Hoy en día, la clave del éxito de cualquier empresa es establecer relaciones duraderas con los clientes. Y el primer paso para ello es mejorar la confianza de sus clientes. En nuestro artículo, le explicaremos claramente por qué es importante y le proporcionaremos catorce sencillos pasos para generar confianza en los clientes en un abrir y cerrar de ojos. Así pues, empecemos.
¿Qué es la confianza del cliente?
En primer lugar, definamos qué es la confianza del cliente. En pocas palabras, no es otra cosa que hacer coincidir las expectativas de los clientes con las promesas de la empresa. Si el producto o servicio cumple las promesas de la empresa, se produce la magia: se gana la confianza del consumidor.
¿Es tan sencillo?
La verdad es que no. El reto de generar confianza entre los clientes es que no se puede obligar a los clientes a pensar que la empresa es digna de confianza. En lugar de eso, hay que alimentar la confianza cuidadosamente con la ayuda de las estrategias de marketing y comunicación adecuadas, recordando que cada una de las interacciones con los clientes es una oportunidad para el éxito.
¿Es importante la confianza del consumidor?
Vivimos en un mundo centrado en el cliente, donde un cliente puede arruinar tu negocio con solo escribir un comentario negativo en sus redes sociales. Por eso es esencial generar confianza con tus clientes. Esto puede ayudarle a atraer nuevos clientes y a fidelizar a los ya existentes. A su vez, la retención de clientes se traducirá en una alta tasa de conversión, un aumento de las ventas y más acuerdos exitosos. Además, cuando los clientes confían en su marca, pueden transformarse fácilmente en embajadores de marca, que son básicamente vendedores gratuitos de su marca que hablarán positivamente de usted y atraerán aún más clientes a largo plazo.
He aquí algunas estadísticas de la empresa Edelman que demuestran la importancia de la confianza de los clientes:
- El 50% de los clientes afirma que la confianza es lo segundo más importante a la hora de elegir una marca, después del precio;
- El 70% de los clientes afirma que la confianza es más importante hoy que en el pasado;
- El 74% de los clientes afirma que el impacto que una marca tiene en la sociedad es una de las razones por las que las cuestiones de confianza son más importantes hoy en día.
14 maneras sencillas de ganarse la confianza de los clientes
Entonces, ¿cómo ganarse la confianza de los clientes? Aquí hay catorce maneras fáciles de construir confianza con sus clientes en poco tiempo.
1. Nunca elimines los comentarios negativos
Sabes que los clientes satisfechos compartirán sus experiencias positivas con unas 11 personas, mientras que las negativas con unas 15? Por eso, sin duda, es importante llegar a aquellos que tuvieron una excelente experiencia de cliente con tu marca y pedirles reseñas. Esto le ayudará a generar confianza en los clientes y a mejorar la decisión de compra de los clientes potenciales. Además, cuando una persona real deja un comentario positivo, es más probable que otras personas también confíen en su empresa. Por lo tanto, cuantas más reseñas positivas tengas, tanto en las redes sociales como en los testimonios en vídeo, más mejorarás tu credibilidad entre los clientes.
2. Olvídate del clickbait, sé honesto
La forma en la que comercializas tu negocio influye directamente en tus productos o servicios. Si intentas darle bombo y atraer tráfico utilizando tácticas clickbait y prometiendo más de la cuenta, las posibilidades de que tus clientes confíen en ti son... nulas. Entonces, ¿cómo ganarse la confianza de los clientes? Si quiere satisfacer las expectativas de sus clientes, debe ser siempre honesto y transparente sobre el servicio o los productos que ofrece. Esto, a su vez, le ayudará a crear un vínculo sólido, establecer la confianza del consumidor y conseguir más clientes satisfechos.
3. Aproveche los comentarios negativos
Recuerda siempre que no puedes complacer a todos los clientes. Los comentarios negativos ocurren, pero no debes eliminarlos, ya que también pueden ayudarte con la construcción de confianza con los clientes. ¿Cómo? Simplemente mostrando que te preocupas por tus clientes y abordando sus preocupaciones. Además, si borras regularmente las opiniones negativas de los clientes, sólo demostrarás a tus clientes que filtras todo o incluso que utilizas opiniones positivas falsas. Y tú no quieres esto, ¿verdad?
4. Opta por el programa de fidelización
Los buenos programas de fidelización pueden nivelar tus ventas y aumentar el valor de vida del cliente. Básicamente, su principal objetivo es hacer que tus clientes vuelvan y te sigan comprando una y otra vez. Además, crean una conexión emocional con su marca y, si se utilizan en combinación con la personalización, pueden hacer auténticas maravillas.
¿Cuáles son los programas de fidelización de clientes más habituales? En el sector del comercio electrónico, suelen incluir algunas bonificaciones gratuitas para los clientes que vuelven, acceso anticipado y promociones. Para B2B, puede incluir algún contenido útil o invitaciones anticipadas para webinars o algunos eventos.
5. Proporcionar nada más que un excelente servicio al cliente
El 61% de los estadounidenses afirman que cambiarán de empresa aunque sólo sea una vez si el servicio de atención al cliente es deficiente. Suena aterrador para una empresa, ¿verdad? Sin duda, la forma en que proporcionas apoyo a tus clientes se refleja directamente en su confianza y lealtad. Por eso es esencial formar a sus representantes de atención al cliente de acuerdo con las normas más exigentes. ¿Qué significa esto? Tienen que tener un marco establecido sobre cómo solucionar los problemas de los clientes y tratar cada uno de los problemas individualmente. De este modo, sus clientes recibirán una experiencia profesional, eficaz y, lo que es más importante, personalizada. Además, si su base de clientes fieles siente que reciben un trato superior, lo más probable es que vuelvan y le recomienden a sus amigos y familiares.
6. Sea siempre coherente
Siempre debes ser coherente en cada interacción con tus clientes, ya que hasta el más mínimo fallo puede influir negativamente en tu reputación. Además, si eres coherente, los clientes tratan tu negocio como creíble. Pero, ¿cómo ser coherente? Aquí la receta es sencilla, basta con emplear procedimientos de trabajo estándar, políticas claras y prácticas complacientes.
7. La transparencia es clave
La transparencia es la base de la confianza. En qué consiste? Significa mantenerse abierto y honesto con las acciones de cada empresa:
- Dar a sus clientes información detallada sobre todos sus productos o servicios
- Decir la verdad sobre el funcionamiento de la empresa
- Resolver y dar respuesta a todos los problemas y quejas de los clientes
- Contar historias de los empleados de la empresa
Ser transparente con los clientes significa ser honesto, lo que también puede ayudar a generar confianza. Además, hace que los clientes se sientan más comprometidos al mostrarles cómo funciona la empresa.
8. Comunicar los valores fundamentales de la empresa
Otra forma poderosa de generar confianza en los clientes es mostrarles los valores fundamentales de la empresa. Hablamos tanto de valores internos como externos. Por ejemplo, los internos deberían ser sobre cómo tratas a tus empleados y los externos: tus asociaciones con algunas organizaciones sin ánimo de lucro, ONG o empresas de recaudación de fondos que trabajan en algunos temas sociales, políticos o medioambientales.
¿Cómo comunicar estos temas? Puede crear una declaración con la lista de los valores de su empresa en su sitio web y en las redes sociales, o incluirla en su estrategia de relaciones públicas y asegurarse de que lleva a cabo acciones que reflejen estos valores. He aquí algunos pasos que pueden ayudarte:
- Creación de contenidos para las redes sociales en los que muestre su apoyo a algunas cuestiones medioambientales.
- Crear páginas de aterrizaje sobre tu colaboración con algunas organizaciones sin ánimo de lucro u ONG.
- Compartir en tus redes sociales alguna información sobre tus empleados: sus horarios, condiciones laborales, beneficios, etc.
9. Pedir opiniones
Todo cliente quiere estar seguro de que la empresa con la que interactúa se preocupa por su opinión. Por lo tanto, no subestime pedir opiniones y recibir comentarios de los clientes, ya que este paso puede ayudarle en diferentes aspectos:
- Los clientes se sienten escuchados, lo que es una excelente forma de generar confianza y fidelidad.
- Los comentarios de los clientes le ayudan a seguir mejorando sus productos o servicios.
- Mejora la tasa de retención de clientes y, en consecuencia, disminuye la tasa de rotación.
Ahora la pregunta es: "¿Cómo recibir las opiniones de sus clientes? Hay diferentes maneras, pero la buena y vieja encuesta es probablemente la opción más extendida.
10. Estudie a su público objetivo
Estudiar a sus clientes objetivo mediante la realización de estudios de marketing sigue siendo un paso muy importante, ya que hoy en día la mayoría de los clientes están dispuestos a recibir un trato personalizado. Por lo tanto, debe estudiar a fondo las necesidades de sus clientes y los problemas que tienen junto con sus puntos de dolor para crear los mensajes adecuados que resuenen con ellos. Además, si sus clientes perciben un profundo conocimiento de sus necesidades y reciben un servicio que resuelve adecuadamente sus problemas y les proporciona valor añadido, las posibilidades de que confíen en usted son mucho mayores.
11. Crear una buena reputación
Como dijo una vez Warren Buffet, el magnate de los negocios mundialmente conocido:
Se tardan unos 20 años en construir tu reputación pero sólo 5 minutos en destruirla.
Y tiene toda la razón. La reputación de una empresa consiste en cumplir las normas más estrictas: desde contratar y formar a los empleados hasta fabricar productos de calidad y prestar servicios profesionales. Y siempre debe asegurarse de cumplir esas normas si quiere tener una buena reputación y poder generar la confianza de los consumidores.
Otra forma de ganarse una buena reputación es hacer que los clientes confíen en usted. En este caso, demostrar que cumples con el GDPR tendrá un impacto en la percepción de una empresa a los ojos de los clientes. Deben saber cómo procesas y proteges sus datos. Esta fórmula te crea una buena reputación.
Si eres usuario de Zendesk, ya no tendrás que procesar manualmente los datos de los clientes. La aplicación GDPR Compliance lo hará en tu lugar. Los agentes pueden clasificar los datos con usuarios, tickets y organizaciones, haciendo diferentes listas. Después, los elementos de estas listas se pueden eliminar o anonimizar. Además, puede combinar listas y lanzar los procesos GDPR automáticamente. Obtenga más información aquí y pruebe la aplicación de forma gratuita.
12. Comparte tus conocimientos
Llevas tiempo trabajando, lo que significa que ya sabes muchas cosas sobre tu sector y puedes compartir tus conocimientos con tus clientes. Cómo ganarte la confianza de los clientes utilizando tus conocimientos? Crea y comparte consejos útiles y los mejores conocimientos del sector sobre cómo sacar el máximo partido a tus productos y servicios. Esto no significa que tenga que invertir mucho tiempo en ello, pero realmente puede aportar un valor añadido a sus clientes. Sus clientes seguramente apreciarán su iniciativa y tratarán a su empresa como creíble.
13. Mantente en contacto con tus clientes
Su página de contacto no es sólo la página más visitada de su sitio web, sino que también es el principal punto de contacto de cómo sus clientes pueden ponerse en contacto con usted. Por lo tanto, asegúrate de que esta página sea fácil de usar, tenga un diseño intuitivo y contenga todos los datos de contacto que tiene tu empresa: números de móvil o fijos, correos electrónicos, páginas de redes sociales y chat en directo si lo tienes. ¡Sé proactivo!
14. Ayuda a tus clientes a resolver sus problemas sin problemas
Resolver los problemas de tus clientes sin problemas es un paso muy importante para generar confianza con ellos. Especialmente, si los clientes se enfrentan a algunos problemas con su producto o servicio. Cuáles son los principios de un excelente servicio de atención al cliente?
- Resolver rápidamente los problemas demostrando empatía, amabilidad y atención a los clientes.
- Utilizar múltiples canales de comunicación con los clientes
- Encontrar soluciones únicas y personalizadas a cada uno de los problemas
Si eres usuario de Zendesk o simplemente estás mirando de cerca esta plataforma prueba nuestras apps, temas o servicios para Zendesk. Nuestro equipo te ayudará a mantener un servicio fluido y rápido para estar en la misma onda que tus clientes.
Los puntos clave
Resumiendo, es necesario decir que la confianza es básicamente el pegamento que se utiliza para vincular a los clientes con su marca. Aquellas empresas que han encontrado la manera de generar confianza con sus clientes son capaces de alimentar una relación duradera con ellos y conseguir miles de defensores de la marca.
Y no hay ningún secreto universal sobre cómo generar confianza entre los clientes: basta con tener siempre presente al cliente en todo lo que se haga. Proporciónele un servicio de atención al cliente excepcional y personalizado. Manténgase siempre honesto, transparente y localizable. Comunique sus valores, comparta sus conocimientos y pida opiniones. Es una forma fácil de ganarse la confianza y alcanzar el éxito en poco tiempo.
