guide, te recomendamos que consideres personalizar tu centro de ayuda de Zendesk. Por si acaso, nuestro equipo de GrowthDot ofrece la instalación gratuita de temas de Zendesk, ¡así que asegúrate de revisarlo!

Zendesk Guide

Si ya has estado utilizando Zendesk Guide, nos gustaría ofrecerte una actualización importante sobre el Centro de Ayuda que tienes. Zendesk solo proporciona un tema para Guide que en realidad no se adapta a todas las empresas, especialmente si deseas destacar y cuidar la percepción de tu marca. El equipo de GrowthDot ha desarrollado impresionantes temas de Zendesk que tienen diferentes conjuntos de funciones, y todos ellos son completamente personalizables. ¡Échales un vistazo!

Chat

Este servicio es tan simple como suena. Zendesk Chat proporciona soporte de chat en vivo a los clientes que visitan tu sitio web y necesitan ayuda. Así que, saluda a tus clientes tan pronto como lleguen a tu sitio web y ayúdalos con sus consultas en comunicación en tiempo real.

Zendesk Chat

Talk

A veces, los mensajes y correos electrónicos no son suficientes para entender la solicitud del cliente. Por lo tanto, Zendesk Talk está diseñado específicamente para este caso. Funciona mejor para centros de llamadas, ya que el equipo de soporte al cliente puede ver las interacciones de los clientes desde todos los canales y conversar con ellos basándose en esa información.

Zendesk Talk

Sell

Zendesk Sell es la parte de CRM del software que brinda a los equipos de ventas una comprensión más profunda del pipeline de ventas para mejorar el flujo de trabajo general, cerrar acuerdos y aumentar la productividad. Este software tiene muchas funciones para gestionar ventas; sin embargo, se considera más bien una plataforma independiente.

Zendesk Sell

Si buscas una herramienta similar a un precio más bajo, prueba la aplicación CRM y Deals para Zendesk Support. Esta aplicación ayuda a los agentes a gestionar los pipelines y acuerdos de ventas. Además, puedes enviar mensajes a los clientes directamente desde la aplicación y hacer notas o configurar recordatorios según sea necesario. Hay muchas funciones de personalización que te ayudarán a convertir clientes potenciales en clientes activos a largo plazo. Si tienes alguna duda, simplemente instala una prueba gratuita de 7 días y pruébala al máximo.

Otro beneficio para ti. La aplicación, al igual que nuestras otras aplicaciones, es gratuita para su uso en cuentas de Zendesk Sandbox.

Explore

Los datos son el nuevo combustible, y Explore está ahí para permitir a las empresas impulsar sus motores con ellos. Además, las empresas pueden servir mejor a sus clientes con informes detallados, prácticos y visuales.

Zendesk Explore

Gather

Gather es un foro para empresas donde pueden permitir que los clientes interactúen y proporcionen comentarios sobre los productos y servicios de la empresa. Es una excelente manera de interactuar con los clientes y darles la oportunidad de expresar sus opiniones sobre tu negocio.

Zendesk Gather

Connect

Connect ayuda a las empresas a diseñar sus campañas de marketing saliente. Puede ayudar a tu negocio a diseñar, analizar, probar, ejecutar y medir el rendimiento de tus campañas de marketing. Admite todos los formatos de comunicación con tus clientes, es decir, chat, teléfono, correo electrónico, SMS, web, etc.

Zendesk Connect

Otros softwares de servicio al cliente

¿Quieres ampliar las capacidades de Zendesk utilizando aplicaciones de Zendesk? Zendesk ofrece aplicaciones tanto para su propia plataforma como para sus socios, para que puedas elegir e instalar la más adecuada para ti. Visita el mercado de Zendesk, lee las reseñas de los clientes y encuentra la mejor.

¿Cuál es el precio de Zendesk?

Zendesk puede ayudar a tu negocio a mejorar con las herramientas efectivas que ofrece. Como hay varias herramientas, se ofrece en diferentes planes de precios de Zendesk según las funciones que tu negocio pueda requerir. Debes elegir el plan que se adapte mejor a tu negocio según tu presupuesto y las características que necesitas. Aquí están los planes que Zendesk ofrece con sus características y precios para que puedas tomar una decisión más fácilmente.

Migrar a Zendesk

Si decides migrar desde cualquier otra plataforma de servicio de atención al cliente a Zendesk, queremos ayudarte a que este proceso sea lo más fácil posible. La migración manual de datos es un proceso que consume tiempo y esfuerzo, y en la mayoría de los casos, requiere habilidades de codificación. HDM es un producto que minimiza los riesgos de perder datos importados, realiza la migración de manera rápida y te libera de la codificación. ¡La Migración de Help Desk puede trasladar no solo tickets, información de clientes y organizaciones (empresas/grupos) sino también campos predeterminados y personalizados y materiales de la Base de Conocimientos. Ponte en contacto con el equipo de HDM para obtener más información y probar la migración de demostración de forma gratuita.

Conclusión

Zendesk es la mejor herramienta para el soporte al cliente. Te ayuda a conectarte con tus clientes a través de una plataforma centralizada y los asiste con sus necesidades. El servicio de atención al cliente ayuda a tu equipo de soporte en:

• Crear tutoriales y materiales de soporte
• Seguimiento de problemas y errores en documentos
• Responder a los clientes con respuestas detalladas
• Cerrar tickets más rápido

Por lo tanto, ya sea que seas una empresa consolidada o una startup en crecimiento, puedes confiar en esta suite completa de software para ofrecer soporte al cliente de alto nivel y superar a tus competidores. Por cierto, los desarrolladores de GrowthDot crean excelentes aplicaciones de Zendesk para aprovechar al máximo tu Zendesk. También, prueba nuestros temas y servicios de Zendesk.