Mise en œuvre de Zendesk - Ce qu'il faut éviter et par où commencer

Lorsque vous commencez à travailler avec une application tierce, la première chose que vous faites est de jouer avec les paramètres. C’est une évidence. Mais que se passe-t-il si le nombre de paramètres est élevé et que l’efficacité de l’outil dépend de ces paramètres ? Vous commencez à chercher un guide de mise en œuvre. Voilà qui est clair, et c’est pourquoi nous sommes ici.

Aujourd’hui, nous aimerions vous expliquer comment vous pouvez mettre en œuvre deux produits Zendesk, Support et Guide, dans votre écosystème existant. Nous allons également parler des paramètres qu’il est préférable de garder activés. Nous aborderons les fonctionnalités de base, les intégrations que vous devriez ajouter et les moyens de migrer vos anciennes données vers ces systèmes.

Enfin, nous tenons à souligner qu’il ne s’agit pas d’un tutoriel étape par étape, mais plutôt d’un guide que vous pouvez utiliser comme une liste de contrôle. En d’autres termes, vous ne verrez pas ici comment activer telle ou telle chose. La documentation de Zendesk fait mieux le travail. Très bien, ceci étant dit, nous pouvons nous plonger dans le vif du sujet, alors ne perdons pas de temps.

Pourquoi utiliser Zendesk en premier lieu ?

Avant d’aborder les nombreuses options, voyons d’abord pourquoi vous souhaiteriez utiliser un produit Zendesk. Après tout, il existe une tonne de systèmes similaires et, à première vue, ils offrent le même ensemble de fonctionnalités, parfois même pour moins cher. Qu’est-ce qui distingue Zendesk ?

Beaucoup de choses. Tout d’abord, lorsque vous dépensez plus d’argent pour le système, vous bénéficiez d’une touche supplémentaire que les autres systèmes n’ont pas. Tous les produits Zendesk sont des outils éprouvés qui vous aideront à gagner des clients. Prenez, par exemple, le produit Zendesk Support mentionné plus haut. Il s’agit d’un système d’assistance client robuste et complet, dont chaque recoin est conçu pour vous permettre de fidéliser vos clients. Il dispose également de toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin. Avec lui, vous n’aurez pas besoin de connecter d’autres systèmes pour obtenir le résultat souhaité. Il est prêt à l’emploi.

Qu’il s’agisse de modules de traitement ou de fidélisation des clients, l’outil produira des résultats incroyables s’il est configuré correctement. Il y a rarement un bogue qui peut surgir, et il est encore plus rare que certaines choses ne fonctionnent pas comme prévu. Les produits Zendesk sont considérés comme des références dans le secteur et sont très appréciés des utilisateurs. C’est pourquoi nous voulons vous fournir une liste définitive de l’assistance à la mise en œuvre de Zendesk.

Quels sont les paramètres à basculer ?

Maintenant que nous avons brièvement expliqué pourquoi les produits Zendesk sont si appréciés, nous voulons parler des paramètres de base que vous devez activer et configurer avant de les lancer dans votre espace de travail. De plus, comme nous voulons parler de deux plates-formes, nous les diviserons en deux mini-sections pour des raisons de lisibilité. Passons maintenant aux paramètres proprement dits.

Zendesk Support

Zendesk Support est un outil de service d’assistance à la clientèle, ce qui signifie que la plupart des paramètres que nous allons aborder sont liés aux clients eux-mêmes ou aux agents qui les servent. L’ensemble du système de tickets Zendesk est un ensemble de sous-systèmes que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer leur qualité de service globale. Nous aborderons les outils fondamentaux que vous devez activer et nous parlerons brièvement des outils qui peuvent s’avérer utiles.

Système de chaînes

La première chose à faire est d’activer une fonctionnalité appelée « Channels« . L’idée de base de ce système est que toutes les demandes d’assistance entrantes proviennent d’un canal spécifique. Ce canal est une entrée de communication pour votre service clientèle, et il peut être ajusté sur une base par canal.

Essentiellement, si vous utilisez Facebook, LinkedIn et, disons, votre plateforme personnalisée pour recueillir les demandes des clients, vous pouvez les relier aux canaux et en prendre le contrôle. Certains d’entre vous se demandent peut-être pourquoi cela est utile. La réponse est simple : une fois que vous manquez d’agents pour servir vos clients, vous pouvez désactiver un certain canal, ou réacheminer les demandes vers un autre canal, et définir des priorités, etc.

Affectation automatique des tickets

Une autre utilisation du système serait le processus d’attribution automatique des tickets. Comme son nom l’indique, cet outil attribue automatiquement les tickets aux agents appropriés. Cette fonction est particulièrement utile pour les entreprises qui reçoivent un grand nombre de demandes et pour celles qui fonctionnent 24 heures sur 24. Cet outil vous permet de définir des priorités et des spécificités et d’attribuer des tickets en fonction de l’expertise d’un agent en cas de nécessité.

Source

Le système des macros

Parlons de la fonction macro. Ce système vous permet de créer une action prédéfinie que vous pouvez facilement copier et coller lorsque vous le jugez nécessaire. Un exemple serait un message d’accueil pré-écrit pour vos agents. Non seulement vous gagnerez du temps, car vos agents n’auront plus à taper le message manuellement, mais vous vous assurerez également qu’aucun élément n’est omis.

Source

Portail libre-service

Parfois, les clients n’aiment tout simplement pas parler à l’assistance. Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles ils essaient d’éviter les choses, mais la solution numéro un serait d’établir un portail de libre-service où les gens peuvent s’aider eux-mêmes. Zendesk dispose d’une telle fonctionnalité, mais ce qui le rend différent, c’est que vous pouvez marquer votre espace en choisissant un thème préinstallé ou en utilisant un thème tiers.

Thème Aalborg

Zendesk Guide

Parlons maintenant de l’implémentation de Zendesk Guide. Comme certains d’entre vous le savent peut-être déjà, Guide est une entité distincte au sein de l’écosystème Zendesk, mais il joue un rôle très important. Pour ceux qui l’ignorent, Zendesk Guide est un système que vous pouvez utiliser pour gérer vos articles de base de connaissances, vos descriptions de produits, vos FAQ et d’autres documents importants centrés sur le client.

La plateforme est unique et dispose d’une tonne de petites fonctionnalités et de bascules différentes que vous pouvez activer, mais nous nous concentrerons sur le support client et les configurations de centres d’aide. La page d’assistance client de Zendesk peut être activée et désactivée, ce qui signifie que vous pouvez y apporter toutes sortes de modifications avant de la mettre en ligne. Ainsi, lorsqu’elle est désactivée, nous vous suggérons de définir ce que vous attendez de votre centre d’aide et de ne procéder qu’ensuite aux modifications.

Le meilleur plan de mise en œuvre d’un centre d’aide Zendesk

1. Adoptez une stratégie de marque. Faites en sorte que la page entière soit familière pour que les clients n’aient pas l’impression d’avoir atterri sur un site Web complètement différent.
2. Définissez un nom d’affichage. Une autre chose à garder à l’esprit est de s’assurer que votre centre d’aide a son adresse.
3. Paramètres linguistiques. Cela ne s’applique peut-être pas à tous, mais si vous travaillez à l’échelle internationale, vous devez définir la langue appropriée pour chaque pays. Passez en revue tous les coins et recoins pour voir s’il n’y a pas d’incohérences. En outre, s’il y a des incohérences, certains contenus n’apparaîtront tout simplement pas.
4. Fournissez du contenu. Votre centre d’assistance ne servira à rien s’il n’a pas de contenu. Voyez quel type de demandes vous recevez le plus souvent et créez des solutions basées sur ces demandes. En outre, il serait bon de créer une FAQ.

D’autres paramètres peuvent être configurés, mais ils sont fonction de la situation. En d’autres termes, tout le monde n’en bénéficiera pas. Si vous avez l’impression que cela fait beaucoup, c’est que c’est un peu le cas. Vous pouvez toujours opter pour un service de mise en œuvre tiers si vous estimez que vous n’avez pas assez de main-d’œuvre libre pour gérer tout cela. Vous pouvez aussi installer l’un des thèmes de guide Zendesk que nous proposons, ou commander un service de personnalisation et de marquage du centre d’aide Zendesk pour donner une touche personnelle à votre page de libre-service. Quoi qu’il en soit, passons maintenant aux intégrations, qui sont également essentielles.

Intégrations à installer

Zendesk, en soi, est rempli de fonctionnalités à ras bord. Mais cela ne veut pas dire qu’il a tout ce qu’il faut. Il y a des choses que vous pouvez améliorer ou ajouter à l’aide d’intégrations. Nous avons sélectionné quelques intégrations différentes que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience avec Zendesk. Et pour ne rien gâcher, elles sont gratuites, alors n’hésitez pas à les essayer toutes.

Proactive Campaigns de GrowthDot

Envoyez des campagnes massives de marketing sortant grâce à cette petite fonctionnalité pratique. Que vous souhaitiez segmenter les clients en listes ciblées ou envoyer un suivi de masse, il n’y a pas de meilleure intégration pour cela. En outre, elle fonctionne sur n’importe quel plan, ce qui signifie que vous n’avez pas besoin du plan Pro coûteux pour l’utiliser.

Email Tracking de GrowthDot

Comme son nom l’indique, cette implémentation de Zendesk vous permet d’envoyer, de suivre et d’ajouter à l’analyse tous vos e-mails. Pourquoi est-ce utile ? Sinon, suivre les e-mails sortants par vous-même est difficile et ne donne pas de résultats précis. Vous ne saurez pas ce qui a été ouvert et vous ne pourrez pas non plus mesurer le succès du message. Cette intégration résout ce problème.

Le mode sombre de GrowthDot

S’il y a une chose qui est demandée en 2024, c’est bien l’inclusion d’un mode sombre digne de ce nom. Bien sûr, Zendesk permet des thèmes, mais ce n’est pas la même chose. Cet add-on, cependant, s’intègre directement dans votre système et fonctionne sur tous les écrans.

Chaque implémentation de Zendesk est conçue pour vous aider à obtenir de meilleurs résultats, mais ce qui les distingue, c’est leur fiabilité et leur prix. Pour un simple « merci », vous avez accès à certaines des meilleures intégrations. Nous aimerions également mentionner que vous pouvez également commander un service d’implémentation Zendesk personnalisé si vous avez un outil propre que vous aimeriez utiliser.

Une dernière chose

Chaque plan de mise en œuvre de Zendesk doit comporter les étapes que nous avons mentionnées ci-dessus. Mais si votre plan de projet de mise en œuvre de Zendesk diffère, ne vous inquiétez pas. Il y a de fortes chances que vous ayez des choses auxquelles vous donnez la priorité. Il peut s’agir de n’importe quoi, du nettoyage des tickets à la migration des données (que vous pouvez complètement automatiser, soit dit en passant).

Mais ce que nous voulons dire, c’est que vous ne devez pas faire l’impasse sur les choses que nous avons mentionnées. Elles peuvent être préjudiciables au succès des performances du système. Mais c’est tout pour l’instant, merci d’être passé !