Um excelente atendimento ao cliente começa com a simples compreensão de seus fundamentos, componentes, pilares e, é claro, armadilhas. Continue lendo para explorar essa complexa interação dos elementos centrais do atendimento ao cliente em termos simples.
Definição e importância do atendimento ao cliente
Vamos começar com os conceitos básicos que provavelmente muitos nem consideram. Então, o que significa atendimento ao cliente?
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente refere-se à assistência contínua da empresa aos clientes durante toda a interação, desde as consultas pré-compra até o suporte pós-compra, com o objetivo de aprimorar a experiência geral de compra.
Na verdade, é um desafio definir o atendimento ao cliente em apenas uma frase. Mas, em geral, essa descrição inclui todos os principais pontos de contato que nos dão uma ideia clara do que é o atendimento ao cliente.
Por que o atendimento ao cliente é importante para as empresas?
Ao mesmo tempo, é muito mais fácil explicar a importância do atendimento ao cliente, pois ele é a âncora de qualquer negócio bem-sucedido. Trata-se de mais do que apenas uma boa comunicação e uma rápida solução de problemas. Um atendimento ao cliente excepcional é a força máxima por trás do sucesso a longo prazo.
A pesquisa realizada pela Zendesk afirma que 81% dos clientes têm maior probabilidade de fazer outra compra se tiverem uma experiência positiva de atendimento ao cliente com uma empresa.
Além do crescimento das vendas, ele cria confiança e conexão com o público e abre portas para um feedback inestimável, permitindo que as empresas evoluam e melhorem continuamente.
No mundo interconectado de hoje, em que o boca a boca se espalha rapidamente por meio da mídia social e das avaliações on-line, as experiências positivas dos clientes podem melhorar a reputação de uma empresa. É por isso que priorizar o atendimento ao cliente é um investimento no crescimento e na sustentabilidade de uma empresa.
Como funciona o atendimento ao cliente
Independentemente de sua empresa lidar com mantimentos, aplicativos, móveis ou aparelhos de alta tecnologia, a abordagem do atendimento ao cliente segue um padrão semelhante. Ela começa com uma equipe de suporte dedicada que se comunica por meio de diferentes canais para ajudar os clientes em cada etapa - antes, durante e depois da jornada de compra (integração do cliente).
Seja uma ligação telefônica, um e-mail, um bate-papo ao vivo ou interações em plataformas de mídia social, as pessoas usam esses canais para buscar ajuda, respostas ou recomendações. Assim, o atendimento ao cliente atua como uma ponte entre os clientes e a empresa, ajudando e resolvendo de forma eficaz seus problemas ou reclamações.
A evolução do atendimento ao cliente
Perspectiva histórica
O atendimento ao cliente não é apenas um conceito moderno - ele tem raízes muito antigas.
Imagine os mercados antigos cheios de comerciantes e compradores regateando cara a cara. Essa foi a forma mais antiga de interação com o cliente. Mas, com o passar do tempo, o mesmo aconteceu com as formas de as empresas se conectarem com seus clientes.
Avançamos rapidamente para a Revolução Industrial. De repente, a qualidade e a satisfação do cliente se tornaram um grande problema. As empresas começaram a se concentrar não apenas em fabricar produtos, mas também em manter os clientes satisfeitos.
Então, no início do século XX, surgiu um divisor de águas: o suporte telefônico e os icônicos catálogos de pedidos pelo correio. As empresas agora podiam alcançar os clientes mesmo que eles morassem a quilômetros de distância.
Em seguida, teve início a era digital, e foi aí que tudo ficou mais louco!
Avanços tecnológicos e seu impacto
O século XXI teve o maior impacto sobre a experiência do cliente. Ele reformulou completamente a maneira como as empresas se conectam com seus clientes.
1. Introdução aos computadores
A primeira etapa dessa revolução foi o advento dos computadores. De repente, os dados puderam ser armazenados, processados e acessados na velocidade da luz, permitindo que as empresas processassem pedidos e acompanhassem os históricos dos clientes com mais rapidez e eficiência.
2. O boom da Internet
Em seguida, a Internet entrou em cena. Foi como abrir uma comporta de possibilidades. As empresas estabeleceram sua presença on-line por meio de sites, abrindo portas virtuais para clientes em todo o mundo.
3. Revolução dos celulares
Mas segure-se firme, pois a revolução móvel não ficou muito atrás! Com o surgimento dos smartphones, o atendimento ao cliente passou a ser de bolso. Os clientes podiam se conectar em qualquer lugar, acessar o suporte e enviar dúvidas ou reclamações com apenas alguns toques na tela.
4. AI e automação
Agora, vamos dar as boas-vindas às estrelas do show: Inteligência Artificial e Automação. Essas maravilhas tecnológicas mudaram a dinâmica do atendimento ao cliente.
Os chatbots alimentados por IA lidam com consultas de rotina a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo respostas extremamente rápidas e liberando os humanos para resolver problemas mais complexos. Os algoritmos de aprendizado de máquina podem analisar facilmente grandes quantidades de dados para prever as necessidades dos clientes e personalizar as interações, acrescentando um toque extra de suporte personalizado.
Princípios-chave de um ótimo atendimento ao cliente
As tecnologias e os novos desenvolvimentos, de fato, viraram o atendimento ao cliente de cabeça para baixo. No entanto, alguns princípios fundamentais permanecem os mesmos para garantir uma experiência memorável para o cliente.
Ouvir ativamente
Não se trata apenas de ouvir. É realmente sintonizar. Quando você ouve ativamente, não está apenas captando palavras, mas também compreendendo as necessidades. É como dar aos clientes os holofotes e fazer com que eles se sintam ouvidos.
Empatia e compreensão
Agora, todos estão se esforçando para compreender. Na entrevista, Shep Hyken, um especialista em CX, enfatizou a importância da empatia para todos os clientes.
Imagine se colocar no lugar deles e sentir o que eles sentem. Esse é o ingrediente secreto que pode criar uma conexão especial. Quando os clientes sabem que você tem isso, a mágica acontece.
Comunicação clara
Sem jargões, sem coisas confusas - apenas palavras claras e simples. Pense nisso como um bate-papo com sua pessoa favorita. A comunicação clara e cristalina é o caminho para o entendimento mútuo.
Resolução de problemas
Não são necessárias palavras para explicar o peso da resolução rápida de problemas para um atendimento superior ao cliente. Os clientes sempre se lembram mais de como você lidou com os momentos difíceis do que com os mais tranquilos. Portanto, quando surgirem problemas, é hora de vestir a capa para mergulhar no contexto do cliente e encontrar soluções.
Melhoria Contínua
Você já ouviu a frase "evoluir ou dissolver"? Bem, no mundo do atendimento ao cliente, tudo se resume à evolução. Melhoria contínua significa estar sempre atento. Não é admitir a derrota, mas abraçar o crescimento. Ouça o feedback - tanto os elogios quanto as críticas - aprenda com isso e melhore.
Quer melhorar sua experiência de atendimento ao cliente?
Experimente nossos aplicativosAtendimento ao Cliente Ruim: Reconhecer e Evitar
Para melhorar sua estratégia de gestão de atendimento ao cliente, comece pelo oposto. Você deve determinar o que está errado em uma abordagem considerada ruim.
Reconhecer um atendimento ao cliente ruim é o primeiro e muito importante passo. Primeiro, observe os princípios-chave de um ótimo atendimento ao cliente listados acima. Se algum desses estiver faltando, tenha isso em mente.
Além disso, colete todos os tipos de feedback possíveis para identificar seus pontos fracos. E então faça o seu melhor para evitá-los a todo custo.
Componentes Principais do Atendimento ao Cliente
Agora, é hora de ver do que consiste o atendimento ao cliente. Quais são esses pilares que formam a base de experiências excepcionais?
Habilidades de Escuta e Comunicação
Lembre-se, escutar é mais do que apenas ouvir. Comunicar é mais do que apenas falar. Essas habilidades devem estar em um nível muito mais profundo (especialmente para a comunicação virtual). Trata-se de uma conexão pura entre a empresa e os clientes, fazendo-os se sentirem compreendidos e valorizados.
Empatia
Um estudo conduzido pela Dixa mostra que 96% dos consumidores consideram a empatia uma qualidade muito importante para os representantes de atendimento ao cliente. Você está pronto para desapontar 96% dos seus clientes?
Acho que não.
Ao mostrar empatia genuína, seus agentes podem mostrar que realmente se importam. Como resultado, você obtém clientes satisfeitos, leais e relacionamentos de longo prazo com eles.
Conhecimento e Competência
Seja o especialista na sua área. Os clientes confiam na sua competência. É a única maneira de ganhar confiança, uma boa reputação, indicações de clientes e retenção.
Resolução de Problemas
Já mencionamos esse ponto. Mas nunca é demais destacar o que as habilidades de resolução de problemas podem fazer pelo seu negócio. Na maioria dos casos, a razão para as solicitações dos clientes é algum tipo de pergunta ou problema. E eles estão esperando sua resposta ou solução o mais rápido possível.
Paciência
Mantenha a calma mesmo durante a tempestade mais forte.
Trabalhar com pessoas nem sempre é tranquilo, mas a paciência deve superar suas emoções. Mesmo quando as coisas ficam agitadas, certifique-se de que todos se sintam ouvidos e respeitados.
Capacidade de Resposta
Você já recebeu uma resposta imediata e competente à sua solicitação? É uma experiência inestimável em nosso mundo acelerado. A capacidade de resposta é a arte de mostrar aos clientes que eles são uma prioridade, garantindo que suas necessidades sejam atendidas prontamente.
Coleta de Feedback
Não há como sua empresa existir sem coletar e analisar feedback. Com as estatísticas das pesquisas e respostas, você tem diretrizes de atendimento ao cliente em suas mãos. Use essas métricas para manter sua assistência no mais alto nível.
Reúna o feedback do cliente durante toda a comunicação
Teste grátisTreinamento e Desenvolvimento
Considere o treinamento uma jornada contínua. Nosso mundo está mudando todos os dias, e sua equipe de suporte ao cliente deve acompanhar. O aprendizado contínuo (livros, blogs, cursos) e o desenvolvimento trarão resultados na prestação de um serviço de primeira classe.
Tecnologia e Ferramentas
Seja ousado e aproveite ao máximo a era digital. De chatbots a bancos de dados, todos são projetados para reduzir o tempo e o esforço de tarefas rotineiras e trazer mais eficácia ao desempenho da sua equipe.
Adaptabilidade
Os representantes de atendimento ao cliente encontram clientes com necessidades, preferências e estilos de comunicação variados diariamente. A adaptabilidade permite que a equipe de suporte ajuste sua abordagem a cada indivíduo, abrace mudanças, aprenda novas ferramentas ou processos e ajuste os métodos às últimas tendências.
Consistência
Encontre um campo onde a consistência não seja uma coisa. No atendimento ao cliente, também faz maravilhas. Mantenha seu trabalho e suas interações estáveis para criar um padrão em que os clientes possam confiar, garantindo que cada experiência seja tão extraordinária quanto a última.
Trabalho em Equipe e Colaboração
Os membros da equipe não são unidades separadas, mas engrenagens de um mecanismo complexo. Portanto, eles devem ser responsáveis por funcionar sem problemas, colaborando e compartilhando conhecimentos e ideias. E isso não se aplica apenas à equipe de suporte interno. Deve ser uma colaboração com o departamento de vendas, as equipes de marketing, os desenvolvedores, etc.
Proatividade
A capacidade de prever e antecipar as necessidades dos clientes antes que elas surjam é a chave para o sucesso. No geral, a proatividade no atendimento ao cliente é estar um passo à frente, mostrar um interesse genuíno e superar constantemente as expectativas dos clientes.
Reconhecimento e Recompensa
Mantenha sua equipe motivada reconhecendo e recompensando um serviço excepcional. Notar fraquezas é tão importante quanto celebrar pequenas e grandes vitórias. Isso eleva o moral, inspira e encoraja a equipe a buscar objetivos maiores.
13 Tipos Diferentes de Atendimento ao Cliente
Agora que cobrimos o básico, vamos dar uma olhada mais de perto nos diferentes métodos que as empresas usam para fornecer assistência oportuna e eficaz.
Suporte Telefônico ao Vivo (Receptivo e Ativo)
Provavelmente não é o tipo mais moderno de atendimento ao cliente, mas ainda é forte no mercado, especialmente quando você tem um problema urgente que precisa de uma solução rápida.
As empresas fornecem suporte telefônico ao vivo para lidar com chamadas recebidas de clientes que buscam assistência (receptivo) ou para entrar em contato com os clientes por vários motivos (ativo).
Email Marketing (Suporte)
Os emails não são mais apenas para promoções. Eles podem oferecer orientação ou assistência aos clientes. E isso é o suporte por email em ação. As empresas usam o email não só para marketing, mas também para responder às dúvidas dos clientes e fornecer soluções. É como uma linha direta para o suporte ao cliente na sua caixa de entrada.
Suporte por Chat ao Vivo
Outra maneira de se conectar com os agentes de suporte em tempo real é através do chat ao vivo. Esta ferramenta de mensagens instantâneas dá aos clientes a sensação de assistência contínua e suporte 24/7.
Suporte nas Redes Sociais
Com o grande aumento da popularidade das redes sociais, o atendimento ao cliente não pode ficar de lado. Estudos mostram que as pessoas passam em média 19 horas e 43 minutos por mês apenas no Facebook. Portanto, as empresas usam canais de mídia social para encontrar o público nos lugares onde já passam tempo.
Autoatendimento
Deixe seus clientes encontrarem respostas sem contatar o suporte. Os sites devem hospedar perguntas frequentes (FAQs), guias de solução de problemas ou recursos de autoajuda para encontrar soluções de forma independente. Isso permite que os clientes resolvam problemas em sua conveniência, sem a necessidade de interação direta.
Suporte por Sistema de Tickets
Qualquer serviço funciona melhor quando é organizado. Com o sistema de suporte por tickets, você esquecerá as consultas de clientes perdidas ou esquecidas. Este sistema atua como um hub centralizado que coleta todas as solicitações e as agrupa em tickets, que são categorizados, etiquetados e priorizados com base na urgência ou na natureza do problema.
Suporte Técnico
Há um problema com os gadgets ou software? O suporte técnico vem ao resgate. As empresas fornecem assistência técnica para solucionar e resolver problemas relacionados a hardware, software ou outras dificuldades técnicas. Eles guiam os clientes através das soluções passo a passo.
Serviço de Campo (Suporte no Local)
Às vezes, os problemas não podem ser resolvidos remotamente. O serviço de campo envolve técnicos ou especialistas que visitam a localização do cliente para resolver problemas complexos ou práticos. Seja para instalar, reparar ou manter equipamentos, eles trazem o suporte diretamente à porta.
Suporte Comunitário (Fóruns e Grupos de Usuários)
As comunidades de usuários muitas vezes se reúnem em fóruns ou grupos de usuários relacionados a um produto ou serviço. Esses espaços permitem que os usuários compartilhem experiências, troquem dicas e se ajudem mutuamente. Às vezes, as empresas facilitam esses espaços, garantindo que os usuários recebam suporte entre pares, mesmo quando a empresa não está diretamente envolvida.
Base de Conhecimento ou Suporte de FAQ
Como parte integrante do sistema de autoatendimento e ferramenta separada, a base de conhecimento e as FAQs podem fornecer muitas respostas. Esses recursos são como uma biblioteca cheia de informações valiosas para guiar os clientes através de consultas comuns, etapas de solução de problemas ou fornecer descrições detalhadas de produtos ou serviços.
Suporte ao Cliente Proativo
Imagine receber dicas ou atualizações de uma empresa antes mesmo de perceber que precisa delas. O suporte proativo envolve empresas tomando a iniciativa de fornecer informações, atualizações ou soluções antes que os clientes as solicitem. Trata-se de prever necessidades e fornecer assistência com antecedência.
Atendimento ao Cliente de eCommerce
Compras online e tem dúvidas? O atendimento ao cliente de eCommerce garante que toda a experiência de compra online – desde a navegação até o checkout – seja suave e sem complicações.
Conformidade com a GDPR para Atendimento ao Cliente
Na era da privacidade dos dados, as empresas aderem às ferramentas e regras da GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados) ao lidar com os dados dos clientes. Esta é uma abordagem responsável ao processamento de dados, protegendo as informações dos clientes e respeitando os direitos de privacidade.
Para cumprir esses padrões, a GrowthDot desenvolveu o aplicativo GDPR Compliance para Zendesk para anonimizar, excluir e recuperar dados rapidamente.
Gerencie facilmente os dados do usuário de acordo com os padrões do GDPR
Experimente grátisAs Ferramentas de Atendimento ao Cliente Mais Populares
Ter as ferramentas certas à disposição pode fazer uma grande diferença na gestão de todos os sistemas e práticas mencionados acima. Por isso, estamos revelando as melhores soluções de software, aplicativos e outros instrumentos que se tornaram essenciais para as empresas modernas na busca por oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade.
1. Plataformas de Tickets e Help Desk
Aqui estão as principais opções disponíveis:
Zendesk Support
Uma plataforma robusta que oferece funcionalidades de tickets, chat ao vivo e base de conhecimento. Zendesk Support ajuda através de múltiplos canais como e-mail, chat, telefone, redes sociais e mais, garantindo uma experiência de cliente fluida. Para os agentes, há opções para configurar diversas automações e gatilhos para otimizar tarefas repetitivas.
Além disso, Zendesk suporta muitas aplicações e integrações diferentes, o que pode levar tempo para escolher.
Precisa potencializar seu Zendesk? Podemos ajudar! Saiba mais sobre os serviços da GrowthDot.
Freshdesk
Conhecido por sua interface amigável e suporte omnichannel, o Freshdesk consolida solicitações de múltiplas fontes, permitindo que equipes gerenciem consultas de clientes de forma eficiente. É uma plataforma baseada na nuvem com fluxos de trabalho automatizados, ferramentas de colaboração e capacidades de integração.
Help Scout
Este software foca em fornecer suporte personalizado baseado em e-mails. Ao fornecer uma caixa de entrada compartilhada para gerenciar e-mails de clientes, o Help Scout permite o gerenciamento colaborativo de solicitações de clientes e oferece uma visão coesa de toda a conversa.
2. Software de Chat ao Vivo
Aqui estão as principais opções disponíveis:
Intercom
Oferece ferramentas de engajamento em tempo real, permitindo que empresas interajam com visitantes de seus sites através de chat e mensagens direcionadas. O Intercom reúne vendedores, agentes de suporte e a equipe de marketing para maximizar o crescimento e a produtividade da empresa.
LiveChat
Especializado em soluções de chat ao vivo para fornecer assistência imediata aos visitantes do site. Com o LiveChat, você obtém uma suíte de ferramentas de chat que suportam múltiplos canais de mensagens e oferecem opções de personalização para adicionar um toque pessoal às interações básicas com os clientes.
Tawk.to
É um aplicativo que oferece funcionalidades básicas de chat ao vivo para interagir com clientes e fornecer assistência imediata. Com o Tawk.to, você pode rastrear a atividade em tempo real e a jornada geral do cliente para obter insights valiosos para sua estratégia futura bem-sucedida. E o melhor é que é completamente gratuito.
3. Base de Conhecimento e Autoatendimento
Aqui estão as principais opções disponíveis:
Confluence
Confluence é um software de colaboração desenvolvido pela Atlassian. É projetado principalmente para criar, organizar e compartilhar conteúdo dentro de suas equipes. Confluence é uma plataforma centralizada para documentação, gerenciamento de conhecimento e colaboração em projetos.
Zendesk Guide
Permite que empresas criem centros de ajuda abrangentes com FAQs, guias e tutoriais, permitindo que os clientes encontrem soluções de forma independente. Além disso, o Zendesk Guide oferece opções de personalização para combinar sua base de conhecimento com a marca da empresa e opções de tradução para atender a qualquer público global.
ProProfs Knowledge Base
Tem como objetivo ajudar empresas a criar e compartilhar diversos recursos de conhecimento (artigos, FAQs e documentação). A ProProfs Knowledge Base oferece uma variedade de recursos projetados para simplificar a criação e acessibilidade de informações para os clientes.
4. Sistemas de CRM (Customer Relationship Management)
Aqui estão as principais opções disponíveis:
Salesforce
Um poderoso sistema de CRM que gerencia dados de clientes, promove relacionamentos com clientes e oferece amplas opções de personalização e integração. Salesforce fornece uma suíte de produtos e soluções, incluindo Sales Cloud (automação de vendas), Service Cloud (serviço ao cliente), Marketing Cloud (automação de marketing), Commerce Cloud (comércio eletrônico) e mais.
HubSpot CRM
Integra funcionalidades de vendas, marketing e serviço, proporcionando uma plataforma unificada para interações e gestão de relacionamentos com clientes. HubSpot é conhecido por seu design simples de usar e pela capacidade de escalar com negócios de diferentes tamanhos.
Microsoft Dynamics 365
Uma suíte integrada de aplicativos que oferece capacidades de vendas, serviço ao cliente, serviço de campo, marketing, finanças e operações. Microsoft Dynamics 365 incorpora capacidades de inteligência artificial e análise para oferecer insights, previsões e recomendações inteligentes em diversas funções empresariais.
O aplicativo é projetado para gerenciar facilmente CRM and Deals com um sistema otimizado através do Zendesk. Um painel compreensível e totalmente personalizável oferece uma visão clara do funil de vendas completo em sua empresa. Aproveite as ferramentas integradas de estatísticas e previsão para se manter atualizado com deals em tempo real e prever o desempenho futuro para uma estratégia bem-sucedida.
Combine pipelines de vendas com suporte
Vamos começar5. Software de Call Center
Aqui estão as principais opções disponíveis:
Aircall
Aircall opera inteiramente na nuvem, permitindo que os usuários acessem a plataforma de qualquer lugar com conexão à Internet, promovendo flexibilidade e trabalho remoto. Possui recursos de gerenciamento de chamadas como roteamento de chamadas, fila e encaminhamento. Com o Aircall, você obtém ferramentas de relatórios para rastrear métricas de chamadas, medir o desempenho das chamadas e obter insights sobre volume de chamadas, duração e tempos de resposta.
RingCentral
Este software oferece uma variedade de serviços, incluindo soluções de voz, vídeo, mensagens e conferências para melhorar a comunicação e produtividade da empresa. Ao instalar o aplicativo móvel RingCentral, os usuários podem acessar todas as suas ferramentas de comunicação em movimento e permanecer conectados o tempo todo.
Five9
Five9 é uma solução omnichannel para engajamento do cliente. Pode lidar com chamadas de entrada, discagem de saída, roteamento de chamadas e resposta de voz interativa (IVR). Além disso, este software oferece roteamento de chamadas inteligente e roteamento baseado em habilidades para conectar clientes ao agente mais adequado com base em habilidades, disponibilidade e necessidades do cliente.
6. Ferramentas de Gestão de Redes Sociais
Aqui estão as principais opções disponíveis:
Hootsuite
Esta plataforma de gestão de redes sociais permite aos usuários gerenciar múltiplas contas de redes sociais (como Facebook, X, Instagram, LinkedIn e mais) a partir de um hub centralizado. Com o Hootsuite, você pode criar, descobrir, compartilhar e agendar diferentes tipos de conteúdo interessante. Em seguida, você pode acompanhar o desempenho nas redes sociais, medir métricas-chave e analisar relatórios.
Buffer
Uma ferramenta criada para simplificar o processo de agendamento, publicação e análise de conteúdo em várias plataformas de redes sociais. As vantagens do Buffer incluem uma extensão de navegador acessível e um calendário visual que facilita o planejamento, organização e gerenciamento de postagens em diferentes datas e canais.
Sprout Social
Outra excelente plataforma que ajuda as empresas a gerenciar sua presença nas redes sociais, interagir com o público e analisar seu desempenho. Sprout Social monitora menções nas redes sociais, palavras-chave e hashtags, ajudando os usuários a rastrear menções de marca e as últimas tendências do setor.
7. Chatbots e Assistentes de IA
Aqui estão as principais opções disponíveis:
Drift
Oferece soluções de marketing e vendas conversacionais, incluindo chat ao vivo e chatbots, para aumentar o engajamento e a geração de leads dos clientes. Drift foca em promover conversas em tempo real com a ajuda de chatbots alimentados por IA que podem interagir com os usuários, responder a perguntas comuns e guiar visitantes do site através de fluxos de trabalho predefinidos.
ManyChat
É uma plataforma popular de chatbots que permite às empresas criar e implantar chatbots em diversas plataformas de mensagens, com foco principal no Facebook Messenger. As empresas podem facilmente criar, projetar e personalizar chatbots usando o designer visual de fluxos e automatizar interações com clientes.
IBM Watson Assistant
A IBM desenvolveu uma plataforma de assistente virtual alimentada por IA que ajuda a construir e implantar chatbots e assistentes virtuais em múltiplos canais. A principal característica do IBM Watson Assistant é sua capacidade de utilizar processamento de linguagem natural (NLP) para entender e interpretar facilmente consultas de usuários.
8. Ferramentas de Feedback e Pesquisa
Aqui estão as principais opções disponíveis:
SurveyMonkey
Esta plataforma de pesquisa online permite a indivíduos e empresas criar, distribuir e analisar pesquisas para coletar feedback, opiniões e dados dos clientes. Com o SurveyMonkey, também é possível acessar modelos prontos de pesquisa e um banco de perguntas comuns que facilitam o processo de criação.
Typeform
Além das pesquisas típicas, o Typeform permite aos usuários criar formulários interativos e amigáveis, quizzes e questionários. Várias características personalizáveis para adicionar identidade de marca através de imagens, vídeos e temas fazem dele uma escolha popular para criar formulários e pesquisas visualmente atraentes e interativas.
Para usuários do Zendesk, há uma integração com uma interface simples para coletar feedback dos clientes em qualquer estágio do processo de solicitação. O aplicativo NPS and Survey oferece às empresas um suprimento ilimitado de quatro tipos de pesquisa, opções de branding e tradução, personalização de gatilhos e uma visão completa de relatórios e estatísticas.
9. Análises e Relatórios
Aqui estão as principais opções disponíveis:
Google Analytics
Considerada uma das plataformas de análise web mais dominantes e abrangentes, o Google Analytics é popular entre empresas de todos os tamanhos, desde pequenas empresas até grandes corporações. É uma ferramenta poderosa que ajuda empresas e proprietários de sites a otimizar o desempenho do site, entender o comportamento do usuário e melhorar a experiência geral do usuário. Apesar de ter uma extensa lista de recursos e ser fácil de usar, continua sendo gratuita para a maioria dos usuários.
Zendesk Explore
Outra ferramenta oferecida pelo Zendesk para fornecer insights e visualizações profundas dos dados de serviço ao cliente e suporte. As empresas usam o Zendesk Explore para criar painéis personalizados com funcionalidades de arrastar e soltar para visualizar métricas essenciais e KPIs relacionados ao desempenho do serviço ao cliente.
A integração com outros serviços e aplicativos do Zendesk oferece um ecossistema perfeito para aumentar a eficiência, facilitar a colaboração e permitir que as empresas tomem decisões baseadas em dados para atender às necessidades de cada cliente.
Serviço ao cliente para diferentes estações
No mundo do suporte ao cliente, o tempo também existe, então há diferentes estações e feriados com seus desafios únicos. Consequentemente, sua equipe deve fazer o trabalho preparatório.
As demandas mudam drasticamente durante os períodos de pico, como feriados, épocas de impostos ou início do ano letivo. Por exemplo, durante a agitação do Natal, sempre há um aumento significativo nas consultas de clientes, compras e solicitações de suporte. Portanto, as empresas devem se preparar estendendo o horário de funcionamento, oferecendo promoções e garantindo respostas rápidas para lidar com as demandas elevadas.
Cada estação tem suas peculiaridades:
- Temporada de Feriados: aumento do tráfego, maior demanda dos clientes.
- Temporada de Impostos: questões sobre assuntos financeiros, urgência nas respostas e potencial sensibilidade nas interações com os clientes.
- Volta às Aulas: demandas urgentes relacionadas a materiais escolares, recursos educacionais ou serviços de assinatura.
- Férias de Verão: necessidades dos clientes para reservas de viagens, consultas relacionadas a férias ou atividades de lazer.
- Temporada Baixa: redução das consultas e pedidos de clientes, possíveis quedas no engajamento ou vendas. P.S. Ótima oportunidade para focar no contato proativo com os clientes, estratégias de retenção e desenvolvimento de produtos em preparação para as temporadas movimentadas que virão.
Mantenha esses desafios em mente para desenvolver as habilidades de serviço ao cliente e estratégias de vendas de sua equipe de acordo com a estação atual.
Principais tendências em serviço ao cliente
Cada ano traz novas tecnologias, modas de marketing, inovações e tendências. Manter-se à frente no serviço ao cliente significa acompanhar essas paisagens em constante evolução.
Por isso, selecionamos duas tendências principais atuais no campo do serviço ao cliente:
- Suporte impulsionado por IA. Sem dúvida, a inteligência artificial é o maior avanço dos últimos tempos que revolucionou a forma como conduzimos negócios. Chatbots, soluções automatizadas e análises preditivas simplificam a resolução rápida e personalizada de problemas e a interação com os clientes.
- Abordagem omnicanal. Você não precisa mais se preocupar em escolher o canal preferido certo. As últimas ferramentas de software permitem que você aproveite vários pontos de contato (redes sociais, chat, e-mail, ligações) e ofereça uma jornada do cliente unificada e sem interrupções e suporte consistente.
Conclusão
Como você entendeu, o atendimento ao cliente é a base do sucesso de uma empresa.
Após aprender todas as informações sobre sua história, elementos-chave, tendências de mercado, principais componentes, diferentes tipos, características e ferramentas técnicas, você está totalmente equipado para conquistar a lealdade e a admiração de seus clientes e garantir a prosperidade de seu negócio.
FAQs sobre Atendimento ao Cliente
Qual é a definição de atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é o suporte contínuo, assistência e orientação fornecidos pela empresa para elevar e refinar a experiência geral do cliente ao longo de toda a interação.
Quais são as 3 qualidades importantes do atendimento ao cliente?
Oferecer um atendimento ao cliente excepcional depende de várias qualidades fundamentais mencionadas acima. Dentre essas, três se destacam como os princípios mais essenciais:
- Empatia: os gerentes de suporte ao cliente podem entender as emoções e necessidades dos clientes e se relacionar com eles com cuidado e preocupação genuína.
- Habilidades de resolução de problemas: a capacidade de abordar questões de forma eficiente, oferecendo soluções que satisfaçam os clientes e resolvam suas preocupações com sucesso.
- Comunicação eficaz: comunicação clara, concisa e atenciosa, garantindo que os clientes se sintam ouvidos, compreendidos e bem informados.
O que é um bom atendimento ao cliente, em termos simples?
Um bom atendimento ao cliente significa oferecer suporte útil e atencioso que atenda às necessidades dos clientes, deixando-os satisfeitos e valorizados após interagir com uma empresa. Isso não necessariamente inclui a compra ou a conclusão de uma transação com um cliente. Embora as vendas sejam parte do processo, um atendimento ao cliente bem-sucedido prioriza uma experiência positiva do cliente em relação a transações imediatas.
