Möchten Sie Ihren Kunden einen erstklassigen Service bieten, damit sie immer wieder kommen? Ein hervorragender Kundenservice beginnt damit, dass man seine Grundlagen, Komponenten, Säulen und natürlich auch Fallstricke versteht.
Lesen Sie weiter, um dieses komplexe Zusammenspiel der Kernelemente des Kundendienstes in einfachen Worten zu verstehen.
Definition und Bedeutung des Kundendienstes
Was ist Kundenservice?
Beginnen wir mit den Grundlagen, an die viele wahrscheinlich gar nicht denken. Also, was bedeutet Kundenservice?
Unter Kundenservice versteht man die kontinuierliche Unterstützung der Kunden während der gesamten Interaktion mit dem Unternehmen, von Anfragen vor dem Kauf bis zur Unterstützung nach dem Kauf, mit dem Ziel, das Kauferlebnis insgesamt zu verbessern.
Eigentlich ist es schwierig, den Kundenservice in nur einem Satz zu definieren. Aber im Allgemeinen umfasst diese Beschreibung alle wichtigen Berührungspunkte, die uns eine klare Vorstellung davon vermitteln, was Kundenservice ist.
Warum ist der Kundendienst für Unternehmen wichtig?
Dabei ist es viel einfacher, die Bedeutung des Kundendienstes zu erklären, denn er ist ein Anker für jedes erfolgreiche Unternehmen. Es geht um mehr als nur um gute Kommunikation und schnelle Problemlösungen. Außergewöhnlicher Kundenservice ist die ultimative Kraft hinter langfristigem Erfolg.
Die von Zendesk durchgeführte Studie zeigt, dass 81 % der Kunden eher bereit sind, einen weiteren Kauf zu tätigen, wenn sie eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht haben.
Über die Umsatzsteigerung hinaus schafft er Vertrauen und eine Verbindung zum Publikum und öffnet Türen für wertvolles Feedback, das es Unternehmen ermöglicht, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verbessern.
In der heutigen vernetzten Welt, in der sich Mund-zu-Mund-Propaganda über soziale Medien und Online-Bewertungen schnell verbreitet, können positive Kundenerfahrungen den Ruf eines Unternehmens verbessern. Aus diesem Grund ist der Kundenservice eine Investition in das Wachstum und die Nachhaltigkeit eines Unternehmens.
Wie Kundenservice funktioniert
Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen mit Lebensmitteln, Apps, Möbeln oder Hightech-Gadgets handelt, folgt der Ansatz für den Kundenservice einem ähnlichen Muster. Er beginnt mit einem engagierten Support-Team, das über verschiedene Kanäle kommuniziert, um Kunden bei jedem Schritt zu unterstützen - vor, während und nach dem Kauf (Customer Onboarding).
Ob es sich um einen Anruf, eine E-Mail, einen Live-Chat oder Interaktionen auf Social-Media-Plattformen handelt, die Menschen nutzen diese Kanäle, um Hilfe, Antworten oder Empfehlungen zu erhalten. So fungiert der Kundendienst als Brücke zwischen Kunden und Unternehmen, indem er effektiv hilft und ihre Probleme oder Beschwerden löst.
Die Entwicklung des Kundendienstes
Historische Sichtweise
Der Kundendienst ist nicht nur ein modernes Konzept, sondern hat Wurzeln, die weit zurückreichen.
Stellen Sie sich die antiken Märkte vor, auf denen Händler und Käufer von Angesicht zu Angesicht feilschten. Das war die früheste Form der Kundeninteraktion. Doch im Laufe der Zeit änderten sich auch die Möglichkeiten, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten.
Spulen Sie vor bis zur industriellen Revolution. Plötzlich wurden Qualität und Kundenzufriedenheit zu einem wichtigen Thema. Die Unternehmen begannen, sich nicht nur auf die Herstellung von Produkten zu konzentrieren, sondern auch darauf, die Kunden zufrieden zu stellen.
Dann, zu Beginn des 20. Jahrhunderts, kam eine entscheidende Neuerung: der Telefonsupport und die legendären Versandhauskataloge. Unternehmen konnten nun Kunden erreichen, auch wenn diese meilenweit entfernt wohnten.
Dann begann das digitale Zeitalter, und jetzt wurde es richtig wild!
Technologische Fortschritte und ihre Auswirkungen
Das 21. Jahrhundert hatte den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Es hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, völlig umgestaltet.
Einführung in die Computerwelt
Der erste Schritt dieser Revolution war die Einführung von Computern. Plötzlich konnten Daten blitzschnell gespeichert, verarbeitet und abgerufen werden, so dass die Unternehmen Aufträge schneller und effizienter bearbeiten und die Kundenhistorie verfolgen konnten.
Der Internet-Boom
Dann kam das Internet ins Spiel. Es war, als würde sich eine Schleuse der Möglichkeiten öffnen. Unternehmen bauten ihre Online-Präsenz über Websites auf und öffneten den Kunden weltweit virtuelle Türen.
Mobile Revolution
Aber halten Sie sich fest, denn die mobile Revolution ließ nicht lange auf sich warten! Mit dem Aufkommen der Smartphones wurde der Kundendienst zum Hosentaschenformat. Kunden konnten sich unterwegs verbinden, auf den Support zugreifen und Anfragen oder Beschwerden mit nur wenigen Fingertipps auf ihren Bildschirmen einreichen.
KI und Automatisierung
Begrüßen wir nun die Stars der Show: Künstliche Intelligenz und Automatisierung. Diese technologischen Wunderwerke haben die Dynamik des Kundendienstes verändert.
KI-gestützte Chatbots bearbeiten Routineanfragen zu jeder Tages- und Nachtzeit, bieten blitzschnelle Antworten und machen den Menschen Platz für die Lösung komplexerer Probleme. Algorithmen des maschinellen Lernens können problemlos riesige Datenmengen analysieren, um Kundenbedürfnisse vorherzusagen und Interaktionen zu personalisieren, was einen zusätzlichen, maßgeschneiderten Support ermöglicht.
Schlüsselprinzipien eines guten Kundendienstes
Technologien und neue Entwicklungen haben den Kundendienst tatsächlich auf den Kopf gestellt. Dennoch sind einige wichtige Grundsätze gleich geblieben, um ein unvergessliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Aktives Zuhören
Es geht nicht nur ums Zuhören. Es geht darum, wirklich zuzuhören. Wenn man aktiv zuhört, nimmt man nicht nur Worte auf, sondern versteht auch die Bedürfnisse. Es ist, als würde man den Kunden ins Rampenlicht stellen und ihnen das Gefühl geben, dass sie gehört werden.
Einfühlungsvermögen und Verstehen
Nun strebt jeder nach Verständnis. In dem Interview betonte Shep Hyken, ein CX-Experte, die Bedeutung von Empathie für alle Kunden.
Stellen Sie sich vor, Sie würden in ihre Schuhe schlüpfen und fühlen, was sie fühlen. Das ist die geheime Soße, die eine besondere Verbindung schaffen kann. Wenn die Kunden wissen, dass man sie hat, geschieht Magie.
Klare Kommunikation
Kein Jargon, kein verwirrendes Zeug - nur klare und einfache Worte. Stellen Sie sich das vor wie ein Gespräch mit Ihrem Lieblingsmenschen. Eine kristallklare Kommunikation ist der Weg zum gegenseitigen Verständnis.
Problemlösung und -bewältigung
Es bedarf keiner Worte, um zu erklären, wie wichtig eine schnelle Problemlösung für einen hervorragenden Kundendienst ist. Die Kunden erinnern sich immer mehr daran, wie Sie die schwierigen Zeiten gemeistert haben, als an die angenehmen Zeiten. Wenn also Probleme auftauchen, ist es an der Zeit, den Umhang anzuziehen, um in den Kundenkontext einzutauchen und Lösungen zu finden.
Kontinuierliche Verbesserung
Haben Sie jemals den Ausdruck "entwickeln oder auflösen" gehört? Nun, in der Welt des Kundenservice dreht sich alles um Evolution. Kontinuierliche Verbesserung bedeutet, auf den Zehenspitzen zu bleiben. Es ist kein Eingeständnis einer Niederlage, sondern das Umarmen von Wachstum. Hören Sie auf Feedback - sowohl Lob als auch Kritik - lernen Sie daraus und verbessern Sie sich.
Schlechter Kundenservice: Erkennen und Vermeiden
Um Ihre Kundenservicemanagement-Strategie zu verbessern, beginnen Sie mit dem Gegenteil. Sie müssen herausfinden, was an einem als schlecht betrachteten Ansatz falsch ist.
Schlechten Kundenservice zu erkennen, ist der erste und sehr wichtige Schritt. Schauen Sie sich zuerst die oben aufgeführten Schlüsselprinzipien eines großartigen Kundenservices an. Wenn eines davon fehlt, merken Sie sich das.
Sammeln Sie außerdem alle Arten von Feedback, um Ihre Schwachstellen zu identifizieren. Und tun Sie dann Ihr Bestes, um sie um jeden Preis zu vermeiden.
Hauptkomponenten des Kundenservice
Nun ist es an der Zeit zu sehen, woraus der Kundenservice besteht. Was sind diese Säulen, die das Fundament außergewöhnlicher Erfahrungen bilden?
Hör- und Kommunikationsfähigkeiten
Denken Sie daran, dass Zuhören mehr ist als nur Hören. Kommunizieren ist mehr als nur Sprechen. Diese Fähigkeiten sollten auf einer viel tieferen Ebene sein (insbesondere für die virtuelle Kommunikation). Es geht um eine reine Verbindung zwischen dem Unternehmen und den Kunden, die sie verstanden und geschätzt fühlen lässt.
Empathie
Eine von Dixa durchgeführte Studie zeigt, dass 96 % der Verbraucher Empathie für eine sehr wichtige Eigenschaft von Kundendienstmitarbeitern halten. Sind Sie bereit, 96 % Ihrer Kunden zu enttäuschen?
Vermutlich nicht.
Indem Sie echte Empathie zeigen, können Ihre Mitarbeiter zeigen, dass sie sich wirklich kümmern. Infolgedessen erhalten Sie zufriedene, treue Kunden und langfristige Beziehungen zu ihnen.
Wissen und Kompetenz
Seien Sie der Experte auf Ihrem Gebiet. Die Kunden verlassen sich auf Ihre Kompetenz. Es ist der einzige Weg, Vertrauen, einen guten Ruf, Kundenempfehlungen und Kundenbindung zu gewinnen.
Problemlösung
Wir haben diesen Punkt bereits erwähnt. Aber es schadet nie, hervorzuheben, was Problemlösungsfähigkeiten für Ihr Unternehmen tun können. In den meisten Fällen ist der Grund für Kundenanfragen eine Art Frage oder Problem. Und sie warten auf Ihre Antwort oder Lösung so schnell wie möglich.
Geduld
Bleiben Sie ruhig, selbst während des stärksten Sturms.
Mit Menschen zu arbeiten ist nicht immer reibungslos, aber Geduld muss Ihre Emotionen übertreffen. Auch wenn es hektisch wird, stellen Sie sicher, dass sich jeder gehört und respektiert fühlt.
Reaktionsfähigkeit
Haben Sie schon einmal eine sofortige, kompetente Antwort auf Ihre Anfrage erhalten? Es ist eine unbezahlbare Erfahrung in unserer schnelllebigen Welt. Reaktionsfähigkeit ist die Kunst, den Kunden zu zeigen, dass sie Priorität haben und sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse umgehend erfüllt werden.
Feedback-Sammlung
Ihr Unternehmen kann ohne die Sammlung und Analyse von Feedback nicht existieren. Mit Umfragestatistiken und Antworten haben Sie Richtlinien für den Kundenservice in Ihren Händen. Verwenden Sie diese Metriken, um Ihre Unterstützung auf höchstem Niveau zu halten.
Schulung und Entwicklung
Betrachten Sie Schulung als eine kontinuierliche Reise. Unsere Welt verändert sich jeden Tag und Ihr Kundensupport-Team sollte Schritt halten. Kontinuierliches Lernen (Bücher, Blogs, Kurse) und Entwicklung werden Ergebnisse liefern, um erstklassigen Service zu bieten.
Technologie und Werkzeuge
Seien Sie mutig und nutzen Sie die Vorteile des digitalen Zeitalters. Von Chatbots bis zu Datenbanken, sie sind alle darauf ausgelegt, die Zeit und den Aufwand für Routineaufgaben zu reduzieren und die Leistung Ihres Teams effektiver zu gestalten.
Anpassungsfähigkeit
Kundendienstmitarbeiter treffen täglich auf Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Vorlieben und Kommunikationsstilen. Anpassungsfähigkeit ermöglicht es dem Support-Team, seinen Ansatz an jede Person anzupassen, Veränderungen zu akzeptieren, neue Werkzeuge oder Prozesse zu erlernen und Methoden an die neuesten Trends anzupassen.
Konsistenz
Finden Sie ein Feld, in dem Konsistenz keine Rolle spielt. Im Kundenservice wirkt es auch Wunder. Halten Sie Ihre Arbeit und Interaktionen stabil, um einen Standard zu schaffen, auf den sich die Kunden verlassen können, und sicherzustellen, dass jede Erfahrung so herausragend ist wie die letzte.
Teamarbeit und Zusammenarbeit
Teammitglieder sind keine getrennten Einheiten, sondern Zahnräder eines komplexen Mechanismus. Daher müssen sie verantwortlich dafür sein, reibungslos zu funktionieren, indem sie zusammenarbeiten und Wissen und Ideen teilen. Und dies gilt nicht nur für das interne Support-Team. Es sollte eine Zusammenarbeit mit der Vertriebsabteilung, den Marketingteams, den Entwicklern usw. sein.
Proaktivität
Die Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen und zu antizipieren, bevor sie auftreten, ist der Schlüssel zum Erfolg. Insgesamt geht es bei der Proaktivität im Kundenservice darum, einen Schritt voraus zu sein, echtes Interesse zu zeigen und die Erwartungen der Kunden konsequent zu übertreffen.
Anerkennung und Belohnung
Halten Sie Ihr Team motiviert, indem Sie herausragenden Service anerkennen und belohnen. Schwächen zu bemerken ist genauso wichtig wie kleine und große Erfolge zu feiern. Dies hebt die Moral, inspiriert und ermutigt das Team, höhere Ziele zu erreichen.
13 Verschiedene Arten von Kundenservice
Jetzt, da wir die Grundlagen behandelt haben, werfen wir einen genaueren Blick auf die verschiedenen Methoden, die Unternehmen verwenden, um zeitnahe und effektive Unterstützung zu bieten.
Telefonischer Live-Support (Eingehend & Ausgehend)
Es ist wahrscheinlich nicht die modernste Art des Kundenservice, aber immer noch stark auf dem Markt, besonders wenn Sie ein dringendes Problem haben, das schnell gelöst werden muss.
Unternehmen bieten telefonischen Live-Support an, um eingehende Anrufe von Kunden zu bearbeiten, die Unterstützung suchen (eingehend), oder um aus verschiedenen Gründen Kunden zu kontaktieren (ausgehend).
Email-Marketing (Support)
Emails sind nicht mehr nur für Promotionen gedacht. Sie können Kunden auch Anleitung oder Unterstützung bieten. Und genau das ist E-Mail-Support in Aktion. Unternehmen nutzen Emails nicht nur für Marketing, sondern auch, um auf Kundenanfragen zu antworten und Lösungen anzubieten. Es ist wie eine direkte Verbindung zum Kundensupport in Ihrem Posteingang.
Live-Chat-Support
Eine weitere Möglichkeit, sich in Echtzeit mit Supportmitarbeitern zu verbinden, ist der Live-Chat-Support. Dieses Instant-Messaging-Tool gibt den Kunden das Gefühl einer kontinuierlichen Unterstützung und eines 24/7-Supports.
Support über Soziale Medien
Mit dem starken Anstieg der Beliebtheit sozialer Medien kann der Kundenservice nicht abseits stehen. Studien zeigen, dass Menschen im Durchschnitt 19 Stunden und 43 Minuten pro Monat allein auf Facebook verbringen. Daher nutzen Unternehmen soziale Medien, um Zielgruppen dort zu treffen, wo sie bereits Zeit verbringen.
Selbstbedienung
Lassen Sie Ihre Kunden Antworten finden, ohne den Support zu kontaktieren. Websites sollten FAQs, Fehlerbehebungsleitfäden oder Selbsthilferessourcen hosten, um eigenständig Lösungen zu finden. Dies ermöglicht es den Kunden, Probleme nach Belieben zu lösen, ohne direkten Kontakt aufnehmen zu müssen.
Ticketsystem-Support
Jeder Service funktioniert besser, wenn er organisiert ist. Mit dem Ticketsystem-Support werden Sie verlorene oder vergessene Kundenanfragen vergessen. Dieses System fungiert als zentraler Hub, der alle Anfragen sammelt und in Tickets gruppiert, die nach Dringlichkeit oder Art des Problems kategorisiert, markiert und priorisiert werden.
Technischer Support
Gibt es ein Problem mit den Geräten oder der Software? Technischer Support kommt zur Rettung. Unternehmen bieten technische Unterstützung, um Probleme im Zusammenhang mit Hardware, Software oder anderen technischen Schwierigkeiten zu beheben und zu lösen. Sie führen Kunden Schritt für Schritt durch die Lösungen.
Vor-Ort-Service (On-Site-Support)
Manchmal können Probleme nicht aus der Ferne gelöst werden. Der Vor-Ort-Service umfasst Techniker oder Experten, die den Standort eines Kunden besuchen, um komplexe oder praktische Probleme zu lösen. Ob Installation, Reparatur oder Wartung von Geräten – sie bringen den Support direkt vor die Haustür.
Community-Support (Foren & Nutzergruppen)
Nutzergemeinschaften versammeln sich oft in Foren oder Nutzergruppen, die sich auf ein Produkt oder eine Dienstleistung beziehen. Diese Räume ermöglichen es den Nutzern, Erfahrungen auszutauschen, Tipps zu teilen und sich gegenseitig zu helfen. Manchmal fördern Unternehmen diese Räume und stellen sicher, dass die Nutzer Peer-to-Peer-Support erhalten, auch wenn das Unternehmen nicht direkt beteiligt ist.
Wissensdatenbank oder FAQ-Support
Als integraler Bestandteil des Selbstbedienungssystems und als separates Werkzeug kann die Wissensdatenbank und die FAQ viele Antworten liefern. Diese Ressourcen sind wie eine Bibliothek voller wertvoller Informationen, die Kunden durch häufige Fragen, Fehlerbehebungsschritte oder detaillierte Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibungen führen.
Proaktiver Kundenservice
Stellen Sie sich vor, Tipps oder Updates von einem Unternehmen zu erhalten, bevor Sie überhaupt merken, dass Sie sie brauchen. Proaktiver Support bedeutet, dass Unternehmen die Initiative ergreifen, indem sie Informationen, Updates oder Lösungen bereitstellen, bevor Kunden danach fragen. Es geht darum, Bedürfnisse vorherzusehen und im Voraus Hilfe zu leisten.
eCommerce-Kundendienst
Online einkaufen und Fragen haben? Der eCommerce-Kundendienst stellt sicher, dass das gesamte Online-Einkaufserlebnis – vom Browsen bis zum Checkout – reibungslos und problemlos verläuft.
DSGVO-Konformität im Kundenservice
Im Zeitalter des Datenschutzes halten sich Unternehmen an die DSGVO-Tools und -Regeln (Datenschutz-Grundverordnung) bei der Handhabung von Kundendaten. Dies ist ein verantwortungsvoller Umgang mit Datenverarbeitung, Schutz von Kundeninformationen und Respektierung von Datenschutzrechten.
Um diesen Standards gerecht zu werden, hat GrowthDot die GDPR Compliance App für Zendesk entwickelt, um Daten schnell zu anonymisieren, zu löschen und abzurufen.
Die Beliebtesten Kundenservice-Tools
Die richtigen Tools zu haben, kann einen großen Unterschied machen, wenn es darum geht, alle oben genannten Systeme und Praktiken zu verwalten. Deshalb enthüllen wir die besten Softwarelösungen, Apps und anderen Instrumente, die für moderne Unternehmen unverzichtbar geworden sind, um erstklassigen Kundenservice zu bieten.
1. Ticketing- und Helpdesk-Plattformen:
Zendesk Support
Eine robuste Plattform, die Ticketing, Live-Chat und Wissensdatenbankfunktionen bietet. Zendesk Support unterstützt über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und mehr und sorgt so für eine nahtlose Kundenerfahrung. Für Agenten gibt es Optionen, um verschiedene Automatisierungen und Trigger einzurichten, um wiederkehrende Aufgaben zu optimieren.
Außerdem unterstützt Zendesk so viele verschiedene Anwendungen und Integrationen, dass die Auswahl Zeit in Anspruch nehmen kann.
Möchten Sie Ihr Zendesk aufwerten? Wir können Ihnen helfen! Erfahren Sie mehr über die Dienstleistungen von GrowthDot.
Freshdesk
Bekannt für seine benutzerfreundliche Oberfläche und den omnichannel Support, konsolidiert Freshdesk Anfragen aus verschiedenen Quellen und ermöglicht es Teams, Kundenanfragen effizient zu verwalten. Es handelt sich um eine Cloud-basierte Plattform mit automatisierten Workflows, Kollaborationstools und Integrationsmöglichkeiten.
Help Scout
Diese Software konzentriert sich auf die Bereitstellung von personalisiertem, e-mailbasiertem Support. Indem sie eine gemeinsame Inbox für die Verwaltung von Kunden-E-Mails bereitstellt, ermöglicht Help Scout die gemeinsame Bearbeitung von Kundenanfragen und bietet einen kohärenten Überblick über das gesamte Gespräch.
2. Live-Chat-Software:
Intercom
Bietet Echtzeit-Engagement-Tools, die es Unternehmen ermöglichen, mit Besuchern ihrer Website durch Chat und gezielte Nachrichten zu interagieren. Intercom bringt Vertriebsmitarbeiter, Support-Agenten und das Marketingteam zusammen, um das Wachstum und die Produktivität des Unternehmens zu maximieren.
LiveChat
Spezialisiert auf Live-Chat-Lösungen, um sofortige Unterstützung für Website-Besucher zu bieten. Mit LiveChat erhalten Sie eine Suite von Chat-Tools, die mehrere Nachrichtenkanäle unterstützen und Anpassungsoptionen bieten, um den Grundlagen der Kundeninteraktion eine persönliche Note hinzuzufügen.
Tawk.to
Es ist eine App, die grundlegende Live-Chat-Funktionalitäten bietet, um mit Kunden zu interagieren und sofortige Unterstützung zu bieten. Mit Tawk.to können Sie die Aktivität in Echtzeit und die gesamte Kundenreise verfolgen, um wertvolle Erkenntnisse für Ihre zukünftige erfolgreiche Strategie zu gewinnen. Und das Beste daran ist, dass es völlig kostenlos ist.
3. Wissensdatenbank und Self-Service:
Confluence
Confluence ist eine Kollaborationssoftware von Atlassian. Sie ist hauptsächlich für die Erstellung, Organisation und den Austausch von Inhalten innerhalb Ihrer Teams konzipiert. Confluence ist eine zentrale Plattform für die Dokumentation, das Wissensmanagement und die Projektzusammenarbeit.
Zendesk Guide
Ermöglicht es Unternehmen, umfassende Hilfezentren mit FAQs, Anleitungen und Tutorials zu erstellen, damit Kunden eigenständig Lösungen finden können. Zusätzlich bietet Zendesk Guide Anpassungsoptionen, um Ihre Wissensdatenbank an die Unternehmensmarke anzupassen, und Übersetzungsoptionen, um jedes globale Publikum zu erreichen.
ProProfs Knowledge Base
Ziel ist es, Unternehmen bei der Erstellung und Bereitstellung verschiedener Wissensressourcen (Artikel, FAQs und Dokumentationen) zu unterstützen. ProProfs Knowledge Base bietet eine Vielzahl von Funktionen, die darauf abzielen, die Erstellung und Zugänglichkeit von Informationen für Kunden zu optimieren.
4. CRM (Customer Relationship Management) Systeme:
Salesforce
Ein leistungsstarkes CRM-System, das Kundendaten verwaltet, Kundenbeziehungen fördert und umfangreiche Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten bietet. Salesforce bietet eine Suite von Produkten und Lösungen, einschließlich Sales Cloud (für die Vertriebsautomatisierung), Service Cloud (für den Kundenservice), Marketing Cloud (für die Marketingautomatisierung), Commerce Cloud (für den E-Commerce) und mehr.
HubSpot CRM
Integriert Vertriebs-, Marketing- und Servicefunktionen und bietet eine einheitliche Plattform für Kundeninteraktionen und Beziehungsmanagement. HubSpot ist beliebt für sein einfaches Design und die Skalierbarkeit für Unternehmen unterschiedlicher Größen.
Microsoft Dynamics 365
Eine integrierte Suite von Anwendungen, die Vertriebs-, Kundenservice-, Feldservice-, Marketing-, Finanz- und Betriebsfunktionen bietet. Microsoft Dynamics 365 integriert KI- und Analysefunktionen, um Einblicke, Vorhersagen und intelligente Empfehlungen in verschiedenen Geschäftsfunktionen bereitzustellen.
CRM and Deals
Die App ist darauf ausgelegt, CRM and Deals mit einem optimierten System über Zendesk einfach zu verwalten. Ein verständliches und vollständig anpassbares Dashboard bietet einen klaren Überblick über den gesamten Verkaufstrichter in Ihrem Unternehmen. Nutzen Sie integrierte Statistik- und Prognosetools, um in Echtzeit über Deals auf dem Laufenden zu bleiben und zukünftige Leistungen für eine erfolgreiche Strategie vorherzusagen.
5. Call Center Software:
Aircall
Aircall arbeitet vollständig in der Cloud und ermöglicht es Benutzern, von überall mit einer Internetverbindung auf die Plattform zuzugreifen, was Flexibilität und Remote-Arbeit fördert. Es verfügt über Funktionen zur Anrufverwaltung wie Anrouten, Warteschlangenbildung und Weiterleitung. Mit Aircall erhalten Sie Berichtswerkzeuge zur Verfolgung von Anrufmetriken, zur Messung der Anrufleistung und zur Gewinnung von Einblicken in Anrufvolumen, -dauer und -antwortzeiten.
RingCentral
Diese Software bietet eine Reihe von Diensten, einschließlich Sprach-, Video-, Messaging- und Konferenzlösungen, um die Kommunikation und Produktivität des Unternehmens zu verbessern. Durch die Installation der RingCentral Mobile App können Benutzer jederzeit auf alle ihre Kommunikationstools zugreifen und ständig verbunden bleiben.
Five9
Five9 ist eine omnichannelfähige Lösung zur Kundenbindung. Sie kann eingehende Anrufe, ausgehende Wählaktionen, Anrouten und interaktive Sprachantwort (IVR) verwalten. Darüber hinaus bietet diese Software intelligentes Anrouten und fähigkeitsbasiertes Routing, um Kunden basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundenbedürfnissen mit dem am besten geeigneten Agenten zu verbinden.
6. Tools zur Verwaltung sozialer Medien:
Hootsuite
Diese Plattform zur Verwaltung sozialer Medien ermöglicht es Benutzern, mehrere Social-Media-Konten (wie Facebook, X, Instagram, LinkedIn und mehr) von einem zentralen Hub aus zu verwalten. Mit Hootsuite können Sie verschiedene Arten interessanter Inhalte erstellen, entdecken, teilen und planen. Anschließend können Sie die Leistung in sozialen Medien verfolgen, wichtige Metriken messen und Berichte analysieren.
Buffer
Ein Tool, das entwickelt wurde, um den Prozess der Planung, Veröffentlichung und Analyse von Inhalten auf verschiedenen Social-Media-Plattformen zu vereinfachen. Zu den Vorteilen von Buffer gehören eine zugängliche Browsererweiterung und ein visueller Kalender, der die Planung, Organisation und Verwaltung von Beiträgen über verschiedene Termine und Kanäle hinweg erleichtert.
Sprout Social
Eine weitere großartige Plattform, die Unternehmen hilft, ihre Präsenz in sozialen Medien zu verwalten, mit dem Publikum zu interagieren und ihre Leistung zu analysieren. Sprout Social überwacht Erwähnungen in sozialen Medien, Schlüsselwörter und Hashtags, um Benutzern zu helfen, Markenerwähnungen und die neuesten Branchentrends zu verfolgen.
7. Chatbots und KI-Assistenten:
Drift
Bietet Lösungen für conversational Marketing und Vertrieb, einschließlich Live-Chat und Chatbots, zur Steigerung der Kundenbindung und Lead-Generierung. Drift konzentriert sich darauf, Echtzeit-Gespräche mithilfe von KI-gesteuerten Chatbots zu fördern, die mit Benutzern interagieren, häufig gestellte Fragen beantworten und Website-Besucher durch vordefinierte Workflows führen können.
ManyChat
Eine beliebte Chatbot-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Chatbots auf verschiedenen Messaging-Plattformen zu erstellen und einzusetzen, mit besonderem Fokus auf Facebook Messenger. Unternehmen können mit dem visuellen Flow-Designer einfach Chatbots erstellen, gestalten und anpassen und Kundeninteraktionen automatisieren.
IBM Watson Assistant
IBM hat eine KI-gesteuerte virtuelle Assistentenplattform entwickelt, die dabei hilft, Chatbots und virtuelle Assistenten über mehrere Kanäle hinweg zu erstellen und einzusetzen. Die Hauptfunktion von IBM Watson Assistant ist die Verwendung von Natural Language Processing (NLP), um Benutzeranfragen leicht zu verstehen und zu interpretieren.
8. Feedback- und Umfrage-Tools:
SurveyMonkey
Diese Online-Umfrageplattform ermöglicht es Einzelpersonen und Unternehmen, Umfragen zu erstellen, zu verteilen und zu analysieren, um Kundenfeedback, Meinungen und Daten zu sammeln. Mit SurveyMonkey erhalten Sie auch vorgefertigte Umfragevorlagen und Zugang zu einer Fragenbank mit häufig verwendeten Umfragefragen, die den Erstellungsprozess vereinfachen.
Typeform
Neben traditionellen Umfragen ermöglicht Typeform Benutzern, interaktive und benutzerfreundliche Formulare, Quiz und Fragebögen zu erstellen. Verschiedene anpassbare Funktionen zur Hinzufügung von Markenidentität durch Bilder, Videos und Themen machen es zu einer beliebten Wahl für die Erstellung visuell ansprechender und interaktiver Formulare und Umfragen.
NPS and Survey
Für Zendesk-Benutzer gibt es eine Integration mit einer einfachen Benutzeroberfläche zur Sammlung von Kundenfeedback zu jeder Phase der Anfragebearbeitung. Die NPS and Survey-App bietet Unternehmen eine unbegrenzte Anzahl von vier Umfragetypen, Branding- und Übersetzungsoptionen, Trigger-Anpassungen sowie eine umfassende Berichts- und Statistikübersicht.
9. Analytics und Berichterstattung:
Google Analytics
Als eine der dominierendsten und umfassendsten Web-Analyseplattformen gilt Google Analytics bei Unternehmen aller Größen, von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen, als beliebt. Es ist ein leistungsstarkes Tool, das Unternehmen und Website-Besitzern hilft, die Leistung ihrer Website zu optimieren, das Benutzerverhalten zu verstehen und die allgemeine Benutzererfahrung zu verbessern. Obwohl es eine umfangreiche Liste von Funktionen und eine einfache Bedienung bietet, bleibt es für die meisten Nutzer kostenlos.
Zendesk Explore
Ein weiteres Tool von Zendesk, das tiefe Einblicke und Visualisierungen in Kundenservice- und Supportdaten liefert. Unternehmen nutzen Zendesk Explore, um personalisierte Dashboards mit Drag-and-Drop-Funktionen zur Visualisierung wichtiger Kennzahlen und KPIs zur Leistung des Kundenservice zu erstellen. Die Integration mit anderen Zendesk-Services und -Apps bietet Ihnen ein nahtloses Ökosystem, um die Effizienz zu steigern, die Zusammenarbeit zu erleichtern und Unternehmen datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um die Bedürfnisse jedes Kunden zu erfüllen.
Kundenservice für verschiedene Jahreszeiten
Auch im Bereich des Kundensupports gibt es verschiedene Jahreszeiten und Feiertage mit ihren einzigartigen Herausforderungen. Demzufolge sollte Ihr Team die Vorarbeit leisten.
Die Anforderungen ändern sich dramatisch während Spitzenzeiten wie Feiertagen, Steuersaisons oder dem Schuljahresbeginn. Zum Beispiel gibt es während des Weihnachtstrubels immer einen starken Anstieg bei Kundenanfragen, Einkäufen und Supportanfragen. Unternehmen müssen sich daher darauf vorbereiten, indem sie die Öffnungszeiten verlängern, Promotionen anbieten und sicherstellen, dass auf die gesteigerten Anforderungen zeitnah reagiert wird.
Jede Jahreszeit hat ihre eigenen Besonderheiten:
- Ferienzeit: erhöhter Verkehr, höhere Kundenanfragen.
- Steuersaison: Fragen zu finanziellen Angelegenheiten, Dringlichkeit in der Reaktion und potenzielle Sensibilität in der Kundeninteraktion.
- Schulbeginn: zeitkritische Anforderungen bezüglich Schulbedarf, Bildungsmaterialien oder Abonnementdiensten.
- Sommerferien: Kundenbedürfnisse hinsichtlich Reisebuchungen, Urlaubsanfragen oder Freizeitaktivitäten.
- Nebensaison: verringerte Kundenanfragen und Bestellungen, mögliche Rückgänge in der Interaktion oder Verkauf. P.S. Große Chance, sich auf proaktive Kundenansprache, Retentionsstrategien und Produktentwicklung vorzubereiten, um sich auf die kommenden geschäftigen Zeiten vorzubereiten!
Behalten Sie diese Herausforderungen im Auge, um die Kundenservicefähigkeiten Ihres Teams und Verkaufsstrategien entsprechend der aktuellen Jahreszeit zu entwickeln.
Haupttrends im Kundenservice
Jedes Jahr bringt frische Technologien, Marketingtrends, Innovationen und Tendenzen mit sich. Um im Kundenservice vorne zu bleiben, ist es wichtig, mit diesen sich entwickelnden Landschaften Schritt zu halten.
Deshalb haben wir für Sie zwei Haupttrends im Bereich des Kundenservice herausgesucht:
- KI-gestützter Support. Zweifellos ist künstliche Intelligenz der größte Durchbruch der letzten Zeit, der die Art und Weise, wie wir Geschäfte führen, revolutioniert hat. Chatbots, automatisierte Lösungen und prädiktive Analytik vereinfachen die schnelle, personalisierte Problembehebung und Kundeninteraktion.
- Omnichannel-Ansatz. Sie müssen sich nicht mehr um die Wahl des bevorzugten Kanals sorgen. Die neuesten Softwaretools ermöglichen es Ihnen, mehrere Berührungspunkte (Social Media, Chat, E-Mail, Anrufe) zu nutzen und einen einheitlichen, nahtlosen Kundenerlebnisweg sowie konsequenten Support zu bieten.
Zusammenfassung
Wie Sie verstanden haben, bildet der Kundenservice das Fundament für den Erfolg eines Unternehmens.
Nachdem Sie alle Informationen über seine Geschichte, Schlüsselelemente, Markttrends, Hauptkomponenten, verschiedene Typen, Merkmale und technische Werkzeuge gelernt haben, sind Sie bestens gerüstet, um die Loyalität und Bewunderung Ihrer Kunden zu gewinnen und den Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern.
Häufig gestellte Fragen zum Kundenservice
Was ist die Definition von Kundenservice?
Kundenservice ist kontinuierliche Unterstützung, Hilfe und Beratung, die das Unternehmen bereitstellt, um die gesamte Kundenerfahrung während der gesamten Interaktion zu verbessern und zu verfeinern.
Was sind die 3 wichtigen Qualitäten des Kundenservice?
Die Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservice hängt von mehreren grundlegenden Qualitäten ab, die oben genannt wurden. Von diesen drei sind die wichtigsten Prinzipien:
- Empathie: Kundensupport-Manager können die Emotionen und Bedürfnisse der Kunden verstehen und sich mit echter Sorge und Interesse darauf beziehen.
- Problemlösungsfähigkeiten: Die Fähigkeit, Probleme effizient anzugehen, Lösungen anzubieten, die die Kunden zufriedenstellen und ihre Anliegen erfolgreich lösen.
- Effektive Kommunikation: Klare, prägnante und aufmerksame Kommunikation, um sicherzustellen, dass sich Kunden gehört, verstanden und gut informiert fühlen.
Was ist guter Kundenservice, einfach ausgedrückt?
Guter Kundenservice bedeutet, hilfreiche, aufmerksame Unterstützung anzubieten, die den Bedürfnissen der Kunden entspricht und sie zufrieden und geschätzt zurücklässt, nachdem sie mit einem Unternehmen interagiert haben. Dies schließt nicht unbedingt den Kauf oder den Abschluss eines Geschäfts mit einem Kunden ein. Obwohl Verkäufe Teil des Prozesses sind, priorisiert erfolgreicher Kundenservice ein positives Kundenerlebnis vor sofortigen Transaktionen.
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