Pero, ¿qué significa esto exactamente para su empresa?
Es bastante obvio. Los clientes son la piedra angular de cualquier negocio, por lo que hay que tratarlos a ellos y a sus deseos como es debido para que obtengan la mejor experiencia de cliente posible.
Sin embargo, hoy en día muchas empresas no prestan ninguna atención a las necesidades de los clientes, ya que sólo hacen suposiciones sobre los deseos de los consumidores. Y ellas, tarde o temprano... fracasan. Estas empresas no duran mucho, sobre todo si trabajan en el comercio minorista y electrónico, donde comprender las necesidades del cliente es primordial para las ventas.
Este artículo cubre las razones clave por las que tienes que entender las necesidades de los clientes y sus principales tipos para asegurarte de que tu negocio da a los clientes lo que necesitan.
¿Qué son las necesidades del cliente?
En primer lugar, definamos las necesidades de los clientes. Es bastante sencillo: son algunos impulsos psicológicos y físicos que influyen en las decisiones de compra de los clientes. Los impulsos o motivadores físicos son bastante fáciles de identificar, mientras que los psicológicos no lo son. Es natural, ya que los impulsos psicológicos son abstractos. Existen en la cabeza de las personas y se forman en función de muchos factores, como sus opiniones, creencias, preferencias y muchos más.
Tipos de necesidades de los consumidores
Las necesidades de los consumidores pueden dividirse utilizando diferentes criterios. Así, describiremos las necesidades físicas y psicológicas y las de producto y servicio. Sin embargo, también existen muchas otras clasificaciones.
Necesidades físicas
Como ya hemos dicho, las necesidades físicas no son muy difíciles de identificar, ya que tienen una causa evidente. Por ejemplo, si tienes hambre, buscas comida. Si tu teléfono está estropeado, buscas dónde arreglarlo.
Es más, las necesidades físicas son las principales razones por las que la gente busca un producto o servicio. Cuando hablamos de necesidades físicas, es crucial mencionar la compra impulsiva. Es una condición en la que un cliente lo deja todo y compra un servicio o producto que no estaba buscando sin ninguna intención de compra previa.
Necesidades psicológicas
A diferencia de las necesidades físicas, las psicológicas no son urgentes. Además, son las fuentes impulsoras que hacen que un comprador le elija a usted por encima de múltiples competidores. Por desgracia, estas demandas son muy difíciles de identificar para las empresas. Para satisfacer las necesidades psicológicas de sus clientes, no puede limitarse a jugar a las adivinanzas, sino que tiene que preguntar directamente a sus clientes. Otra forma es realizar un análisis exhaustivo de su comportamiento para encontrar las razones que hay detrás de sus compras.
Necesidades del producto
Las necesidades de producto del cliente tienen que ver principalmente con el producto en sí: cuanto mejor se ajusten tus productos a las necesidades del cliente, más posibilidades tendrás de conseguir un comprador potencial. Por eso debes preocuparte por factores como:
- Características: no es ningún secreto que los clientes buscan las características que resuelven sus problemas, además de la fiabilidad del producto.
- Precio: por lo general, cada сliente tiene un presupuesto específico para cualquier compra que realice.
- Eficacia: cualquier producto debe ser eficaz en cuanto a su funcionalidad. Además, debe ahorrar tiempo a los clientes.
Necesidades de servicio
Las necesidades de servicio están relacionadas principalmente con las necesidades emocionales de los clientes, lo que proporciona a su empresa una ventaja competitiva frente a otras empresas. En consecuencia, el servicio debe tener atributos como:
- Información: los clientes siempre están buscando información durante todo el customer journey. Por eso es esencial disponer de diferentes fuentes de información para sus clientes, como preguntas frecuentes, base de conocimientos, tutoriales e instrucciones en vídeo y otros.
- Empatía: la mayoría de los clientes eligen marcas que muestran compasión hacia ellos.
- Claridad: a los clientes no les gusta que les engañen y buscan transparencia, desde los precios hasta la política de reembolso.
Identificar las necesidades del cliente: ¿Por qué es importante?
Toda empresa debe identificar y satisfacer las necesidades de sus clientes lo antes posible. Además, antes de lanzar cualquier producto, debe determinar las necesidades y deseos de sus clientes. Pero, ¿cómo hacerlo con eficacia?
Una minuciosa investigación de mercado y hacer muchas preguntas a los clientes para comprenderlos correcta y plenamente pueden ser de gran ayuda.
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Obtenga una prueba gratuitaCuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá construir el posicionamiento de su marca. Además, es crucial comprender la psicología de sus clientes. De este modo, podrá mejorar significativamente su servicio de atención al cliente, establecer relaciones duraderas con ellos y generar más ventas. Además, esto también le ayudará a disparar sus operaciones comerciales. He aquí algunas de las áreas de mejora:
- Mejore sus productos y servicios: al comprender las necesidades de sus clientes, usted, a su vez, entenderá mejor los motivos de los clientes durante todo el proceso de compra. También encontrará sus cuellos de botella y lo que le falta y construirá una USP más eficiente. Como resultado, esto le ayudará a mejorar sus productos y servicios y a satisfacer las necesidades de los clientes de forma exhaustiva y eficaz.
- Reducir el número de incidencias: cuando sepa lo que necesitan sus clientes y cree los productos que desean, podrá encontrar soluciones más eficaces y rápidas a cualquiera de sus problemas.
- Mejore su servicio de atención al cliente: al identificar las necesidades reales de sus clientes, podrá ofrecer un servicio de atención al cliente adecuado.
Cómo entender las necesidades de los clientes
Cuando llegas a la conclusión de que las necesidades de los clientes son de gran importancia para tu negocio, la pregunta es '¿Cómo entender lo que quieren nuestros clientes? ' Aquí hay algunas técnicas valiosas que le ayudarían en poco tiempo.
Crear e implementar buyer persona
Si quieres entender las necesidades de tus clientes, debes empezar por identificar quién es tu cliente. Definir un buyer persona es una técnica que te ayudará mucho en esta tarea. Describe a su cliente ideal basándose en una investigación exhaustiva de sus clientes actuales. También incluye información sobre la edad, la ubicación, el sexo, los ingresos y las aficiones probables de su base de clientes.
El comprador persona es el que encuentra atractivo tu negocio, así que tienes que conocerlo. Cuando tenga una imagen clara de esa persona, esta información le ayudará a comprender mejor las necesidades de sus clientes. Importante que incluso personas de diferente edad o sexo tienen necesidades diferentes.
Aproveche los comentarios directos de sus clientes
Otra opción para definir las necesidades de los clientes es recoger la opinión de sus clientes. Al hacerlo, podrás conocer tanto los gustos como los disgustos de tus consumidores.
Múltiples empresas utilizan ampliamente este método por su sencillez. Por ejemplo, la famosa marca Apple siempre escucha las necesidades de sus clientes. Luego, mejora su línea principal de productos para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Y lo hacen con bastante éxito, ¿no te parece?
He aquí algunos de los métodos más habituales para recabar opiniones directas:
- Encuestas: es uno de los métodos más sencillos pero eficaces para conocer a sus clientes. Puede realizar encuestas a los clientes por teléfono, en persona o utilizando algunas de las herramientas de encuesta más conocidas. Las encuestas deben incluir preguntas abiertas para que los encuestados expresen su opinión sincera sobre el tema.
- Entrevistas: entrevistar a su clientela actual es una forma excelente de obtener información útil para mejorar su producto o servicio. Además, si realiza una entrevista individual con el cliente, podrá obtener respuestas más detalladas y sinceras de sus clientes.
- Escucha social: saber qué dicen sus clientes en las redes sociales y monitorizar sus menciones sociales también puede ayudarle a comprender mejor a sus clientes. ¿Por qué? La respuesta es que hoy en día las redes sociales son un lugar donde la gente habla sinceramente de todo. Y saber lo que les frustra o les inspira puede ayudarte a identificar lo que necesita mejoras por tu parte.
Estudia a tus competidores para obtener información útil
Nunca subestimes a tus competidores cuando se trata de averiguar qué necesitan tus clientes. La realidad es que, con la popularidad de Internet, ahora compites con muchas empresas de todo el mundo. Y pueden influir significativamente en las expectativas de los clientes.
Entonces, necesitas mantenerte al día y actualizado con todo lo que tus competidores están haciendo y lo que están ofreciendo a sus clientes. Obtendrás muchos datos valiosos para mejorar tus operaciones comerciales.
Elabora una declaración comprensible de las necesidades del cliente
Crear una declaración de necesidades del cliente es una técnica bien conocida en marketing, servicio al cliente e incluso en el desarrollo de productos. En pocas palabras, es una descripción detallada de tus clientes.
Esta técnica es muy efectiva, ya que ayuda a comprender mejor cómo hacer que tus productos o servicios satisfagan las necesidades del cliente mediante características, beneficios o rasgos específicos. Desafortunadamente, no existe un concepto común de cómo debería verse esta declaración. Sin embargo, debe responder a algunas preguntas básicas sobre tus clientes, tales como:
- ¿Quiénes son? — Conocer información personal sobre tus clientes es esencial. Podría incluir su edad, género, ubicación, estado civil, etc.
- ¿Por qué compran? — Descubrir los motivos detrás de sus compras puede ayudarte a mejorar tus ofertas.
- ¿Cómo compran? — Saber dónde compran tus clientes (en línea o en tienda) puede brindarte ideas útiles.
- ¿Cuánto dinero pueden gastar? — Si sabes cuánto dinero pueden gastar tus clientes, esto puede ayudarte a ajustar tus ofertas al monto que pueden permitirse. Así, las posibilidades de que compren tus productos o servicios son mayores.
- ¿Qué esperan de tu negocio? — Si sabes qué esperan los clientes de ti (por ejemplo, envío gratuito o descuentos para clientes recurrentes), también aumentan las posibilidades de que los clientes regresen por más.
- ¿Por qué te eligen? — Saber por qué tus clientes te eligen a ti sobre tus competidores puede ayudarte a satisfacer mejor sus necesidades.
Ahora surge la pregunta: '¿De dónde obtienes esta información?' Puedes revisar el historial de compras de los clientes o realizar encuestas especiales. Si prefieres una encuesta, hazla simple y fácil de entender.
Planifica cómo integrar las necesidades del cliente en tus operaciones
Ahora que sabes por qué son importantes las necesidades del cliente y cuáles son sus tipos principales, es momento de integrarlas en tus operaciones comerciales. Pero, ¿cómo hacer esto sin esfuerzo? El secreto es que debes planificar todo con anticipación: desde la identificación de tus puntos débiles hasta la búsqueda de soluciones para mejorarlos.
Por ejemplo, si tus clientes se quejan de que tu servicio al cliente está saturado y no puede resolver sus problemas al instante. ¿Qué debes hacer en ese caso?
Primero, debes encontrar recursos adicionales que te ayuden, como un chat en vivo. Podría proporcionar respuestas oportunas a tus clientes, y la autoayuda (base de conocimientos o sección de preguntas frecuentes) puede ayudarles a encontrar las respuestas que necesitan por sí mismos.
Muchas marcas reconocidas escuchan muy atentamente a sus clientes. Por ejemplo, DHL, una conocida empresa de logística, solicitó comentarios de sus clientes para mejorar la productividad de la empresa. Así que invitaron a sus clientes a talleres en Alemania y Singapur para compartir ideas y prácticas, creando valor en conjunto. El objetivo principal de este evento fue pensar en soluciones mutuamente beneficiosas. Como resultado, la empresa recibió muchas sugerencias, mientras que el puntaje de satisfacción de los clientes alcanzó el 80 % y las entregas puntuales llegaron al 97 %.
¿Qué muestra este ejemplo? Cuando permites que tus clientes contribuyan a tu negocio, probablemente tendrán una percepción positiva de tu empresa. Esto se debe a que sienten que se les escucha y que sus necesidades son prioritarias.
A cambio, obtendrás más clientes leales y un mayor nivel de satisfacción. Incluso podrías encontrar una solución que te dé una ventaja competitiva sobre otras empresas. ¿No es eso lo que estás buscando?
Cómo resolver las necesidades de los clientes
La regla principal es siempre ponerse en los zapatos de los clientes. Trata de entender lo que sienten cuando compran tus productos y lo que están buscando.
Además, esfuérzate por identificar los principales puntos de dolor de tus clientes. Desde esta etapa, crea un plan para ayudarlos a obtener el máximo provecho de tus productos y disfrutarlos por completo. También puedes enriquecer tu hoja de ruta con los siguientes consejos.
Escucha los comentarios de tus clientes
Recoge todas las quejas y sugerencias de tus clientes durante todo su recorrido. Claro, la crítica se percibe como algo negativo, pero en realidad, te brinda una gran oportunidad de mejora. Realiza entrevistas, encuestas y sondeos.
También envía correos de retroalimentación a tus clientes para mantenerte al tanto de todo lo que sienten. Si integras todo esto en tu rutina empresarial, podrás mejorar tu negocio de manera drástica.
Construye relaciones sólidas con tus clientes
Los clientes generalmente satisfacen sus necesidades inmediatas al comprar ciertos productos o servicios. Sin embargo, tu objetivo principal es no perderlos y pensar en sus necesidades futuras. Por eso debes construir relaciones sólidas con tus clientes.
¿Cómo hacerlo? Necesitas crear una estrategia de comunicación efectiva, un sistema de recompensas y eventos especiales. Estos ayudarán a transformar a tus clientes potenciales en embajadores de tu marca.
Resuelve las necesidades correctas
Sí, no puedes resolver todos los problemas de los clientes. Sin embargo, por eso es esencial reconocer cuáles son las necesidades más urgentes. Para identificar las prioridades, puedes analizar las tendencias de los clientes y los patrones de retención.
Además, proporciona un excelente servicio al cliente y una comunicación constante para saber qué necesitan tus clientes en este momento.
Proporciona un excelente servicio al cliente
Cuando tus clientes enfrentan problemas, debes resolverlos rápida y eficientemente. Haz que sientan que son escuchados. Además, usa los canales más convenientes para ellos, ya que algunos prefieren hablar por teléfono mientras que otros prefieren los chats. Naturalmente, se irritan fácilmente si los contactas a través de un canal equivocado.
Crea un mensaje de marca coherente
A las personas no les gusta escuchar cosas diferentes de distintos empleados sobre tus productos o servicios, ya que esto puede generar confusión. Por lo tanto, tu objetivo es crear una comunicación coherente en todos tus departamentos. Esto te ayudará a fomentar una mentalidad centrada en el cliente.
Además, ayudará a que los miembros de tu equipo comprendan mejor los objetivos de la empresa, tus productos o servicios, y sus capacidades. A su vez, esto les permitirá satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Para asegurarte de que todos estén en la misma página, puedes organizar reuniones y proporcionar una detallada incorporación a los nuevos empleados, así como capacitaciones y seminarios para los ya existentes.
Crea instrucciones detalladas para tus productos
Cualquier cliente compra bienes o servicios con la intención de que resuelvan al menos algunas de sus necesidades. Sin embargo, a veces el proceso de adopción no es transparente. Como resultado, los clientes terminan decepcionados y no encuentran valor en los bienes o servicios que compraron.
Es por eso que es esencial crear una estrategia postventa con todas las instrucciones necesarias para que los clientes sepan qué hacer y no tengan más preguntas técnicas. Por esta razón, algunas empresas envían correos electrónicos con un recorrido detallado o actualizan regularmente su base de conocimientos en línea. Otras crean guías educativas u organizan seminarios web.
Usa software especializado para identificar mejor las necesidades de los clientes
Numerosas aplicaciones pueden ayudarte a conocer mejor a tus clientes recopilando el feedback necesario. Por ejemplo, con NPS and Survey, puedes enviar automáticamente encuestas para recopilar información sin esfuerzo manual.
La aplicación ofrece varios tipos de encuestas, como Net Promoter Score (NPS) y encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT), lo que te permite personalizar las preguntas para tu audiencia. También te permite incorporar tu marca para una apariencia más profesional. Además, con análisis detallados, puedes rastrear fácilmente las respuestas e identificar tendencias, lo que te ayudará a mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Si aún no has probado estos servicios, ya es hora de hacerlo.
Ejemplos de las necesidades más comunes de los clientes
Entender y satisfacer las necesidades de los clientes puede mejorar la experiencia del cliente y la lealtad. Pero, ¿cómo saber cuáles son las necesidades de la mayoría de los clientes? Hay algunos patrones similares cuando se trata de necesidades de los clientes. La mayoría de ellos necesitan:
- Un equilibrio entre el precio y la utilidad de un servicio o producto;
- Una experiencia de compra excelente y conveniente;
- Cumplimiento de las promesas que una empresa hace sobre sus productos o servicios;
- Sentirse escuchado en caso de cualquier problema con un producto o servicio.
Si quieres profundizar y entender más, debes aprender los motivadores psicológicos de tus clientes. Entre las necesidades psicológicas específicas están:
- Facilitar la vida de los clientes;
- Ahorrar dinero;
- Sentir confianza con la empresa que eligen;
- Ahorrar tiempo y evitar estrés;
- Vivir una vida próspera y muchas más.
Conclusión
Entender las necesidades de los clientes es imprescindible para cualquier empresa hoy en día si quiere sobrevivir a la dura competencia. La mayoría de las empresas de renombre mundial ya son centradas en el cliente, donde todo el modelo de negocio se concentra en los deseos, necesidades y deseos de los clientes.
Por supuesto, no es simple estar al día con ellos. Sin embargo, puedes dar pequeños pasos para entender mejor a tus clientes, realizar investigaciones, escuchar sus opiniones y crear una estrategia adecuada de comunicación y marketing.
Saber lo que quieren los clientes puede ayudarte a adaptar cada etapa de tu negocio para que se ajuste a sus necesidades. Y como resultado, obtendrás defensores leales de la marca, una base de clientes enriquecida y mayores ventas. Suena como un plan, ¿verdad?
