Mas o que isso significa exatamente para sua empresa?
É bastante óbvio. Os clientes são os alicerces de qualquer empresa, portanto, você deve tratá-los e tratar seus desejos adequadamente para que eles tenham a melhor experiência possível.
Ainda assim, atualmente, muitas empresas não estão prestando atenção às necessidades dos clientes, pois apenas fazem suposições sobre os desejos dos consumidores. E elas, mais cedo ou mais tarde... simplesmente fracassam. Essas empresas não duram muito, principalmente se trabalharem no varejo e no comércio eletrônico, onde a compreensão das necessidades do cliente é fundamental para as vendas.
Este artigo aborda os principais motivos pelos quais você precisa entender as necessidades dos clientes e seus principais tipos para garantir que sua empresa ofereça aos clientes o que eles precisam.
O que são necessidades do cliente?
Primeiro, vamos definir as necessidades dos clientes. É muito simples: são alguns impulsos psicológicos e físicos que influenciam as decisões de compra dos clientes. Os impulsos ou motivadores físicos são muito fáceis de identificar, enquanto os psicológicos não são. Isso é natural, pois os impulsos psicológicos são abstratos. Eles existem na cabeça das pessoas e são moldados com base em muitos fatores, como opiniões, crenças, preferências e muito mais.
Tipos de necessidades do cliente
As necessidades do consumidor podem ser divididas de acordo com diferentes critérios. Portanto, descreveremos as necessidades físicas e psicológicas e as necessidades de produtos e serviços. No entanto, também existem muitas outras classificações.
Necessidades físicas
Como já dissemos, as necessidades físicas não são muito difíceis de identificar, pois têm uma causa evidente. Por exemplo, se você está com fome, você procura por comida. Se seu telefone está quebrado, você procura onde consertá-lo.
Além disso, as necessidades físicas são os principais motivos pelos quais as pessoas procuram um produto ou serviço. Quando falamos de necessidades físicas, é fundamental mencionar a compra por impulso. É uma condição em que um cliente larga tudo e compra um serviço ou produto que não estava procurando sem nenhuma intenção de compra prévia.
Necessidades psicológicas
Ao contrário das necessidades físicas, as psicológicas não são urgentes. Além disso, elas são as fontes de motivação que fazem um comprador escolher você em vez de vários concorrentes. Infelizmente, essas demandas são muito complicadas e difíceis de identificar para as empresas. Para atender às necessidades psicológicas de seus clientes, você não pode simplesmente jogar um jogo de adivinhação, mas deve perguntar diretamente a eles. Outra maneira é realizar uma análise completa do comportamento deles para descobrir os motivos por trás de suas compras.
Necessidades do produto
As necessidades do produto do cliente dizem respeito principalmente ao produto em si - quanto mais os seus produtos atenderem às necessidades do cliente, maiores serão as chances de você conseguir um comprador em potencial. É por isso que você deve se preocupar com fatores como:
- Recursos: não é segredo que os clientes buscam os recursos que resolvem seus problemas, além da confiabilidade do produto.
- Preço: geralmente, cada cliente tem um orçamento específico para qualquer compra que faça.
- Eficácia: qualquer produto deve ser eficaz em termos de funcionalidade. Além disso, ele deve economizar o tempo dos clientes.
Necessidades de serviço
As necessidades de serviço estão principalmente ligadas às necessidades emocionais dos clientes, dando à sua empresa uma vantagem competitiva sobre outras empresas. Consequentemente, o serviço deve ter atributos como:
- Informações: os clientes estão sempre buscando informações durante toda a jornada do cliente. Por isso, é essencial ter diferentes fontes de informação para seus clientes, como FAQs, base de conhecimento, tutoriais e instruções em vídeo, entre outros.
- Empatia: a maioria dos clientes escolhe marcas que demonstram compaixão por eles.
- Clareza: os clientes não gostam de ser enganados e buscam transparência, desde o preço até a política de reembolso.
Identificação das necessidades do cliente: Por que isso é importante?
Qualquer empresa deve identificar e atender às necessidades dos clientes o mais cedo possível. Além disso, antes do lançamento de qualquer produto, você deve determinar as necessidades e os desejos de seus clientes. Mas como fazer isso de forma eficaz?
Uma pesquisa de marketing minuciosa e muitas perguntas aos seus clientes para entendê-los correta e completamente podem ajudá-lo imensamente.
Quanto mais você souber sobre seus clientes, melhor poderá criar o posicionamento de sua marca. Além disso, é fundamental entender a psicologia de seus clientes. Dessa forma, você pode melhorar significativamente o atendimento ao cliente, criar relacionamentos duradouros com os clientes e gerar mais vendas. Além disso, isso também o ajudará a impulsionar suas operações comerciais. Aqui estão apenas algumas das áreas de aprimoramento:
- Aprimorar seus produtos e serviços: ao entender as necessidades do cliente, você, por sua vez, entenderá melhor os motivos dos clientes durante todo o processo de compra. Você também descobrirá seus gargalos e o que está faltando e criará uma USP mais eficiente. Como resultado, isso o ajudará a melhorar seus produtos e serviços e a atender às necessidades dos clientes de forma completa e eficiente.
- Diminuir o número de tíquetes: quando você sabe o que seus clientes precisam e cria produtos que eles querem, isso o ajudará a encontrar soluções mais eficazes e rápidas para qualquer problema deles.
- Aprimorar o suporte ao cliente: ao identificar as necessidades reais dos clientes, você poderá fornecer o suporte adequado.
Como entender as necessidades dos clientes
Quando você conclui que as necessidades dos clientes são de grande importância para sua empresa, a pergunta é: “Como entender o que os clientes querem?”. ' Aqui estão algumas técnicas valiosas que o ajudariam em pouco tempo.
Criar e implementar a persona do comprador
Se quiser entender as necessidades de seus clientes, você deve começar identificando quem é o seu cliente. A definição de uma buyer persona é uma técnica que o ajudará muito nessa tarefa. Ela descreve seu cliente ideal com base em uma pesquisa completa de seus clientes atuais. Também inclui informações sobre a provável idade, localização, gênero, renda e hobbies da sua base de clientes.
A buyer persona é a pessoa que acha sua empresa atraente, portanto, você precisa conhecê-la. Quando você tiver uma imagem clara dessa pessoa, essas informações o ajudarão a entender melhor as necessidades de seus clientes. É importante ressaltar que mesmo pessoas de idade ou gênero diferentes têm necessidades diferentes.
Tire proveito do feedback direto de seus clientes
Outra opção para definir as necessidades dos clientes é coletar o feedback de seus clientes. Ao fazer isso, você poderá descobrir tanto os gostos quanto os desgostos de seus consumidores.
Várias empresas usam amplamente esse método devido à sua simplicidade. Por exemplo, a famosa marca Apple sempre ouve as necessidades de seus clientes. Em seguida, ela aprimora sua principal linha de produtos para atender melhor às necessidades dos clientes. E eles fazem isso com bastante sucesso, você não acha?
Aqui estão alguns dos métodos mais comuns de coleta de feedback direto:
- Pesquisas: esse é um dos métodos mais simples e eficazes para entender seus clientes. Você pode realizar pesquisas com clientes por telefone, pessoalmente ou utilizando algumas ferramentas populares de pesquisa. Uma pesquisa bem-sucedida deve incluir perguntas abertas para que as pessoas expressem seus pensamentos honestos sobre o assunto.
- Entrevistas: entrevistar sua clientela atual é uma excelente maneira de obter percepções úteis para aprimorar seu produto ou serviço. Além disso, se você realizar uma entrevista individual com o cliente, poderá obter respostas mais detalhadas e sinceras dos clientes.
- Escuta social: saber o que seus clientes estão dizendo nas mídias sociais e monitorar suas menções sociais também pode ajudá-lo a entender melhor seus clientes. Por quê? A resposta é que hoje a mídia social é um lugar onde as pessoas falam sinceramente sobre tudo. E saber o que as frustra ou inspira pode ajudá-lo a identificar o que precisa ser melhorado de sua parte.
Estude seus concorrentes para obter insights úteis
Nunca subestime seus concorrentes quando se trata de descobrir o que seus clientes precisam. A realidade é que, com a popularidade da Internet, agora você compete com muitas empresas em todo o mundo. E elas podem influenciar significativamente as expectativas dos clientes.
Então, você precisa ficar por dentro de tudo o que seus concorrentes estão fazendo e oferecendo aos clientes deles. Você obterá muitos dados valiosos para melhorar suas operações comerciais.
Elabore uma declaração de necessidades do cliente compreensível
Criar uma declaração de necessidades do cliente é uma técnica bem conhecida em marketing, atendimento ao cliente e até no desenvolvimento de produtos. Em termos simples, é uma visão detalhada de seus clientes.
Esta técnica é muito eficaz, pois ajuda a entender melhor como adaptar seus produtos ou serviços para atender às necessidades do cliente com recursos, benefícios ou características específicas. Infelizmente, não existe um conceito comum de como essa declaração deve parecer. No entanto, ela deve responder a algumas perguntas básicas sobre seus clientes, como por exemplo:
- Quem são eles? — Conhecer informações pessoais sobre seus clientes é essencial. Isso pode incluir idade, gênero, localização, estado civil, etc.
- Por que eles compram? — Descobrir as motivações por trás de suas compras pode ajudá-lo a melhorar suas ofertas aos clientes.
- Como eles compram? — Saber onde seus clientes compram (online ou em loja física) pode fornecer insights úteis.
- Quanto eles podem gastar? — Se você souber quanto seus clientes podem gastar, isso pode ajudá-lo a ajustar suas ofertas ao montante que eles podem pagar. Assim, as chances de comprarem seus produtos ou serviços são maiores.
- O que eles esperam da sua empresa? — Se você souber o que seus clientes esperam de você (por exemplo, frete grátis ou descontos para clientes fiéis), as chances de que eles voltem para mais também são maiores.
- Por que eles escolhem você? — Saber por que seus clientes escolhem você em vez dos concorrentes pode ajudá-lo a atender melhor às suas necessidades.
A questão agora é 'De onde você obtém essas informações?' Você pode revisar o histórico de compras dos clientes ou realizar pesquisas especiais. Se preferir uma pesquisa, faça-a simples e fácil de entender.
Planeje como integrar as necessidades dos clientes em suas operações
Agora que você sabe por que as necessidades dos clientes são importantes e quais são seus principais tipos, é hora de integrá-las em suas operações comerciais. Mas como fazer isso sem esforço? O segredo é que você precisa planejar tudo com antecedência — desde a identificação de seus pontos fracos até a busca de maneiras de melhorá-los.
Por exemplo, seus clientes reclamam que o seu serviço de atendimento ao cliente está sobrecarregado e não consegue resolver seus problemas imediatamente. O que você deve fazer nesse caso?
Primeiramente, você precisa encontrar recursos adicionais que o ajudem, como um chat ao vivo. Ele poderia fornecer respostas rápidas aos seus clientes, e o autoatendimento (base de conhecimento ou seção de perguntas frequentes) pode ajudá-los a encontrar as respostas necessárias por conta própria.
Muitas marcas conhecidas ouvem seus clientes atentamente. Por exemplo, a DHL, uma empresa de logística renomada, pediu feedback aos seus clientes para melhorar a produtividade da empresa. Assim, convidaram seus clientes para workshops na Alemanha e em Cingapura para compartilhar ideias e práticas e criar valor juntos. O objetivo principal desse evento foi refletir juntos e encontrar soluções benéficas para ambas as partes. Como resultado, a empresa recebeu muitas sugestões, enquanto a pontuação de satisfação do cliente chegou a 80% e as entregas no prazo a 97%.
O que esse exemplo mostra? Quando você permite que seus clientes contribuam para o seu negócio, eles provavelmente terão uma percepção positiva da sua empresa. Isso acontece porque eles sentem que estão sendo ouvidos e que suas necessidades são uma prioridade.
Em troca, você terá mais clientes fiéis e um nível de satisfação aprimorado. Você pode até encontrar uma solução que lhe dê uma vantagem competitiva em relação a outras empresas. Não é isso que você está procurando?
Como resolver as necessidades dos clientes
A regra principal é sempre se colocar no lugar dos clientes. Tente entender o que eles sentem ao comprar seus produtos e o que estão procurando.
Além disso, esforce-se para identificar os principais pontos de dor dos seus clientes. A partir desta etapa, crie um plano para ajudá-los a obter o máximo de seus produtos e aproveitá-los ao máximo. Você também pode enriquecer seu planejamento com as dicas abaixo.
Ouça o feedback dos seus clientes
Recolha todas as reclamações e sugestões dos seus clientes ao longo de toda a jornada do cliente. Claro, críticas são vistas como algo ruim, mas na verdade, elas oferecem uma enorme oportunidade de melhoria. Conduza entrevistas, pesquisas e enquetes.
Além disso, envie e-mails de feedback para seus clientes para ficar por dentro de tudo o que eles sentem. Se você incluir tudo isso na sua rotina de negócios, poderá melhorar drasticamente sua empresa.
Construa relacionamentos fortes com seus clientes
Os clientes normalmente atendem às suas necessidades imediatas ao comprar certos produtos ou serviços. No entanto, seu principal objetivo é não perdê-los e pensar em suas necessidades futuras. Por isso, você deve construir relacionamentos fortes com seus clientes.
Como fazer isso? Você precisa criar uma estratégia de comunicação eficaz, um sistema de recompensas e eventos especiais. Isso ajudará a transformar seus clientes em potenciais embaixadores da marca.
Resolva as necessidades certas
Sim, você não pode resolver todos os problemas dos seus clientes. No entanto, é essencial reconhecer quais são as necessidades prioritárias. Para identificar essas prioridades, você pode analisar tendências de clientes e padrões de retenção. Além disso, ofereça um excelente atendimento ao cliente e comunicação constante para saber o que seus clientes realmente precisam agora.
Ofereça um excelente atendimento ao cliente
Quando seus clientes enfrentam algum problema, você precisa resolvê-lo de forma rápida e eficiente. Faça com que eles sintam que foram ouvidos. Além disso, use os canais mais convenientes para eles, pois alguns preferem falar ao telefone, enquanto outros utilizam chats. Naturalmente, eles se irritam facilmente se forem contatados pelo canal errado.
Crie uma mensagem de marca consistente
As pessoas não gostam de ouvir informações conflitantes sobre seus produtos ou serviços de diferentes funcionários, pois isso pode gerar confusão. Portanto, seu objetivo é criar uma comunicação consistente em todos os seus departamentos. Isso ajudará a promover uma mentalidade centrada no cliente.
Além disso, ajudará os membros da sua equipe a entenderem melhor os objetivos da empresa, seus produtos ou serviços e suas capacidades. Por sua vez, isso os ajudará a atender melhor às necessidades dos clientes. Para garantir que todos estejam alinhados, você pode organizar reuniões e fornecer uma integração detalhada para novos funcionários, além de treinamentos e seminários para os existentes.
Crie instruções detalhadas para seus produtos
Qualquer cliente compra bens ou serviços com a intenção de que eles resolvam pelo menos algumas de suas necessidades. No entanto, às vezes o processo de adoção não é transparente. Consequentemente, os clientes acabam desapontados e sem encontrar valor nos bens ou serviços que compraram.
É por isso que é essencial criar uma estratégia pós-compra com todas as instruções necessárias para que os clientes saibam o que fazer e não tenham mais dúvidas técnicas. Por essa razão, algumas empresas enviam e-mails com um guia detalhado ou atualizam regularmente sua base de conhecimento online. Outras criam guias educativos ou organizam webinars.
Use softwares especializados para identificar melhor as necessidades dos clientes
Numerosos aplicativos podem te ajudar a conhecer melhor seus clientes ao coletar feedback necessário. Por exemplo, com NPS and Survey, você pode enviar automaticamente pesquisas para coletar informações sem esforço manual.
O aplicativo oferece vários tipos de pesquisas, como Net Promoter Score (NPS) e pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT), para que você possa personalizar as perguntas para seu público. Ele também permite incorporar sua marca para uma aparência mais polida. Além disso, com análises detalhadas, você pode rastrear facilmente as respostas e identificar tendências, ajudando a melhorar a satisfação e lealdade dos clientes. Portanto, se ainda não experimentou esses serviços, já está na hora.
Exemplos das Necessidades Mais Comuns dos Clientes
Compreender e atender às necessidades dos clientes pode melhorar a experiência do cliente e a lealdade. Mas como saber quais são as necessidades da maioria dos clientes? Existem alguns padrões semelhantes quando se trata de necessidades dos clientes. A maioria deles precisa de:
- Um equilíbrio entre preço e utilidade de um serviço ou produto;
- Uma experiência de compra excelente e conveniente;
- Cumprimento das promessas que uma empresa faz sobre seus produtos ou serviços;
- Sentir-se ouvido em caso de qualquer problema com um produto ou serviço.
Se você quiser mergulhar mais fundo e entender melhor, terá que aprender os motivadores psicológicos de seus clientes. Entre as necessidades psicológicas específicas estão:
- Facilitar a vida dos clientes;
- Economizar dinheiro;
- Sentir confiança na empresa que escolhem;
- Economizar tempo e evitar estresse;
- Levar uma vida próspera e muito mais.
Conclusão
Compreender as necessidades dos clientes é fundamental para qualquer empresa hoje em dia se quiser sobreviver à competição acirrada. A maioria das empresas mundialmente conhecidas já são centradas no cliente, onde todo o modelo de negócio se concentra nos desejos, necessidades e vontades dos clientes.
Claro, não é simples acompanhar. No entanto, você pode dar pequenos passos para entender melhor seus clientes, realizar pesquisas, ouvir o feedback deles e criar uma estratégia de comunicação e marketing adequada.
Saber o que os clientes querem pode ajudá-lo a adaptar cada etapa do seu negócio para que se encaixe em suas necessidades. E como resultado, você obterá defensores leais da marca, uma base de clientes enriquecida e aumento nas vendas. Parece um bom plano, certo?
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