Aber was genau bedeutet das für Ihr Unternehmen?
Es ist ziemlich offensichtlich. Kunden sind die Eckpfeiler eines jeden Unternehmens, also muss man sie und ihre Wünsche richtig behandeln, damit sie das bestmögliche Kundenerlebnis bekommen.
Dennoch schenken viele Unternehmen den Kundenbedürfnissen heute keine Beachtung, da sie nur Vermutungen über die Wünsche der Verbraucher anstellen. Und sie scheitern früher oder später... einfach. Solche Unternehmen überleben nicht lange, vor allem dann nicht, wenn sie im Einzelhandel und im E-Commerce tätig sind, wo das Verständnis der Kundenbedürfnisse für den Umsatz von entscheidender Bedeutung ist.
Dieser Artikel befasst sich mit den wichtigsten Gründen, warum Sie Kundenbedürfnisse und ihre wichtigsten Arten verstehen müssen, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen den Kunden gibt, was sie brauchen.
Was sind Kundenbedürfnisse?
Lassen Sie uns zunächst die Kundenbedürfnisse definieren. Das ist ziemlich einfach: Es handelt sich um psychologische und physische Impulse, die die Kaufentscheidungen der Kunden beeinflussen. Physische Impulse oder Motivatoren sind recht einfach zu identifizieren, psychologische hingegen nicht. Das ist ganz natürlich, denn psychologische Impulse sind abstrakt. Sie existieren in den Köpfen der Menschen und werden von vielen Faktoren wie Meinungen, Überzeugungen, Vorlieben und vielem mehr geprägt.
Typen von Kundenbedürfnissen
Die Bedürfnisse der Verbraucher lassen sich nach verschiedenen Kriterien einteilen. So werden wir physische und psychologische Bedürfnisse sowie Produkt- und Dienstleistungsbedürfnisse beschreiben. Es gibt jedoch noch viele andere Klassifizierungen.
Physikalische Bedürfnisse
Wie wir bereits gesagt haben, sind physische Bedürfnisse nicht sehr schwer zu erkennen, da sie eine offensichtliche Ursache haben. Wenn du zum Beispiel Hunger hast, suchst du nach Essen. Wenn dein Handy kaputt ist, suchst du, wo man es reparieren kann.
Darüber hinaus sind physische Bedürfnisse die Hauptgründe, warum Menschen nach einem Produkt oder einer Dienstleistung Ausschau halten. Wenn wir über physische Bedürfnisse sprechen, ist es wichtig, Impulskäufe zu erwähnen. Dabei handelt es sich um einen Zustand, in dem ein Kunde alles stehen und liegen lässt und eine Dienstleistung oder ein Produkt kauft, nach dem er nicht gesucht hat, ohne vorher eine Kaufabsicht zu haben.
Psychologische Bedürfnisse
Im Gegensatz zu den physischen Bedürfnissen sind die psychologischen Bedürfnisse nicht dringend. Außerdem sind sie die treibenden Kräfte, die einen Käufer dazu bringen, sich für Sie und nicht für mehrere Konkurrenten zu entscheiden. Leider ist es für Unternehmen sehr schwierig, solche Bedürfnisse zu erkennen. Um die psychologischen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen, können Sie nicht einfach raten, sondern müssen Ihre Kunden direkt fragen. Eine andere Möglichkeit ist eine gründliche Analyse ihres Verhaltens, um die Gründe für ihre Käufe zu ermitteln.
Produktbedürfnisse
Bei den Produktbedürfnissen der Kunden geht es in erster Linie um das Produkt selbst - je besser Ihre Produkte den Kundenbedürfnissen entsprechen, desto höher sind die Chancen, dass Sie einen potenziellen Käufer finden. Deshalb sollten Sie sich um solche Faktoren kümmern wie:
- Merkmale: Es ist kein Geheimnis, dass die Kunden nach den Merkmalen suchen, die ihre Probleme lösen, sowie nach der Zuverlässigkeit des Produkts.
- Preis: Im Allgemeinen hat jeder Kunde ein bestimmtes Budget für jeden Kauf.
- Effektivität: Jedes Produkt sollte in Bezug auf seine Funktionalität effektiv sein. Außerdem sollte es den Kunden Zeit sparen.
Dienstleistungsbedarf
Servicebedürfnisse sind meist mit den emotionalen Bedürfnissen der Kunden verbunden und verschaffen Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen. Folglich sollte der Service folgende Eigenschaften aufweisen:
- Information: Kunden sind während der gesamten Customer Journey immer auf der Suche nach Informationen. Deshalb ist es wichtig, verschiedene Informationsquellen für Ihre Kunden bereitzustellen, z. B. FAQs, Wissensdatenbank, Video-Tutorials und -Anleitungen usw.
- Empathie: Die meisten Kunden entscheiden sich für Marken, die ihnen gegenüber Mitgefühl zeigen.
- Klarheit: Kunden mögen es nicht, betrogen zu werden, und suchen nach Transparenz, von der Preisgestaltung bis zur Rückerstattungspolitik.
Identifizierung der Kundenbedürfnisse: Warum ist das so wichtig?
Jedes Unternehmen muss die Bedürfnisse seiner Kunden so früh wie möglich ermitteln und erfüllen. Außerdem sollten Sie vor jeder Produkteinführung die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden ermitteln. Aber wie kann man das effektiv tun?
Gründliche Marktforschung und das Stellen zahlreicher Fragen an Ihre Kunden, um sie richtig und vollständig zu verstehen, können Ihnen sehr helfen.
Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto besser können Sie Ihre Markenpositionierung aufbauen. Außerdem ist es entscheidend, die Psychologie Ihrer Kunden zu verstehen. Auf diese Weise können Sie Ihren Kundenservice deutlich verbessern, lebenslange Kundenbeziehungen aufbauen und mehr Umsatz generieren. Außerdem können Sie auf diese Weise auch Ihre Geschäftsabläufe verbessern. Hier sind nur einige der Bereiche, in denen Verbesserungen möglich sind:
- Verbessern Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen: Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, können Sie auch die Motive der Kunden während des gesamten Kaufprozesses besser nachvollziehen. Sie werden auch Ihre Engpässe und Defizite erkennen und ein effizienteres Alleinstellungsmerkmal entwickeln. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenbedürfnisse umfassend und effizient zu erfüllen.
- Verringern Sie die Anzahl der Tickets: Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden brauchen, und Produkte entwickeln, die sie wünschen, können Sie sicherstellen, dass Sie effektivere und schnellere Lösungen für ihre Probleme finden.
- Verbessern Sie Ihren Kundensupport: Indem Sie die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden ermitteln, können Sie einen angemessenen Kundensupport anbieten.
Wie man die Kundenbedürfnisse versteht
Wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass die Kundenbedürfnisse für Ihr Unternehmen von großer Bedeutung sind, stellt sich die Frage: „Wie können wir verstehen, was unsere Kunden wollen? Hier sind einige wertvolle Techniken, die Ihnen in kürzester Zeit helfen werden.
Käufer-Persona erstellen und umsetzen
Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen wollen, sollten Sie zunächst herausfinden, wer Ihr Kunde ist. Das Definieren einer Buyer Persona ist eine Technik, die Ihnen bei dieser Aufgabe sehr helfen wird. Sie beschreibt Ihren idealen Kunden auf der Grundlage einer gründlichen Untersuchung Ihrer derzeitigen Kunden. Dazu gehören auch Informationen über das wahrscheinliche Alter, den Wohnort, das Geschlecht, das Einkommen und die Hobbys Ihrer Kunden.
Die Buyer Persona ist diejenige, die Ihr Unternehmen attraktiv findet, also müssen Sie sie kennen. Wenn Sie sich ein klares Bild von einer solchen Person machen, helfen Ihnen diese Informationen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen. Wichtig ist, dass auch Menschen unterschiedlichen Alters oder Geschlechts unterschiedliche Bedürfnisse haben.
Nutzen Sie das direkte Feedback Ihrer Kunden
Eine weitere Möglichkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu definieren, ist das Einholen von Kundenfeedback. Auf diese Weise können Sie sowohl die Vorlieben als auch die Abneigungen Ihrer Kunden herausfinden.
Zahlreiche Unternehmen nutzen diese Methode, weil sie so einfach ist. Die berühmte Marke Apple zum Beispiel hört immer auf die Bedürfnisse ihrer Kunden. Dann verbessert sie ihre Hauptproduktlinie, um den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden. Und das tun sie ziemlich erfolgreich, meinen Sie nicht auch?
Im Folgenden finden Sie einige der gängigsten Methoden zur Sammlung von direktem Feedback:
- Umfragen: Dies ist eine der einfachsten, aber effektivsten Methoden, um Ihre Kunden zu verstehen. Sie können Kundenbefragungen per Telefon, persönlich oder mit Hilfe einiger beliebter Umfragetools durchführen. Eine erfolgreiche Umfrage sollte offene Fragen enthalten, damit die Befragten ihre ehrlichen Gedanken zu dem Thema äußern können.
- Interviews: Die Befragung Ihrer bestehenden Kundschaft ist eine hervorragende Möglichkeit, hilfreiche Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu gewinnen. Wenn Sie außerdem ein persönliches Kundeninterview führen, können Sie detailliertere und aufrichtigere Antworten von Ihren Kunden erhalten.
- Social Listening: Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden in den sozialen Medien sagen, und Ihre sozialen Erwähnungen überwachen, können Sie Ihre Kunden besser verstehen. Und warum? Die Antwort ist, dass die sozialen Medien heute ein Ort sind, an dem die Menschen aufrichtig über alles sprechen. Und wenn Sie wissen, was sie frustriert oder inspiriert, können Sie herausfinden, was bei Ihnen verbessert werden muss.
Studieren Sie Ihre Konkurrenten, um hilfreiche Erkenntnisse zu gewinnen
Unterschätzen Sie niemals Ihre Konkurrenten, wenn es darum geht, herauszufinden, was Ihre Kunden brauchen. Mit der Popularität des Internets konkurrieren Sie heute mit vielen Unternehmen auf der ganzen Welt. Und diese können die Erwartungen der Kunden erheblich beeinflussen.
Also, Sie müssen mit allem Schritt halten und auf dem Laufenden bleiben, was Ihre Wettbewerber tun und was sie ihren Kunden anbieten. Sie werden viele wertvolle Daten erhalten, um Ihre Geschäftsabläufe zu verbessern.
Erstellen Sie eine verständliche Kundenbedarfsanalyse
Die Erstellung einer Kundenbedarfsanalyse ist eine bekannte Technik im Marketing, Kundenservice und sogar in der Produktentwicklung. Einfach gesagt handelt es sich um eine detaillierte Übersicht über Ihre Kunden.
Diese Technik ist sehr effektiv, da sie hilft, besser zu verstehen, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen mithilfe spezifischer Funktionen, Vorteile oder Merkmale an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen können. Leider gibt es kein allgemeingültiges Konzept dafür, wie diese Analyse aussehen sollte. Sie sollte jedoch einige grundlegende Fragen zu Ihren Kunden beantworten, wie zum Beispiel:
- Wer sind sie? — Persönliche Informationen über Ihre Kunden zu kennen, ist wesentlich. Dazu könnten ihr Alter, Geschlecht, Standort, Familienstand usw. gehören.
- Warum kaufen sie? — Die Beweggründe für ihre Käufe herauszufinden, kann Ihnen helfen, Ihre Angebote zu verbessern.
- Wie kaufen sie? — Zu wissen, wo Ihre Kunden einkaufen (online oder offline), kann Ihnen nützliche Einblicke geben.
- Wie viel Geld können sie ausgeben? — Wenn Sie wissen, wie viel Geld Ihre Kunden ausgeben können, können Sie Ihre Angebote an die Summe anpassen, die sie sich leisten können. So steigen die Chancen, dass sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen.
- Was erwarten sie von Ihrem Unternehmen? — Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten (zum Beispiel kostenlosen Versand oder Rabatte für Stammkunden), steigen auch die Chancen, dass Kunden wiederkommen.
- Warum wählen sie Sie? — Zu wissen, warum Ihre Kunden sich für Sie und nicht für Ihre Konkurrenten entscheiden, kann Ihnen helfen, besser auf ihre Bedürfnisse einzugehen.
Nun stellt sich die Frage: 'Woher bekommen Sie solche Informationen?' Sie können die Kaufhistorie der Kunden durchsehen oder spezielle Umfragen durchführen. Wenn Sie eine Umfrage bevorzugen, gestalten Sie diese einfach und leicht verständlich.
Planen Sie, wie Sie Kundenbedürfnisse in Ihre Abläufe integrieren
Jetzt, wo Sie wissen, warum Kundenbedürfnisse wichtig sind und welche Hauptarten es gibt, ist es an der Zeit, sie in Ihre Geschäftsabläufe zu integrieren. Aber wie geht das mühelos? Das Geheimnis liegt darin, alles im Voraus zu planen — von der Identifizierung Ihrer Engpässe bis hin zur Suche nach Möglichkeiten, diese zu verbessern.
Beispielsweise beschweren sich Ihre Kunden darüber, dass Ihr Kundenservice überlastet ist und ihre Probleme nicht sofort lösen kann. Was sollten Sie in diesem Fall tun?
Zunächst sollten Sie zusätzliche Ressourcen finden, die Ihnen helfen, wie z.B. einen Live-Chat. Er könnte Ihren Kunden rechtzeitig Antworten liefern, und Selbstbedienung (Wissensdatenbank oder FAQ-Bereich) kann ihnen helfen, die benötigten Antworten selbst zu finden.
Viele bekannte Marken hören sehr genau auf ihre Kunden. Ein Beispiel ist DHL, ein bekanntes Logistikunternehmen, das Kundenfeedback genutzt hat, um die Produktivität des Unternehmens zu steigern. Sie luden ihre Kunden zu Workshops in Deutschland und Singapur ein, um gemeinsam Ideen und Praktiken auszutauschen und neue Werte zu schaffen. Das Hauptziel dieser Veranstaltung war es, gemeinsam Lösungen zu finden, die für beide Seiten von Vorteil sind. Infolgedessen erhielt das Unternehmen viele Vorschläge, während die Kundenzufriedenheit auf 80 % stieg und die pünktliche Lieferung auf 97 %.
Was zeigt dieses Beispiel? Wenn Sie Ihre Kunden in Ihr Geschäft einbeziehen, werden sie höchstwahrscheinlich eine positive Wahrnehmung Ihres Unternehmens haben. Dies liegt daran, dass sie das Gefühl haben, gehört zu werden und dass ihre Bedürfnisse Priorität haben.
Im Gegenzug werden Sie mehr loyale Kunden und ein höheres Zufriedenheitsniveau erhalten. Sie werden vielleicht sogar eine Lösung finden, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen verschafft. Ist das nicht das, wonach Sie suchen?
Wie Sie Kundenbedürfnisse Lösen
Die wichtigste Regel ist, sich immer in die Lage des Kunden zu versetzen. Versuchen Sie zu verstehen, was Kunden fühlen, wenn sie Ihre Produkte kaufen und wonach sie suchen.
Darüber hinaus sollten Sie versuchen, die Hauptprobleme Ihrer Kunden zu identifizieren. In dieser Phase erstellen Sie einen Plan, der ihnen hilft, das Beste aus Ihren Produkten herauszuholen und sie vollständig zu genießen. Sie können Ihren Plan auch mit den folgenden Tipps ergänzen.
Hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden
Sammeln Sie alle Beschwerden und Vorschläge Ihrer Kunden während der gesamten Customer Journey. Natürlich wird Kritik oft als negativ angesehen, aber in Wirklichkeit bietet sie enorme Verbesserungsmöglichkeiten. Führen Sie Interviews, Umfragen und Abstimmungen durch.
Schicken Sie auch Feedback-E-Mails an Ihre Kunden, um stets auf dem Laufenden zu bleiben, wie sie sich fühlen. Wenn Sie all dies in Ihre Geschäftsprozesse integrieren, können Sie Ihr Unternehmen erheblich verbessern.
Stärken Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden
Kunden decken in der Regel ihre unmittelbaren Bedürfnisse durch den Kauf bestimmter Produkte oder Dienstleistungen. Ihr Hauptziel sollte jedoch sein, sie nicht zu verlieren und über ihre zukünftigen Bedürfnisse nachzudenken. Daher sollten Sie starke Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.
Wie machen Sie das? Sie müssen eine effektive Kommunikationsstrategie, ein Belohnungssystem und besondere Veranstaltungen entwickeln. Diese Maßnahmen helfen Ihnen, potenzielle Kunden in Markenbotschafter zu verwandeln.
Erkennen Sie die richtigen Bedürfnisse
Ja, Sie können nicht alle Probleme Ihrer Kunden lösen. Deshalb ist es entscheidend, die richtigen Bedürfnisse zu identifizieren, die im Moment Priorität haben. Um Prioritäten zu setzen, können Sie Kunden-Trends und Retentionsmuster analysieren. Bieten Sie außerdem einen exzellenten Kundenservice und eine kontinuierliche Kommunikation, um zu wissen, was Ihre Kunden gerade brauchen.
Bieten Sie einen exzellenten Kundenservice
Wenn Ihre Kunden Probleme haben, müssen Sie diese schnell und effizient lösen. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass sie gehört werden. Verwenden Sie auch die für Ihre Kunden bequemsten Kommunikationskanäle, da einige es vorziehen, telefonisch zu sprechen, während andere Chats bevorzugen. Sie werden verständlicherweise leicht verärgert, wenn sie über den falschen Kanal kontaktiert werden.
Schaffen Sie eine konsistente Markenbotschaft
Die Menschen mögen es nicht, unterschiedliche Informationen von verschiedenen Personen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu hören, da dies Verwirrung stiften kann. Ihr Ziel sollte daher sein, eine konsistente Kommunikation in allen Abteilungen zu schaffen. Dies hilft Ihnen, eine kundenorientierte Denkweise zu entwickeln.
Außerdem hilft es Ihren Teammitgliedern, die Unternehmensziele, Ihre Produkte oder Dienstleistungen und deren Fähigkeiten besser zu verstehen. Dies wiederum wird ihnen helfen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen. Um sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind, können Sie Meetings organisieren und detaillierte Einarbeitungen für neue Mitarbeiter sowie Schulungen und Seminare für Ihre bestehenden Teams anbieten.
Erstellen Sie detaillierte Anleitungen für Ihre Produkte
Jeder Kunde kauft Waren oder Dienstleistungen in der Erwartung, dass sie zumindest einige seiner Bedürfnisse erfüllen. Manchmal ist jedoch der Einführungsprozess nicht transparent. Infolgedessen sind die Kunden enttäuscht und sehen keinen Wert in den gekauften Waren oder Dienstleistungen.
Deshalb ist es wichtig, eine Nachkaufstrategie mit allen notwendigen Anweisungen zu erstellen, damit die Kunden wissen, was zu tun ist und keine weiteren technischen Fragen haben. Aus diesem Grund senden einige Unternehmen E-Mails mit einer detaillierten Anleitung oder aktualisieren regelmäßig ihre Online-Wissensdatenbank. Andere erstellen Schulungsleitfäden oder veranstalten Webinare.
Verwenden Sie spezielle Software, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu erkennen
Zahlreiche Apps können Ihnen helfen, Ihre Kunden besser kennenzulernen, indem sie das notwendige Feedback sammeln. Beispielsweise können Sie mit NPS and Survey automatisch Umfragen versenden, um Einblicke zu gewinnen, ohne manuellen Aufwand.
Die App bietet verschiedene Arten von Umfragen, wie den Net Promoter Score (NPS) und Zufriedenheitsumfragen (CSAT), sodass Sie die Fragen an Ihre Zielgruppe anpassen können. Außerdem können Sie Ihr Branding integrieren, um ein professionelleres Erscheinungsbild zu erzielen. Mit detaillierten Analysen können Sie zudem Antworten leicht verfolgen und Trends erkennen, was Ihnen hilft, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern. Wenn Sie solche Dienste noch nicht ausprobiert haben, wird es Zeit.
Beispiele der Häufigsten Kundenbedürfnisse
Das Verstehen und Erfüllen von Kundenbedürfnissen kann die Kundenerfahrung und -treue verbessern. Aber wie erkennt man, welche Bedürfnisse die meisten Kunden haben? Es gibt einige ähnliche Muster, wenn es um Kundenbedürfnisse geht. Die meisten benötigen:
- Ein Gleichgewicht zwischen Preis und Nützlichkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung;
- Ein großartiges und bequemes Einkaufserlebnis;
- Erfüllung der Versprechen, die ein Unternehmen über seine Produkte oder Dienstleistungen gibt;
- Das Gefühl, bei Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gehört zu werden.
Wenn Sie tiefer eintauchen und mehr verstehen möchten, müssen Sie die psychologischen Motivatoren Ihrer Kunden kennenlernen. Zu den spezifischen psychologischen Bedürfnissen gehören:
- Den Kunden das Leben erleichtern;
- Geld sparen;
- Vertrauen in das Unternehmen, das sie wählen;
- Zeit und Nerven sparen;
- Ein wohlhabendes Leben führen und vieles mehr.
Zusammenfassung
Das Verständnis der Kundenbedürfnisse ist heute für jedes Unternehmen ein Muss, wenn es im harten Wettbewerb bestehen will. Die meisten weltbekannten Unternehmen sind bereits kundenorientiert, wobei sich das gesamte Geschäftsmodell auf die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden konzentriert.
Natürlich ist es nicht einfach, mit ihnen Schritt zu halten. Aber Sie können kleine Schritte unternehmen, um Ihre Kunden besser zu verstehen, Forschung zu betreiben, Kundenfeedback zu hören und eine geeignete Kommunikations- und Marketingstrategie zu entwickeln.
Zu wissen, was Kunden wollen, kann Ihnen helfen, jede Phase Ihres Geschäfts so anzupassen, dass sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht. Und als Ergebnis erhalten Sie treue Markenbotschafter, eine bereicherte Kundenbasis und steigende Umsätze. Klingt nach einem Plan, oder?
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