Se você não é um completo novato na indústria de atendimento ao cliente, provavelmente já ouviu falar da Zendesk. No entanto, os gerentes que apenas pensaram em Centros de Ajuda para suas empresas podem perguntar: "O que é Zendesk?"
Parece que a Zendesk está no mercado desde a época em que os help desks foram inventados pela primeira vez. A outra razão para ser uma figura tão importante é que ela oferece muito, literalmente. Existem diversas aplicações de todos os tipos que você pode escolher.
Portanto, faz sentido as pessoas se perguntarem o que é Zendesk quando há tanta movimentação em torno dela. Bem, é exatamente por isso que estamos aqui - para responder à pergunta: "O que a Zendesk faz?"
O que é o Zendesk?
Para que é usado o Zendesk?
O Zendesk é utilizado principalmente para atender, dar suporte e interagir com os clientes. Ele ajuda as empresas a gerenciar todas as suas interações com os clientes em um único lugar, proporcionando um atendimento mais eficiente.
Como funciona o Zendesk? Ele transforma todas as solicitações dos clientes em tickets gerenciáveis, garantindo que cada problema seja acompanhado e resolvido prontamente.
Em 2026, os serviços do Zendesk são conhecidos principalmente por mensagens omnicanal, autoatendimento com inteligência artificial, análises integradas e agentes de IA capazes de resolver problemas sem intervenção humana. É a solução definitiva de atendimento ao cliente de ponta a ponta.
Sobre a empresa
A Zendesk é uma empresa que fornece diversos tipos de software para serviços de atendimento ao cliente. Foi fundada em 2007 em Copenhague, na Dinamarca, e começou suas atividades em um pequeno loft.
Atualmente, sua sede fica em São Francisco, na Califórnia, e ajuda cerca de 100.000 empresas a se conectarem com seus clientes em diferentes plataformas, oferecendo um melhor serviço e experiência. Mais de 6.700 funcionários trabalham para a Zendesk em mais de 160 países, de acordo com a própria empresa.
Entre os clientes da Zendesk, é possível reconhecer nomes como Airbnb, Bolt, L'Oréal, Squarespace, Fossil e Vimeo. Sim, todos esses clientes fiéis da Zendesk já aprimoraram seu atendimento ao cliente com seus produtos de alta qualidade.
No entanto, à medida que a empresa cresceu, ela mudou para um sistema de identidade visual elegante e geométrico, no qual formas simples representam diferentes “personalidades” dos produtos da Zendesk (como a “forma de relação” para o Suporte).
Informações gerais sobre o software Zendesk
Vamos dar uma olhada também em algumas informações gerais sobre alguns aspectos técnicos da Zendesk:
| Implementação | Baseado em Nuvem |
| Idiomas Suportados | 60+ incluindo inglês, alemão, francês, holandês, chinês, sueco e turco |
| Dispositivos Suportados | Windows, Mac, Linux; Android e iOS para dispositivos móveis |
| Aplicativos e Integrações | Mais de 1.800 disponíveis no Zendesk Marketplace |
| Canais de Suporte Disponíveis | Telefone (chamadas), e-mail, WhatsApp, Instagram, X, Facebook, Apple Business Chat, Web Widget e SDK para dispositivos móveis. |
| Modelos de Preços Disponíveis | Assinaturas pagas (mensais ou anuais) + 14 dias de teste gratuito |
Quais são os principais recursos do Zendesk?
Veja a seguir alguns dos principais recursos que o Zendesk oferece para as soluções da sua empresa em 2026:
Base de conhecimento com inteligência artificial
A base de conhecimento do Zendesk ajuda a compartilhar informações de suporte com os agentes, clientes e o público em geral. Esse é um dos inúmeros recursos do Zendesk que permite criar e organizar seu conteúdo para atrair visitantes. Você pode criar seções de perguntas frequentes ou uma série de artigos interligados para orientar seus clientes sobre os produtos e serviços que você oferece.
Como isso ajudará a impulsionar o atendimento ao cliente?
O ponto principal é que, quanto mais sua Base de Conhecimento for atualizada, mais tempo os agentes terão para lidar com solicitações complexas. Os clientes podem pesquisar por conta própria as soluções para os problemas mais comuns na Base de Conhecimento. Por outro lado, os agentes agilizam seu trabalho usando artigos para responder às perguntas.
Exemplo de uma Base de Conhecimento criada com Zendesk
O que a torna ainda mais poderosa agora é o recurso Knowledge Builder. Ele usa IA para gerar e atualizar automaticamente artigos com base em seus tickets anteriores e nos dados comerciais existentes. Em vez de começar do zero, sua equipe recebe um rascunho de conteúdo que reflete as perguntas reais dos clientes, economizando horas de redação manual e mantendo sua central de ajuda precisa e atualizada.
Zendesk Knowledge Builder
Espaço de trabalho omnicanal do agente
O Zendesk reúne todas as consultas dos clientes e as exibe em uma única tela, em um único local. Você pode gerenciar e responder às perguntas dos clientes com facilidade e rapidez. Quando todas as consultas provenientes do chat, e-mail e redes sociais são direcionadas a você em um único local, isso ajuda a gerenciar e resolver os problemas de forma direta.
No Zendesk Support, todos os tickets (solicitações) estão localizados e organizados em uma página chamada “Visualizações”. Existem muitos filtros personalizáveis que você pode usar para encontrar as solicitações necessárias e classificá-las por canal (e-mail, WhatsApp, mensagem, chat etc.), status do ticket (novo, aberto, pendente, resolvido, fechado etc.) e outros elementos.
Além da organização estruturada, o contexto é um verdadeiro valor aqui. Quando um agente abre um ticket, ele pode ver o histórico completo da conversa, as interações anteriores do cliente e detalhes relevantes, tudo em um único painel.
Sistema de tickets do Zendesk
Automação e Inteligência
O Zendesk permite que os usuários automatizem tarefas rotineiras para evitar erros humanos e aumentar a velocidade dos processos. Ele ajuda você a gerenciar seu fluxo de trabalho e a melhorar a satisfação do cliente e o desempenho.
Por exemplo, é possível configurar notificações para os agentes, informando-os quando o ticket estiver pendente e o solicitante (ou seja, seu cliente) estiver aguardando uma resposta, ou enviar mensagens automáticas após o fechamento do ticket para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente e solicitar feedback.
Mas, em 2026, a automação no Zendesk vai muito além dessas regras simples. A IA da plataforma pode classificar automaticamente os tickets recebidos (detectando intenção, sentimento e idioma) e encaminhá-los para a equipe ou o agente certo, sem qualquer classificação manual. Ela pode sugerir tags, sinalizar questões urgentes e até mesmo resolver solicitações comuns inteiramente por meio de agentes de IA antes que um ser humano seja envolvido.
Página de Automações
Zendesk AI & Copilot
Nos últimos anos, a Zendesk tem se dedicado cada vez mais à inteligência artificial (IA), e hoje em dia não se trata mais apenas de automação básica. As ferramentas de IA estão integradas diretamente ao fluxo de trabalho do suporte, de modo que os agentes não precisam alternar entre diferentes sistemas para utilizá-las.
A IA da Zendesk ajuda em tarefas como classificar tickets recebidos, sugerir respostas e exibir contexto relevante de conversas anteriores. Ela também consegue identificar o sentimento do cliente, o que é útil quando é preciso priorizar usuários urgentes ou frustrados. Na prática, isso significa que os agentes gastam menos tempo tentando descobrir “o que responder” e mais tempo realmente resolvendo o problema.
Copiloto de IA da Zendesk
A Zendesk também avançou para uma assistência de IA mais avançada dentro do espaço de trabalho do agente. Com a nova Resolution Platform, ela não se limita mais a sugerir respostas — os agentes de IA podem realmente ajudar a resolver certos problemas de ponta a ponta, especialmente aqueles repetitivos ou bem definidos.
Zendesk Resolution Platform
Há também a Pesquisa Generativa na central de ajuda, que muda a forma como os clientes encontram respostas. Em vez de percorrer artigos, eles podem obter respostas mais diretas, geradas por IA a partir da base de conhecimento. Atualmente, a maioria das equipes usa isso como uma forma de reduzir o volume de tickets, em vez de apenas acelerar as respostas.
Gerenciamento de várias marcas
O Zendesk permite gerenciar várias marcas a partir de uma única conta, o que é útil se uma empresa atua com diferentes produtos, regiões ou linhas de serviço. Hoje em dia, as equipes não precisam mais de instâncias separadas do Zendesk para cada marca.
Você pode configurar várias marcas dentro de uma única conta do Zendesk Support e lidar com todos os tickets recebidos em um só lugar. Ao responder aos clientes, a resposta pode ser enviada em nome da marca específica que eles contataram. Assim, em vez de ver um endereço de suporte genérico, o cliente vê o nome da marca correta e o e-mail na resposta.
Página de marcas
Macros e ações predefinidas
Você pode predefinir as respostas para perguntas padrão. Para isso, o Zendesk oferece a opção Macros. Os agentes a utilizam para criar respostas antecipadamente, que podem incluir não apenas o texto principal do e-mail/mensagem, mas também o assunto, a marca, campos padrão/personalizados e o status do ticket.
Assim, uma única ação pode tanto responder ao cliente quanto atualizar o ticket nos bastidores. É mais comumente usada para cenários como redefinições de senha, atualizações de pedidos ou etapas padrão de solução de problemas. Mantém as respostas consistentes e economiza tempo em tarefas rotineiras.
Exemplo de macro do Zendesk
Campos avançados e personalização
Além dos campos padrão, o Zendesk também permite que as equipes definam como as informações dos tickets são coletadas, utilizando campos personalizados e diferentes opções de configuração.
Por exemplo, empresas que lidam com diferentes tipos de solicitações podem adicionar campos como tipo de produto, categoria do problema ou referência do pedido. Assim, em vez de solicitar essas informações posteriormente, elas já constam no ticket desde o início.
Esses campos também podem alimentar fluxos de trabalho. Com base no que for selecionado, os tickets podem ser encaminhados para a equipe certa ou usados para aplicar regras internas automaticamente.
Campos personalizados
Para casos de uso mais avançados, o Zendesk também oferece suporte a objetos personalizados, que permitem que as equipes armazenem e gerenciem dados comerciais estruturados (como pedidos, assinaturas ou ativos) diretamente dentro do Zendesk e os conectem aos fluxos de trabalho de suporte.
O que são os produtos Zendesk? (Zendesk Suite)
Hoje, o Zendesk é posicionado principalmente como uma suíte, em vez de uma lista de ferramentas separadas. A ideia é que o suporte, as mensagens e as análises estejam todos integrados em um único sistema conectado.
No centro está o Zendesk Support. É aqui que as solicitações dos clientes chegam e são transformadas em tickets. Tudo acaba chegando aqui, de uma forma ou de outra.
Support
O Zendesk Support é a base da plataforma. Ele coleta as solicitações dos clientes de vários canais e as transforma em tickets que os agentes podem acompanhar e resolver de maneira estruturada.
A ideia principal é simples: tudo é centralizado. Os agentes não precisam alternar entre ferramentas ou plataformas para gerenciar conversas, o que torna o fluxo de trabalho mais organizado e fácil de lidar, especialmente em grande escala.
Zendesk Support - Área de Trabalho do Agente
Integrações para Zendesk Support
A parte mais atraente desta plataforma é que muitas empresas ao redor do mundo desenvolvem integrações exatamente para o Zendesk Support. Nós também não somos exceção! Com as Proactive Campaigns, Email Tracking e GDPR Compliance para o Zendesk Support, você pode enviar campanhas de e-mails em massa, rastrear se os clientes leram seus e-mails e excluir ou anonimizar os dados e tickets dos usuários para cumprir o GDPR.
Guia
Esta parte do software guia as empresas na direção certa por meio de uma base de conhecimento que reúne, em um único local, todas as reclamações dos clientes, perguntas frequentes, suas soluções e muito mais.
O Zendesk Guide é um local central para gerenciar e atualizar o conteúdo de ajuda, de modo que as informações permaneçam consistentes e fáceis de manter.
Zendesk Guide
Se você já estiver usando o Zendesk Guide, gostaríamos de oferecer uma atualização substancial no Centro de Ajuda que você possui. O Zendesk fornece apenas um tema para o Guide que não é realmente adequado para todas as empresas, especialmente se você deseja se destacar e cuidar da percepção da marca.
A equipe da GrowthDot desenvolveu temas incríveis para o Zendesk que têm diferentes conjuntos de funções, e todos eles são totalmente personalizáveis. Além disso, oferecemos instalação gratuita, portanto, dê uma olhada!
Messaging
O Zendesk Messaging é a camada de comunicação em tempo real dentro da plataforma. Os clientes podem iniciar uma conversa a partir de um site, aplicativo móvel ou outros canais e continuá-la mais tarde sem perder o contexto. Tudo fica em um único tópico, mesmo que passe por respostas automatizadas e agentes humanos.
Não é mais apenas um “chat ao vivo”. É mais uma experiência de mensagens contínuas que conecta diferentes pontos de contato em uma única conversa.
Zendesk Chat
Voice
Às vezes, mensagens e e-mails não são suficientes para entender a solicitação do cliente. Por isso, o Voice (anteriormente chamado de Talk) integra o suporte por telefone à mesma plataforma.
As chamadas são vinculadas ao histórico do cliente, de modo que os agentes não precisam começar do zero todas as vezes. Isso por si só já faz uma grande diferença nos fluxos de trabalho de suporte.
Zendesk Voice
Sell
O Zendesk Sell é o componente de CRM do software que oferece às equipes de vendas uma visão mais profunda do funil de vendas para melhorar o fluxo de trabalho geral, fechar negócios e aumentar a produtividade. Este software possui muitas funções para gerenciar vendas; no entanto, é mais considerado uma plataforma separada.
Zendesk Sell
No entanto, a Zendesk anunciou oficialmente o encerramento do Sell em 31 de agosto de 2027.
Portanto, se você estiver procurando uma alternativa por um preço ainda mais baixo, experimente o aplicativo CRM and Deals para o Zendesk Support. Esse aplicativo permite que os agentes acompanhem negócios, gerenciem pipelines e mantenham a comunicação com os clientes em um único lugar. Ele também ajuda as equipes a adicionar notas, definir lembretes e manter o controle das tarefas relacionadas a vendas sem sair do espaço de trabalho de suporte.
Mais um benefício para você. O aplicativo, assim como nossos outros aplicativos, é gratuito para uso em contas do Zendesk Sandbox.
Explore
O Zendesk Explore é a ferramenta de relatórios e análises. Ele ajuda as equipes a compreender o desempenho do suporte por meio de painéis, métricas e relatórios visuais.
Essas informações são utilizadas para acompanhar tendências, avaliar o desempenho dos agentes e melhorar a qualidade geral do serviço ao longo do tempo.
Zendesk Explore
Outro software de atendimento ao cliente
Você se lembra da plataforma Zendesk Connect, que ajudava as empresas a projetar suas campanhas de marketing de saída? Infelizmente, ela foi fechada em 2021. Mas temos uma alternativa ainda melhor para você: Proactive Campaigns for Zendesk.
O aplicativo ajuda você a projetar, analisar, testar, executar e medir o desempenho de suas campanhas de marketing. Ele garante um alcance preciso, permitindo que você segmente seu público em listas ou carregue um arquivo CSV com os contatos necessários.
A gama de recursos é extensa, incluindo um criador de modelos fácil de usar para criar e-mails profissionais sem codificação, campanhas por SMS, atualizações em massa de tickets, pesquisas integradas, testes A/B para otimizar suas mensagens e muito mais.
Com essa ferramenta, você pode maximizar seus resultados de marketing por e-mail sem muito esforço. Aproveite os benefícios das campanhas de gotejamento para automatizar suas sequências de e-mail e interagir com seu público no momento certo.
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O que é a estrutura de preços do Zendesk?
O Zendesk divide seus planos de atendimento ao cliente em dois grupos: Support (apenas tickets por e-mail e redes sociais) e Suite (o pacote omnicanal completo com chat, voz, IA e central de ajuda). A maioria das equipes acaba optando pelo Suite quando precisa de mais do que o suporte básico por e-mail. Todos os planos são cobrados por agente por mês.
Abaixo está um resumo simplificado dos planos de preços do Zendesk, com base nas informações da página oficial de preços do Zendesk, incluindo recursos e preços, para que você possa tomar sua decisão com mais facilidade.
| Tipo de Plano | Preço (faturamento anual) | O que você receberá | Para quem? |
| Support Team | 19 $ por agente/mês |
|
Equipes pequenas que precisam apenas de tickets por e-mail e redes sociais |
| Suite Team | 55 $ por agente/mês |
|
Pequenas empresas que estão começando com suporte omnicanal |
| Suite Professional | 115 $ por agente/mês |
|
Equipes de médio porte e em crescimento que precisam de roteamento avançado, relatórios e conformidade |
| Suite Enterprise | 169 $ por agente/mês |
|
Organizações grandes ou complexas com requisitos personalizados |
Migrar para o Zendesk
Se você decidir migrar de qualquer outra plataforma de help desk para o Zendesk, queremos ajudar a tornar esse processo o mais fácil possível para você. A migração manual de dados é um processo demorado e exigente que requer, na maioria dos casos, habilidades de programação. O HDM é um produto que minimiza os riscos de perda de dados importados, realiza a migração rapidamente e você fica livre de programação!
A Migração de Help Desk pode transferir não apenas tickets, informações de clientes e organizações (empresas/grupos), mas também campos padrão e personalizados e materiais da Base de Conhecimento. Entre em contato com a equipe do HDM para obter mais informações e experimentar a migração de demonstração gratuitamente.
Conclusão
Em resumo, o Zendesk é uma das melhores ferramentas de atendimento ao cliente em 2026. Ele ajuda você a se conectar com seus clientes por meio de uma plataforma centralizada e a atendê-los em suas necessidades. O helpdesk auxilia sua equipe de atendimento ao cliente a:
- Criar e manter uma base de conhecimento de autoatendimento que reduz o volume de tickets
- Gerenciar conversas por e-mail, chat, voz e redes sociais a partir de um único espaço de trabalho
- Automatizar tarefas repetitivas e encaminhar tickets automaticamente para as pessoas certas
- Acompanhar o desempenho com análises e relatórios em tempo real
- Deixar que a IA lide com solicitações rotineiras para que os agentes possam se concentrar em casos complexos
Portanto, seja você uma empresa estabelecida ou uma startup em crescimento, pode contar com este pacote completo de software para oferecer suporte ao cliente de alto nível e superar seus concorrentes.
Perguntas frequentes
Embora o Zendesk ofereça funcionalidades que se sobrepõem aos sistemas de CRM (Customer Relationship Management), ele se concentra principalmente no suporte ao cliente, em vez de gerenciar todo o ciclo de vida do cliente. O Zendesk se concentra na emissão de tíquetes, no gerenciamento de helpdesk e na automação do atendimento ao cliente.
Os recursos do Zendesk incluem um sistema de tickets, base de conhecimento, chat ao vivo, software de call center (Voice), análises e relatórios (Explore), automação com IA, integrações com outras ferramentas e muito mais.
O Zendesk oferece um teste gratuito de 14 dias para novos usuários, permitindo que você teste seus recursos antes de se comprometer. Quando o período de teste terminar, você precisará de um plano pago para continuar usando a plataforma.
O Zendesk usa um modelo de preços baseado em assinatura, com opções de pagamento mensal e anual. O custo depende do plano escolhido, desde pacotes básicos para equipes pequenas até soluções empresariais avançadas com recursos baseados em IA e personalização.
A Zendesk atende a empresas de todos os tamanhos, de startups a grandes empresas, de comércio eletrônico, tecnologia, saúde, finanças, educação etc. Qualquer empresa que valorize a excelência do atendimento ao cliente e busque simplificar os processos de suporte pode se beneficiar do uso do Zendesk.
O sistema de tickets do Zendesk centraliza todas as consultas dos clientes em um espaço de trabalho organizado, ajudando as equipes de suporte a rastrear, priorizar e resolver problemas com eficiência para melhorar a satisfação do cliente.
A automação básica no Zendesk lida com tarefas baseadas em regras, como notificações e roteamento. O Zendesk AI vai além, detectando intenção, sentimento e idioma — e pode resolver tickets comuns inteiramente sem intervenção humana por meio de agentes de IA integrados à Plataforma de Resolução.
