Em nosso artigo, daremos uma explicação clara de por que isso é importante e forneceremos quatorze etapas fáceis sobre como criar confiança com os clientes em pouco tempo. Então, vamos começar.
O que é confiança do cliente?
Em primeiro lugar, vamos definir o que é confiança do cliente. Para simplificar, nada mais é do que combinar as expectativas dos clientes com as promessas da empresa. Se o produto ou serviço cumprir as promessas da empresa, então a mágica acontece - a confiança do consumidor é conquistada.
Então, isso é tão simples assim?
Na verdade, não. O desafio de criar confiança com os clientes é que você não pode obrigar ou forçar os clientes a pensar que sua empresa é confiável. Em vez disso, é preciso cultivar cuidadosamente a confiança com a ajuda das estratégias corretas de marketing e comunicação, lembrando que cada uma de suas interações com os clientes é uma oportunidade de sucesso.
Por que a confiança do consumidor é importante?
Criar confiança no atendimento ao cliente é crucial como nunca antes. Com tantas opções, quando os clientes confiam na sua equipe de atendimento para lidar com suas preocupações com empatia e eficiência, é mais provável que eles escolham a sua marca, permaneçam fiéis e até mesmo o recomendem a outras pessoas, perdoando até mesmo deslizes ocasionais.
O impacto da confiança na retenção de clientes
A retenção de clientes geralmente é mais econômica do que a aquisição de novos clientes. No entanto, sem confiança, a retenção de clientes torna-se quase impossível. Quando os clientes confiam em uma marca, eles se sentem mais seguros e confiantes em suas decisões de compra. Essa sensação de segurança leva a compras repetidas, pois os clientes têm menos probabilidade de explorar opções alternativas.
Considere estas estatísticas convincentes da Edelman:
- 50% dos clientes afirmam que a confiança fica atrás apenas do preço ao escolher uma marca.
- 70% dos clientes acreditam que a confiança é mais importante hoje do que nunca.
- 74% dos clientes afirmam que o impacto de uma marca na sociedade é um motivo pelo qual as questões de confiança se tornaram mais significativas atualmente.
Esses números destacam que as empresas que priorizam a confiança têm maior probabilidade de ver melhoradas as taxas de retenção de clientes, o que, em última análise, leva ao crescimento sustentado dos negócios.
Construindo relacionamentos de longo prazo por meio da confiança
A confiança é a base sobre a qual são construídos os relacionamentos de longo prazo com os clientes. Quando os clientes confiam em uma marca, é mais provável que sintam uma conexão emocional com ela. Essa conexão é essencial para nutrir a fidelidade e criar defensores da marca. Mas como você pode construir a confiança do cliente de forma eficaz? Isso começa com uma comunicação consistente, cumprindo as promessas e demonstrando um cuidado genuíno com as necessidades de seus clientes.
Estabelecer a confiança exige tempo e esforço, mas as recompensas valem a pena. Não se trata apenas de fazer com que os clientes voltem - trata-se de criar uma comunidade de apoiadores leais que acreditam nos valores e na visão de sua marca. Ao promover a confiança, você não está apenas conquistando clientes; está construindo um legado de marca.
14 maneiras fáceis de ganhar a confiança do cliente
Então, como criar confiança com os clientes? Aqui estão quatorze maneiras fáceis de criar confiança com seus clientes em pouco tempo.
1. Aborde e aprenda com o feedback negativo
Lembre-se sempre de que você não pode agradar a todos os clientes. O feedback negativo acontece, mas você não deve excluí-lo, pois ele também pode ajudá-lo a criar confiança com os clientes. Como? Simplesmente mostrando que você se preocupa com seus clientes e abordando suas preocupações. Além disso, se você excluir regularmente o feedback negativo dos clientes, isso só mostrará a eles que você filtra tudo ou até mesmo usa avaliações positivas falsas. E você não quer isso, certo?
2. Evite práticas enganosas
A maneira como você comercializa sua empresa influencia diretamente seus produtos ou serviços. Se você tentar exagerar e direcionar o tráfego usando táticas de clickbait e promessas exageradas, as chances de seus clientes confiarem em você são... zero. Como ganhar a confiança dos clientes, então?
Em vez disso, você deve ser sempre honesto e transparente sobre o serviço ou os produtos que oferece se quiser atender às expectativas dos clientes. Isso, por sua vez, o ajudará a criar um vínculo forte, estabelecer a confiança do consumidor e obter mais clientes satisfeitos.
3. Implementar programas de fidelidade para recompensar a retenção de clientes
Bons programas de fidelidade do cliente podem elevar o nível de suas vendas e aumentar o valor do tempo de vida do cliente. Basicamente, seu principal objetivo é fazer com que seus clientes retornem e continuem comprando de você repetidas vezes. Além disso, ele cria uma conexão emocional com sua marca e, se usado em conjunto com a personalização, pode fazer maravilhas, de fato.
Quais são os programas de fidelidade do cliente mais comuns? Para o setor de comércio eletrônico, geralmente inclui alguns bônus gratuitos para clientes que retornam, acesso antecipado e promoções. Para B2B, pode incluir algum conteúdo útil ou convites antecipados para webinars ou alguns eventos.
4. Fornecer nada mais do que um excelente atendimento ao cliente
61% dos norte-americanos afirmam que trocarão de empresa mesmo em caso de uma única ocasião de mau atendimento ao cliente. Parece assustador para uma empresa, certo?
Certamente, a maneira como você fornece suporte aos seus clientes reflete diretamente na confiança e na fidelidade deles. É por isso que é essencial treinar seus representantes de atendimento ao cliente de acordo com os mais altos padrões.
O que isso significa? Eles precisam ter uma estrutura estabelecida sobre como solucionar os problemas dos clientes e tratar cada um deles individualmente. Dessa forma, seus clientes receberão uma experiência profissional, eficaz e, o que é mais importante, personalizada. Além disso, se sua base de clientes fiéis sentir que é tratada com superioridade, é mais provável que eles retornem e recomendem você a seus amigos e familiares.
5. Mantenha sempre a consistência em todos os canais
Você deve ser sempre consistente em cada interação com seus clientes, pois até mesmo a menor falha pode influenciar negativamente sua reputação. Além disso, se você for coerente, os clientes tratarão sua empresa como confiável. Mas como se tornar consistente? Aqui a receita é simples, basta empregar procedimentos de trabalho padrão, políticas claras e práticas de acomodação.
6. A transparência é fundamental
A transparência é a base da confiança. O que ela envolve? Significa manter-se aberto e honesto com as ações de cada empresa:
- Fornecer aos seus clientes informações detalhadas sobre todos os seus produtos ou serviços
- Ser transparente sobre como sua empresa é operada
- Resolver e dar respostas a todos os problemas e reclamações dos clientes
- Contar histórias dos funcionários da empresa
Manter-se transparente com seus clientes significa que você é honesto, o que também pode ajudar a criar a confiança do cliente. Além disso, isso faz com que os clientes se sintam mais envolvidos, mostrando-lhes algumas percepções sobre como a empresa é operada.
7. Alinhe as práticas comerciais com os valores essenciais
Outra maneira poderosa de aumentar a confiança do cliente é mostrar a ele os valores centrais da empresa. Estamos falando de valores internos e externos. Por exemplo, os internos devem ser sobre como você trata seus funcionários e os externos - suas parcerias com algumas organizações sem fins lucrativos, ONGs ou empresas de captação de recursos que estão trabalhando em algumas questões sociais, políticas ou ambientais.
Como comunicar essas questões? Você pode criar uma declaração com a lista dos valores da sua empresa no seu site e nas mídias sociais, ou incluí-la na sua estratégia de relações públicas e garantir que você tome as medidas que reflitam esses valores. Aqui estão algumas etapas que podem ajudá-lo:
- Criação de conteúdo para mídias sociais em que você mostra seu apoio a algumas questões ambientais
- Criar páginas de destino sobre sua parceria com algumas organizações sem fins lucrativos ou ONGs
- Compartilhar em suas mídias sociais algumas informações sobre seus funcionários: horário de trabalho, condições de trabalho, benefícios, etc.
8. Peça feedback
Todo cliente quer ter certeza de que a empresa com a qual interage se importa com a opinião dele. Portanto, não subestime o fato de pedir feedback e receber avaliações dos clientes, pois essa etapa pode ajudá-lo em diferentes aspectos:
- Os clientes se sentem ouvidos, o que é uma ótima maneira de aumentar a confiança e a fidelidade do cliente
- O feedback dos clientes o ajuda a aprimorar ainda mais seus produtos ou serviços
- Você melhora a taxa de retenção de clientes e, consequentemente, diminui a taxa de rotatividade
Agora a pergunta é: "Como receber feedback de seus clientes? Há diferentes maneiras, mas a boa e velha pesquisa é provavelmente a opção mais difundida.
11. Estude seu público-alvo
Estudar seus clientes-alvo por meio da realização de pesquisas de marketing ainda é uma etapa muito importante, pois, atualmente, a maioria dos clientes está disposta a receber uma abordagem personalizada. Portanto, você precisa estudar minuciosamente as necessidades e os problemas de seus clientes, bem como seus pontos fracos, para criar as mensagens certas que repercutam neles. Além disso, se seus clientes perceberem uma compreensão profunda de suas necessidades e receberem um serviço que resolva adequadamente seus problemas e lhes forneça valor agregado, as chances de confiarem em você serão muito maiores.
10. Criar uma boa reputação
Como Warren Buffet, o magnata dos negócios mundialmente conhecido, disse uma vez:
E ele está totalmente certo. A reputação da empresa consiste em atender aos mais altos padrões, desde a contratação e o treinamento de funcionários até a produção de produtos de qualidade e o fornecimento de serviços profissionais. E você deve sempre se certificar de que está cumprindo esses padrões se quiser ter uma boa reputação e conseguir conquistar a confiança do consumidor.
Outra maneira de conquistar uma boa reputação é fazer com que os clientes confiem em você. Nesse caso, mostrar que você está em conformidade com o GDPR afetará a percepção de uma empresa aos olhos dos clientes. Eles devem saber como você processa e protege os dados deles. Essa fórmula cria uma boa reputação para você.
Se você é usuário do Zendesk, não precisa mais processar os dados dos clientes manualmente. O aplicativo GDPR Compliance fará isso em seu lugar. Os agentes podem classificar os dados com usuários, tíquetes e organizações, criando listas diferentes. Depois, os itens dessas listas podem ser excluídos ou anonimizados. Além disso, você pode combinar listas e iniciar os processos do GDPR automaticamente. Leia mais aqui e experimente o aplicativo gratuitamente.
11. Compartilhe seu conhecimento
Você já trabalha há algum tempo, o que significa que já sabe muitas coisas sobre seu setor e pode compartilhar seu conhecimento com seus clientes. Como ganhar a confiança do cliente usando seu conhecimento? Crie e compartilhe dicas úteis e as melhores percepções do setor sobre como obter o máximo de seus produtos e serviços. Isso não significa que você tenha de investir muito tempo nisso, mas pode realmente agregar valor aos seus clientes. Seus clientes certamente apreciarão sua iniciativa e tratarão sua empresa como confiável.
12. Mantenha contato com seus clientes
Sua página de contato não é apenas a página mais visitada do seu site, mas também é o principal ponto de contato de como os clientes podem entrar em contato com você. Portanto, certifique-se de que essa página seja fácil de usar, tenha um design intuitivo e contenha todos os detalhes de contato da sua empresa: números de celular ou fixo, e-mails, páginas de mídia social e bate-papo ao vivo, se houver. Seja proativo!
13. Ajude seus clientes com seus problemas de maneira perfeita
Resolver os problemas de seus clientes sem problemas é uma etapa muito importante na construção da confiança com seus clientes. Especialmente se os clientes enfrentarem alguns problemas com seu produto ou serviço. Quais são os princípios de um excelente atendimento ao cliente?
- Resolver os problemas rapidamente, demonstrando empatia, gentileza e atenção aos clientes
- Usar vários canais de comunicação com seus clientes
- Encontrar soluções únicas e personalizadas para cada um dos problemas
Se você é usuário do Zendesk ou está apenas examinando de perto essa plataforma, experimente nossos aplicativos, temas ou serviços para o Zendesk. Nossa equipe o ajudará a manter um serviço rápido e contínuo para estar no mesmo comprimento de onda que seus clientes.
14. Crie uma comunidade em torno de sua marca
Criar confiança no cliente não se trata apenas de interações individuais - trata-se de criar um espaço onde os clientes sintam que pertencem a ele. Ao promover uma comunidade em que seus clientes possam se conectar, compartilhar experiências e aprender uns com os outros, você cria um ecossistema de confiança.
Seja por meio de um fórum on-line dedicado, de grupos de mídia social ou da realização de eventos exclusivos, esses espaços mostram que você valoriza seus clientes além das transações. Uma comunidade forte não apenas amplifica sua marca, mas também cria um senso de lealdade e confiança que transforma os clientes em defensores de longo prazo.
Principais conclusões
Em resumo, é necessário dizer que a confiança é basicamente a cola usada para unir os clientes à sua marca. As empresas que encontraram uma maneira de criar confiança com seus clientes conseguem cultivar um relacionamento duradouro com eles e obter milhares de defensores da marca.
E não existe um segredo universal sobre como criar confiança com os clientes - você só precisa ter sempre o cliente em mente em tudo o que fizer. Ofereça a eles um atendimento ao cliente excepcional e personalizado. Seja sempre honesto, transparente e contatável. Comunique seus valores, compartilhe seu conhecimento e peça feedback. Essa é uma maneira fácil de ganhar confiança e se tornar bem-sucedido em pouco tempo.
FAQs
Quanto tempo é necessário para conquistar a confiança do cliente?
Criar a confiança do cliente não é um processo que ocorre da noite para o dia. Pode levar semanas, meses ou até anos, dependendo da natureza de sua empresa e de sua consistência em proporcionar experiências positivas. A confiança se desenvolve com o tempo por meio de ações confiáveis, transparentes e centradas no cliente. O segredo é atender ou superar as expectativas dos clientes de forma consistente.
Quais erros comuns podem destruir a confiança do cliente?
A maneira mais rápida de perder a confiança do cliente é por meio de desonestidade, promessas não cumpridas ou atendimento ruim ao cliente. Taxas ocultas, marketing enganoso e reclamações não atendidas são alguns dos maiores erros cometidos pelas empresas. Esses comportamentos geram frustração, insatisfação e prejudicam os relacionamentos de forma irreparável, dificultando a recuperação da confiança do cliente.
Como as pequenas empresas podem estabelecer confiança com seus clientes?
As pequenas empresas podem criar confiança concentrando-se em um serviço personalizado, mantendo uma comunicação aberta e cumprindo suas promessas. A transparência, a autenticidade e o compromisso com a satisfação do cliente são muito importantes. A oferta de programas de fidelidade, a resposta rápida a consultas e a apresentação de depoimentos de clientes também podem ajudar as pequenas empresas a criar relacionamentos baseados na confiança.
É possível reconstruir a confiança depois que ela foi perdida?
Sim, a confiança pode ser reconstruída, mas isso requer tempo, esforço e um compromisso genuíno de abordar os problemas que levaram à sua perda. Uma empresa deve reconhecer seus erros, oferecer desculpas sinceras e tomar medidas corretivas. O cumprimento consistente das promessas e a demonstração de transparência no futuro ajudarão a reconstruir a confiança do cliente ao longo do tempo.
Como a prova social afeta a confiança do cliente?
A prova social - como avaliações, depoimentos e estudos de caso - desempenha um papel significativo no estabelecimento da confiança do cliente. Quando os clientes potenciais veem que outros tiveram experiências positivas com sua marca, é mais provável que confiem e escolham seus produtos ou serviços. A prova social funciona como validação, ajudando a criar credibilidade e confiança em sua empresa.
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