Si necesitas recopilar feedback de clientes más útil en Zendesk, existe la aplicación NPS and Survey que va mucho más allá de una simple valoración. Combina preguntas de NPS, CSAT de 5 estrellas, Sí/No y de respuesta abierta en una sola encuesta, y envíala automáticamente según los triggers de Zendesk.
Un ticket resuelto no te lo dice todo. ¿Quedó satisfecho el cliente? ¿Le resultó fácil obtener ayuda? ¿Recomendaría tu empresa? La encuesta adecuada puede responder a estas preguntas y darle a tu equipo más contexto detrás de la valoración.
¿Qué es NPS and Survey para Zendesk?
NPS and Survey para Zendesk de GrowthDot es una aplicación de feedback de clientes que te permite crear y enviar encuestas directamente desde Zendesk. Puedes usar preguntas de NPS, CSAT de 5 estrellas, Sí/No y de respuesta abierta, y combinarlas en la misma encuesta en lugar de limitarte a un solo tipo de pregunta.
La aplicación funciona con triggers de Zendesk, así que puedes configurar un trigger para un evento de soporte concreto y hacer que la encuesta se envíe automáticamente cuando ese evento ocurra.
Además, tienes control sobre el aspecto de tus encuestas y la frecuencia con la que se envían. Cuando los clientes empiecen a responder, podrás revisar los resultados en la aplicación y ver qué opinan de su experiencia de soporte.
Pero NPS, CSAT y los demás tipos de pregunta cumplen propósitos distintos. Veamos, entonces, qué puede decirte cada uno.
¿Qué es el NPS?
El NPS (Net Promoter Score) indica la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa, producto o servicio. Responden a una sola pregunta eligiendo una puntuación de 0 a 10.
Las respuestas se agrupan en tres categorías:
- Promotores (9–10): los clientes más propensos a recomendarte.
- Pasivos (7–8): clientes generalmente satisfechos, pero sin especial entusiasmo.
- Detractores (0–6): clientes menos propensos a recomendarte.
Tu NPS es el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores, por lo que la puntuación puede ir de -100 a 100.
Lo verdaderamente útil es la pregunta que hay detrás del número. Un cliente puede darle a tu equipo de soporte una valoración alta y, aun así, ser poco propenso a recomendar la empresa en su conjunto. El NPS te ayuda a ver esa imagen más amplia.
¿Qué es el CSAT?
El CSAT responde a una pregunta distinta. En lugar de fijarse en la relación global, mide cuán satisfecho quedó un cliente con una experiencia concreta.
Por ejemplo, tras resolver un ticket de Zendesk, puedes pedirle al cliente que valore el soporte recibido de 1 a 5 estrellas. Las respuestas te ofrecen una visión rápida de cómo fue esa interacción.
Una puntuación CSAT suele basarse en el porcentaje de clientes que dieron una valoración positiva, como 4 o 5 estrellas. También puedes añadir una pregunta de seguimiento para averiguar por qué alguien dio una puntuación baja.
Así, el NPS te ayuda a entender la relación con el cliente en su conjunto, mientras que el CSAT te permite examinar de cerca cada experiencia individual. Usar ambos te da dos perspectivas distintas de un mismo feedback de cliente.
¿Qué Otras Encuestas de Clientes Puedes Enviar en Zendesk?
Sin embargo, el NPS y el CSAT no cubren todas las situaciones. A veces solo necesitas un sí o un no claro. En otros casos, el número te dice qué ha pasado, pero no por qué.
Ahí es donde entran en juego otros formatos de encuesta. En NPS and Survey puedes usar:
- Preguntas Sí/No cuando necesites una respuesta rápida y directa.
- Preguntas de respuesta abierta cuando quieras que los clientes expliquen su experiencia con sus propias palabras.
- Preguntas de seguimiento para obtener más contexto tras una valoración, especialmente cuando la puntuación es baja.
También puedes combinar distintos tipos de pregunta en una misma encuesta. Por ejemplo, pide una valoración CSAT de 1 a 5 estrellas y añade después: «¿Qué podríamos haber hecho mejor?»
Así obtienes tanto la puntuación como el motivo que la explica. Y en muchos casos, es precisamente esa segunda parte la que te ayuda a entender qué es lo que realmente hay que cambiar.
Crea encuestas flexibles en Zendesk
Pruébalo gratis¿Tiene Zendesk Encuestas de NPS y CSAT Integradas?
Zendesk cuenta con una encuesta CSAT integrada para recoger feedback tras las interacciones de soporte. Puedes personalizar la escala de valoración, las etiquetas y las preguntas de seguimiento para adaptarlas a tu flujo de trabajo.
Con el NPS la historia es distinta. Zendesk eliminó su función nativa de NPS en 2023, así que ya no existe una forma integrada de enviar una encuesta NPS estándar de 0 a 10.
Y a veces el CSAT por sí solo no basta. Puede que quieras hacer una pregunta de NPS, obtener un simple Sí/No, dejar que los clientes expliquen su feedback con sus propias palabras, o combinar varias preguntas en una misma encuesta.
Ahí es donde una aplicación de encuestas dedicada resulta útil. Te da más libertad sobre qué preguntas hacer y cómo recopilar las respuestas, sin perder la conexión del feedback con tu flujo de trabajo en Zendesk.
¿Por Qué Usar una Aplicación NPS and Survey para Zendesk?
El CSAT integrado de Zendesk funciona bien cuando solo necesitas una valoración de satisfacción rápida. Pero el feedback de los clientes no siempre encaja en una sola pregunta.
Una aplicación NPS and Survey te da más margen para hacer las preguntas que realmente importan.
Obtén Algo Más que una Puntuación
Combina valoración de 0 a 10, valoración de 5 estrellas, preguntas Sí/No y de respuesta abierta en una sola encuesta. Una valoración te dice cómo se siente el cliente. Una pregunta de seguimiento puede decirte por qué.
Haz Preguntas Distintas para Situaciones Distintas
Puede que quieras medir la fidelidad con NPS, revisar una interacción de soporte reciente con CSAT o hacer una simple pregunta de Sí/No. No tienes que usar la misma encuesta para todos los clientes.
Por ejemplo, puedes enviar una encuesta CSAT tras resolver un ticket, usar el NPS para hacer seguimiento de la fidelidad del cliente a lo largo del tiempo, o añadir una pregunta de respuesta abierta cuando necesites más detalle sobre la experiencia de un cliente.
Automatiza la Recopilación de Feedback
Configura triggers de Zendesk para enviar encuestas tras eventos de soporte concretos. Una vez configurado, tu equipo no tiene que acordarse de enviarlas manualmente.
Por ejemplo, aquí tienes un breve tutorial que muestra cómo configurar una encuesta que se envía automáticamente cuando se cierra un ticket.
Haz Seguimiento Cuando Algo Va Mal
Una puntuación baja es una señal, pero no explica el problema. Puedes pedir automáticamente más detalles a los clientes cuando su valoración caiga por debajo de un umbral que tú mismo elijas.
Mantén el Feedback Conectado con el Soporte
Las respuestas de la encuesta permanecen vinculadas a los tickets de Zendesk, de modo que los agentes pueden ver el feedback en el contexto de la conversación, sin tener que consultar otro sistema.
Evita Saturar al Mismo Cliente con Encuestas
Establece un límite de frecuencia para las encuestas y así reducir las solicitudes repetidas y hacer que la recopilación de feedback resulte menos molesta para los clientes.
Consigue Feedback que Realmente Puedas Analizar y Aprovechar
Las respuestas se pueden revisar en informes, filtrar por agente, grupo o rango de fechas, y exportar para un análisis más profundo. Esto facilita detectar problemas recurrentes y ver cómo evoluciona el feedback de los clientes con el tiempo.
El resultado es un proceso de feedback que le da a tu equipo más contexto sin añadir otro flujo de trabajo independiente que gestionar.
¿Cómo Configurar NPS and Survey en Zendesk?
NPS and Survey para Zendesk funciona dentro de tu flujo de trabajo actual en Zendesk. Creas una encuesta, decides cuándo debe enviarse y dejas que los triggers de Zendesk se encarguen del resto.
La configuración básica no tarda más de 10 minutos:
Paso 1: Crea tu encuesta
Elige tu tipo de pregunta principal: NPS, CSAT de 5 estrellas, Sí/No o respuesta abierta. Puedes usar un único tipo de pregunta o añadir otro más a la misma encuesta.
Paso 2: Personaliza tu encuesta
Edita las preguntas, los mensajes de seguimiento y el resto de textos que verán los clientes. También puedes seleccionar el idioma de la encuesta y añadir traducciones si quieres que los clientes la reciban en su idioma preferido.
Si necesitas más contexto sobre una respuesta, puedes añadir una pregunta adicional en cualquiera de los formatos disponibles.
Paso 3: Añade tu marca
Adapta la encuesta a tu marca añadiendo tu logotipo y eligiendo tus colores corporativos. También puedes personalizar el texto de la encuesta para que se ajuste al modo en que tu empresa se comunica con los clientes.
Paso 4: Configura un trigger de Zendesk
A continuación, decide cuándo debe enviarse la encuesta. Puedes elegir uno de los tres triggers predefinidos: cuando se cierra un ticket, cuando se resuelve o cuando tiene una etiqueta específica. Si estas opciones no se ajustan a tu flujo de trabajo, puedes crear un trigger de Zendesk personalizado con tus propias condiciones.
Paso 5: Configura los ajustes de la encuesta
Puedes controlar con qué frecuencia recibe una encuesta el mismo cliente, estableciendo límites por día, semana o mes.
También puedes optar por crear una nota privada en el ticket cuando un cliente responda y añadir etiquetas específicas al ticket.
Paso 6: Envía y revisa las respuestas
Una vez configurado todo, no es necesario enviar las encuestas manualmente. Cuando se cumplen las condiciones de tu trigger de Zendesk, la encuesta se envía automáticamente.
Las respuestas de los clientes permanecen vinculadas al ticket de Zendesk correspondiente, de modo que tu equipo puede ver el feedback junto a la conversación de soporte original. Después puedes usar las estadísticas de la aplicación para revisar las respuestas recopiladas.
¿Cómo Instalar la Aplicación NPS and Survey?
Instalar NPS and Survey para Zendesk es rápido y sencillo, y no requiere ningún conocimiento técnico ni de programación.
Puedes instalar la aplicación de dos formas:
- Desde el Zendesk Marketplace
- Mediante este enlace de instalación directa
Elige la cuenta de Zendesk en la que quieres usar la aplicación y sigue las instrucciones de instalación.
Una vez instalada la aplicación, ábrela desde tu cuenta de Zendesk y empieza a crear tu primera encuesta.
NPS and Survey para Zendesk - Precios
NPS and Survey para Zendesk incluye una prueba gratuita de 14 días, para que puedas probar la aplicación antes de suscribirte. Durante la prueba puedes crear encuestas, configurar tus triggers de Zendesk y probar todo el flujo de feedback.
Después de la prueba, la aplicación cuesta 95 $ por empresa al mes. El precio no depende del número de agentes, así que el coste mensual se mantiene igual sin importar el tamaño de tu equipo.
Para Terminar
NPS and Survey para Zendesk te da más formas de averiguar lo que tus clientes realmente piensan. Puedes usar preguntas de NPS, CSAT de 5 estrellas, Sí/No o de respuesta abierta, e incluso combinarlas en la misma encuesta cuando necesites más contexto.
Una vez configurado todo, Zendesk puede enviar las encuestas automáticamente según tus triggers, y las respuestas permanecen vinculadas a los tickets correspondientes. Además, puedes controlar el diseño de la encuesta, el idioma, las preguntas de seguimiento y la frecuencia de envío, de modo que puedas recopilar feedback sin tener que gestionarlo todo manualmente.
Si buscas una forma más flexible de recopilar feedback de clientes en Zendesk, comienza tu prueba gratuita de 14 días y pruébala.
FAQs
NPS and Survey para Zendesk es una aplicación para recopilar feedback de clientes directamente desde Zendesk. Admite preguntas de NPS, CSAT de 5 estrellas, Sí/No y de respuesta abierta, que puedes combinar en una sola encuesta.
No. Zendesk eliminó su función nativa de NPS en 2023. Para enviar encuestas NPS estándar de 0 a 10 en Zendesk, necesitas una aplicación de terceros como NPS and Survey para Zendesk.
Sí. NPS and Survey para Zendesk te permite combinar distintos tipos de pregunta en una sola encuesta. Por ejemplo, puedes pedir una puntuación NPS y añadir después una pregunta de CSAT o de respuesta abierta.
El CSAT integrado de Zendesk es suficiente si solo necesitas una encuesta de satisfacción estándar. NPS and Survey para Zendesk es una mejor opción cuando quieres usar el NPS, combinar distintos tipos de pregunta o crear encuestas más flexibles.
La aplicación cuesta 95 $ por empresa al mes e incluye una prueba gratuita de 14 días. El precio no depende del número de agentes.
