In unserem Artikel erklären wir Ihnen, warum dies wichtig ist, und geben Ihnen vierzehn einfache Schritte an die Hand, wie Sie in kürzester Zeit Vertrauen bei Ihren Kunden aufbauen können. Also, fangen wir an.
Was ist Kundenvertrauen?
Zunächst einmal sollten wir definieren, was Kundenvertrauen ist. Einfach ausgedrückt ist es nichts anderes als die Übereinstimmung zwischen den Erwartungen der Kunden und den Versprechen des Unternehmens. Wenn das Produkt oder die Dienstleistung die Versprechen des Unternehmens erfüllt, dann geschieht etwas Wunderbares - das Vertrauen der Kunden ist gewonnen.
Ist das also so einfach?
Nicht wirklich. Die Herausforderung beim Aufbau von Vertrauen bei den Kunden besteht darin, dass Sie Ihre Kunden nicht dazu bringen oder zwingen können, Ihr Unternehmen für vertrauenswürdig zu halten. Stattdessen müssen Sie das Vertrauen mit Hilfe der richtigen Marketing- und Kommunikationsstrategien sorgfältig aufbauen und dabei bedenken, dass jede Ihrer Interaktionen mit Kunden eine Chance für den Erfolg ist.
Warum ist das Vertrauen der Verbraucher wichtig?
Der Aufbau von Vertrauen in den Kundenservice ist so wichtig wie nie zuvor. Wenn sie Ihrem Serviceteam vertrauen, dass es sich mit Einfühlungsvermögen und Effizienz um ihre Anliegen kümmert, entscheiden sie sich eher für Ihre Marke, bleiben Ihnen treu und empfehlen Sie sogar weiter - und verzeihen sogar gelegentliche Pannen.
Die Auswirkung von Vertrauen auf die Kundenbindung
Kundenbindung ist oft kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden. Doch ohne Vertrauen wird es fast unmöglich, Kunden zu halten. Wenn Kunden einer Marke vertrauen, fühlen sie sich bei ihren Kaufentscheidungen sicherer und zuversichtlicher. Dieses Gefühl der Sicherheit führt zu Wiederholungskäufen, da die Kunden weniger geneigt sind, sich nach alternativen Möglichkeiten umzusehen.
Beachten Sie diese überzeugenden Statistiken von Edelman:
- 50 % der Kunden geben an, dass das Vertrauen bei der Wahl einer Marke an zweiter Stelle nach dem Preis steht.
- 70 % der Kunden glauben, dass Vertrauen heute wichtiger ist als je zuvor.
- 74 % der Kunden geben an, dass der Einfluss einer Marke auf die Gesellschaft ein Grund dafür ist, dass das Thema Vertrauen heute an Bedeutung gewonnen hat.
Diese Zahlen verdeutlichen, dass Unternehmen, die dem Vertrauen einen hohen Stellenwert einräumen, mit höherer Wahrscheinlichkeit eine bessere Kundenbindung erzielen, was letztlich zu einem nachhaltigen Unternehmenswachstum führt.
Aufbau langfristiger Beziehungen durch Vertrauen
Vertrauen ist das Fundament, auf dem langfristige Kundenbeziehungen aufgebaut werden. Wenn Kunden einer Marke vertrauen, fühlen sie eher eine emotionale Bindung zu ihr. Diese Verbindung ist wichtig, um die Loyalität der Kunden zu fördern und sie zu Fürsprechern der Marke zu machen. Aber wie können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden effektiv aufbauen? Das beginnt mit einer konsistenten Kommunikation, der Einhaltung von Versprechen und einem aufrichtigen Interesse an den Bedürfnissen Ihrer Kunden.
Der Aufbau von Vertrauen erfordert Zeit und Mühe, aber die Belohnung ist es wert. Es geht nicht nur darum, dass Ihre Kunden wiederkommen, sondern auch darum, eine Gemeinschaft treuer Anhänger zu schaffen, die an die Werte und die Vision Ihrer Marke glauben. Durch die Förderung von Vertrauen gewinnen Sie nicht nur Kunden, sondern bauen auch ein Vermächtnis Ihrer Marke auf.
14 einfache Möglichkeiten, wie Sie Vertrauen bei Ihren Kunden aufbauen
Wie können Sie also Kundenvertrauen aufbauen? Hier sind vierzehn einfache Möglichkeiten, wie Sie im Handumdrehen Vertrauen bei Ihren Kunden aufbauen können.
1. Gehen Sie auf negative Rückmeldungen ein und lernen Sie daraus
Denken Sie immer daran, dass Sie es nicht jedem Kunden recht machen können. Negatives Feedback kommt vor, aber Sie sollten es nicht löschen, denn es kann Ihnen auch helfen, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen. Und wie? Indem Sie zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und auf deren Anliegen eingehen. Wenn Sie außerdem regelmäßig negative Rückmeldungen von Kunden löschen, zeigt das Ihren Kunden nur, dass Sie alles herausfiltern oder sogar gefälschte positive Bewertungen verwenden. Und das wollen Sie doch nicht, oder?
2. Vermeiden Sie irreführende Praktiken
Die Art und Weise, wie Sie Ihr Unternehmen vermarkten, wirkt sich direkt auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen aus. Wenn Sie versuchen, mit Clickbait-Taktiken und übertriebenen Versprechungen die Besucherzahlen in die Höhe zu treiben, sind die Chancen, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen, gleich null. Wie kann man also das Vertrauen der Kunden gewinnen? Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen wollen, sollten Sie stattdessen immer ehrlich und transparent sein, was die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen oder Produkte angeht. Dies wiederum wird Ihnen helfen, eine starke Bindung aufzubauen, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen und mehr zufriedene Kunden zu gewinnen.
3. Implementieren Sie Treueprogramme, um die Kundenbindung zu belohnen
Gute Kundenbindungsprogramme können Ihren Umsatz steigern und den Lifetime Value des Kunden erhöhen. Ihr Hauptziel ist es, Ihre Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen und immer wieder bei Ihnen zu kaufen. Außerdem schaffen sie eine emotionale Bindung an Ihre Marke und können in Kombination mit Personalisierung wahre Wunder bewirken.
Was sind die gängigsten Kundenbindungsprogramme? Im eCom-Sektor gehören dazu in der Regel einige kostenlose Boni für wiederkehrende Kunden, frühzeitiger Zugang und Werbeaktionen. Im B2B-Bereich können sie nützliche Inhalte oder Einladungen zu Webinaren oder Veranstaltungen für Frühbucher enthalten.
4. Bieten Sie nichts anderes als einen ausgezeichneten Kundenservice
61 % der Amerikaner geben an, dass sie das Unternehmen wechseln würden, wenn sie auch nur einmal einen schlechten Kundendienst erleben. Klingt erschreckend für ein Unternehmen, oder?
Die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden betreuen, spiegelt sich direkt in deren Vertrauen und Loyalität wider. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter nach den höchsten Standards schulen.
Was bedeutet das? Sie müssen wissen, wie sie die Probleme der Kunden beheben und jedes Problem individuell behandeln können. Auf diese Weise erhalten Ihre Kunden ein professionelles, effektives und vor allem persönliches Erlebnis. Wenn Ihr treuer Kundenstamm das Gefühl hat, gut behandelt zu werden, wird er höchstwahrscheinlich wiederkommen und Sie seinen Freunden und Verwandten empfehlen.
5. Bleiben Sie über alle Kanäle hinweg stets konsistent
Sie sollten bei jeder Interaktion mit Ihren Kunden konsequent bleiben, denn schon der kleinste Rückschritt kann Ihren Ruf negativ beeinflussen. Außerdem halten die Kunden Ihr Unternehmen für glaubwürdig, wenn Sie konsequent sind. Aber wie wird man konsequent? Das Rezept ist ganz einfach: Verwenden Sie Standardarbeitsverfahren, klare Richtlinien und kulante Praktiken.
6. Transparenz ist der Schlüssel
Transparenz ist die Grundlage für Vertrauen. Was bedeutet sie? Sie bedeutet, dass jedes Unternehmen offen und ehrlich mit seinen Handlungen umgeht:
- Ihren Kunden detaillierte Informationen über alle Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu geben
- Offenlegen, wie Ihr Unternehmen funktioniert
- Lösung und Beantwortung aller Probleme und Beschwerden der Kunden
- Erzählen von Geschichten über die Mitarbeiter des Unternehmens
Wenn Sie Ihren Kunden gegenüber transparent sind, bedeutet dies, dass Sie ehrlich sind, was ebenfalls dazu beitragen kann, das Vertrauen der Kunden zu stärken. Außerdem fühlen sich die Kunden dadurch engagierter, dass Sie ihnen einen Einblick in die Arbeitsweise des Unternehmens geben.
7. Richten Sie Ihre Geschäftspraktiken an Ihren Grundwerten aus
Eine weitere Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden zu stärken, besteht darin, ihnen die Grundwerte des Unternehmens zu vermitteln. Dabei geht es sowohl um interne als auch um externe Werte. Bei den internen Werten geht es zum Beispiel darum, wie Sie Ihre Mitarbeiter behandeln, und bei den externen Werten um Ihre Partnerschaften mit gemeinnützigen Organisationen, Nichtregierungsorganisationen oder Unternehmen, die sich für soziale, politische oder ökologische Belange einsetzen.
Wie können Sie diese Themen kommunizieren? Sie können die Erklärung mit der Liste Ihrer Unternehmenswerte auf Ihrer Website und in den sozialen Medien veröffentlichen oder sie in Ihre PR-Strategie aufnehmen und sicherstellen, dass Sie Maßnahmen ergreifen, die diese Werte widerspiegeln. Hier sind einige Schritte, die Ihnen helfen können:
- Erstellung von Inhalten für soziale Medien, in denen Sie Ihre Unterstützung für bestimmte Umweltthemen zeigen
- Erstellung von Landing Pages über Ihre Partnerschaft mit einigen gemeinnützigen Organisationen oder NGOs
- Teilen Sie in Ihren sozialen Medien einige Informationen über Ihre Mitarbeiter: ihre Arbeitszeiten, Arbeitsbedingungen, Sozialleistungen usw.
8. Bitten Sie um Feedback
Jeder Kunde möchte sicher sein, dass sich das Unternehmen, mit dem er zu tun hat, für seine Meinung interessiert. Unterschätzen Sie es also nicht, um Feedback zu bitten und Kundenrezensionen von ihnen zu erhalten, denn dieser Schritt kann Ihnen in verschiedener Hinsicht helfen:
- Die Kunden haben das Gefühl, gehört zu werden, und das ist ein guter Weg, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen.
- Das Feedback der Kunden hilft Ihnen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiter zu verbessern.
- Sie verbessern die Kundenbindungsrate und senken folglich die Abwanderungsrate.
Nun stellt sich die Frage: "Wie erhalten Sie Feedback von Ihren Kunden? Es gibt verschiedene Möglichkeiten, aber die gute alte Umfrage ist wahrscheinlich die am weitesten verbreitete Option.
9. Studieren Sie Ihr Zielpublikum
Die Untersuchung Ihrer Zielkunden durch Marketingforschung ist nach wie vor ein sehr wichtiger Schritt, da die meisten Kunden heute bereit sind, eine persönliche Ansprache zu erhalten. Sie müssen also die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden gründlich studieren, um die richtigen Botschaften zu erstellen, die bei ihnen ankommen. Wenn Ihre Kunden ein tiefes Verständnis für ihre Bedürfnisse erkennen und einen Service erhalten, der ihre Probleme löst und ihnen einen Mehrwert bietet, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihnen vertrauen, viel größer.
10. Schaffen Sie sich einen guten Ruf
Wie Warren Buffet, der weltbekannte Wirtschaftsmagnat, einmal sagte:
Und er hat völlig Recht. Der Ruf eines Unternehmens besteht darin, die höchsten Standards zu erfüllen - von der Einstellung und Ausbildung der Mitarbeiter bis zur Herstellung von Qualitätsprodukten und der Erbringung professioneller Dienstleistungen. Und Sie sollten immer sicher sein, dass Sie diese Standards einhalten, wenn Sie einen guten Ruf haben und das Vertrauen der Verbraucher gewinnen wollen.
Eine weitere Möglichkeit, einen guten Ruf zu erwerben, besteht darin, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. In diesem Fall wirkt sich der Nachweis der Einhaltung der DSGVO auf die Wahrnehmung des Unternehmens in den Augen der Kunden aus. Sie sollten wissen, wie Sie ihre Daten verarbeiten und schützen. Diese Formel schafft einen guten Ruf für Sie.
Wenn Sie Zendesk nutzen, müssen Sie die Daten Ihrer Kunden nicht mehr manuell verarbeiten. Die GDPR-Compliance-Anwendung übernimmt das an Ihrer Stelle. Die Agenten können die Daten nach Benutzern, Tickets und Organisationen sortieren und verschiedene Listen erstellen. Danach können Elemente aus diesen Listen gelöscht oder anonymisiert werden. Außerdem können Sie Listen kombinieren und die GDPR-Prozesse automatisch starten. Lesen Sie hier mehr und probieren Sie die App kostenlos aus.
11. Teilen Sie Ihr Wissen
Sie arbeiten schon eine Weile, das heißt, Sie wissen bereits viel über Ihre Branche und können Ihr Wissen mit Ihren Kunden teilen. Wie können Sie mit Ihrem Wissen das Vertrauen der Kunden gewinnen? Erstellen und teilen Sie hilfreiche Tipps und die besten Branchenerkenntnisse darüber, wie Sie das Beste aus Ihren Produkten und Dienstleistungen herausholen können. Das bedeutet nicht, dass Sie viel Zeit dafür investieren müssen, aber es kann Ihren Kunden einen echten Mehrwert bringen. Ihre Kunden werden Ihre Initiative sicher zu schätzen wissen und Ihr Unternehmen als glaubwürdig ansehen.
12. Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden
Ihre Kontaktseite ist nicht nur die meistbesuchte Seite auf Ihrer Website, sondern auch der Hauptkontaktpunkt, über den Ihre Kunden mit Ihnen in Verbindung treten können. Stellen Sie also sicher, dass diese Seite benutzerfreundlich ist, ein intuitives Design hat und alle Kontaktdaten Ihres Unternehmens enthält: Handy- oder Festnetznummern, E-Mails, Social-Media-Seiten und Live-Chat, wenn Sie einen haben. Seien Sie proaktiv!
13. Unterstützen Sie Ihre Kunden nahtlos bei ihren Problemen
Die nahtlose Lösung der Probleme Ihrer Kunden ist ein sehr wichtiger Schritt, um Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen. Vor allem, wenn die Kunden Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben. Was sind die Grundsätze eines hervorragenden Kundendienstes?
- Schnelle Problemlösung bei gleichzeitiger Demonstration von Einfühlungsvermögen, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit gegenüber den Kunden
- Nutzung mehrerer Kanäle für die Kommunikation mit Ihren Kunden
- Suche nach einzigartigen und persönlichen Lösungen für jedes der Probleme
Wenn Sie Zendesk nutzen oder sich gerade mit dieser Plattform beschäftigen, probieren Sie unsere Apps, Themes oder Services für Zendesk aus. Unser Team hilft Ihnen dabei, einen nahtlosen und schnellen Service zu bieten, um mit Ihren Kunden auf einer Wellenlänge zu sein.
14. Schaffen Sie eine Gemeinschaft rund um Ihre Marke
Beim Aufbau von Kundenvertrauen geht es nicht nur um persönliche Interaktionen, sondern auch darum, einen Raum zu schaffen, in dem sich die Kunden zugehörig fühlen. Indem Sie eine Community aufbauen, in der Ihre Kunden Kontakte knüpfen, Erfahrungen austauschen und voneinander lernen können, schaffen Sie ein Ökosystem des Vertrauens.
Ob in einem speziellen Online-Forum, in Social-Media-Gruppen oder durch die Ausrichtung exklusiver Veranstaltungen - diese Bereiche zeigen, dass Sie Ihre Kunden nicht nur für Transaktionen schätzen. Eine starke Gemeinschaft stärkt nicht nur Ihre Marke, sondern schafft auch ein Gefühl von Loyalität und Vertrauen, das Kunden zu langfristigen Fürsprechern macht.
Key Takeaways
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Vertrauen im Grunde der Klebstoff ist, der Kunden an Ihre Marke bindet. Die Unternehmen, die einen Weg gefunden haben, Vertrauen zu ihren Kunden aufzubauen, sind in der Lage, eine lebenslange Kundenbeziehung aufzubauen und Tausende von Markenvertretern zu gewinnen.
Und es gibt kein allgemeingültiges Geheimnis, wie man Vertrauen bei den Kunden aufbaut - man muss nur immer den Kunden im Blick haben, was auch immer man tut. Bieten Sie ihnen einen hervorragenden und persönlichen Kundenservice. Bleiben Sie stets ehrlich, transparent und ansprechbar. Vermitteln Sie Ihre Werte, teilen Sie Ihr Wissen und bitten Sie um Feedback. Das ist ein einfacher Weg, um Vertrauen zu gewinnen und in kürzester Zeit erfolgreich zu werden.
FAQs
Wie lange dauert es, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen?
Der Aufbau von Kundenvertrauen geschieht nicht von heute auf morgen. Es kann Wochen, Monate oder sogar Jahre dauern, je nach der Art Ihres Unternehmens und Ihrer Beständigkeit bei der Bereitstellung positiver Erfahrungen. Vertrauen entwickelt sich im Laufe der Zeit durch zuverlässiges, transparentes und kundenorientiertes Handeln. Der Schlüssel liegt darin, die Kundenerwartungen konsequent zu erfüllen oder zu übertreffen.
Welche häufigen Fehler können das Vertrauen der Kunden zerstören?
Der schnellste Weg, das Vertrauen der Kunden zu verlieren, ist Unehrlichkeit, gebrochene Versprechen oder ein schlechter Kundenservice. Versteckte Gebühren, irreführendes Marketing und nicht beantwortete Beschwerden gehören zu den größten Fehlern, die Unternehmen machen. Diese Verhaltensweisen führen zu Frustration und Unzufriedenheit und beschädigen die Kundenbeziehungen nachhaltig, so dass es schwer ist, das Vertrauen der Kunden wiederzugewinnen.
Wie können kleine Unternehmen Vertrauen zu ihren Kunden aufbauen?
Kleine Unternehmen können Vertrauen aufbauen, indem sie sich auf einen persönlichen Service konzentrieren, eine offene Kommunikation pflegen und ihre Versprechen einhalten. Transparenz, Authentizität und ein Engagement für die Kundenzufriedenheit sind dabei von großer Bedeutung. Das Angebot von Treueprogrammen, die schnelle Beantwortung von Anfragen und die Präsentation von Kundenreferenzen können kleinen Unternehmen ebenfalls helfen, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen.
Ist es möglich, verloren gegangenes Vertrauen wiederherzustellen?
Ja, Vertrauen kann wiederhergestellt werden, aber es erfordert Zeit, Mühe und ein echtes Engagement, die Probleme anzugehen, die zu seinem Verlust geführt haben. Ein Unternehmen muss seine Fehler eingestehen, sich aufrichtig entschuldigen und korrigierende Maßnahmen ergreifen. Durch die konsequente Einhaltung von Versprechen und die Demonstration von Transparenz in der Zukunft kann das Vertrauen der Kunden mit der Zeit wiederhergestellt werden.
Wie wirkt sich sozialer Beweis auf das Kundenvertrauen aus?
Soziale Nachweise - wie Bewertungen, Zeugnisse und Fallstudien - spielen eine wichtige Rolle beim Aufbau von Kundenvertrauen. Wenn potenzielle Kunden sehen, dass andere positive Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie Ihren Produkten oder Dienstleistungen vertrauen und sich für sie entscheiden. Social Proof wirkt wie eine Bestätigung und hilft dabei, Glaubwürdigkeit und Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen.
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