Quando você começa a trabalhar com um aplicativo de terceiros, a primeira coisa que começa a fazer é mexer nas configurações. Isso é óbvio. Mas o que acontece se o número de configurações for enorme e a eficácia central da ferramenta depender dessas configurações? Você começa a procurar um guia de implementação. Isso é claro, e é por isso que estamos aqui.
Hoje, gostaríamos de falar sobre como você pode implementar dois produtos da Zendesk, o Support e o Guide, em seu ecossistema existente. Além disso, gostaríamos de falar sobre as configurações que você deve manter ativadas. Abordaremos a funcionalidade básica, as integrações que você deve adicionar e as maneiras de migrar seus dados antigos para esses sistemas.
Por último, mas não menos importante, queremos enfatizar que este não é um tutorial passo a passo, mas um guia que você pode usar como uma lista de verificação. Em outras palavras, você não verá aqui como ativar uma coisa ou outra. A documentação do Zendesk faz esse trabalho melhor. Muito bem, com isso fora do caminho, podemos nos aprofundar, portanto, não vamos perder tempo.
Por que usar o Zendesk em primeiro lugar
Antes de começarmos a abordar as várias opções, vamos primeiro falar sobre por que você quer usar um produto da Zendesk em primeiro lugar. Afinal de contas, há muitos sistemas semelhantes no mercado e, aparentemente, eles oferecem o mesmo conjunto de recursos, às vezes até por um preço menor. Então, o que faz a Zendesk se destacar?
Bem, muitas coisas. Para começar, quando você gasta o dinheiro extra no sistema, você obtém o polimento extra que outros sistemas simplesmente não têm. Todos os produtos da Zendesk são ferramentas testadas e comprovadas ao longo do tempo que ajudarão você a conquistar seus clientes. Veja, por exemplo, o já mencionado Zendesk Support. Ele é um sistema de suporte ao cliente robusto e abrangente que tem cada canto adaptado de forma a permitir que você conquiste a fidelidade de seus clientes. Ele também tem todos os recursos de que você pode precisar. Com ele, você não precisará conectar outros sistemas para obter o resultado desejado. Ele simplesmente funciona imediatamente.
Seja nos módulos de processamento ou de retenção de clientes, se configurada corretamente, a ferramenta produzirá resultados incríveis. Raramente há um bug que possa aparecer, e é ainda mais raro que algumas coisas não funcionem como planejado. Os produtos da Zendesk são considerados definidores do setor e muito elogiados pelos usuários. É por isso que queremos fornecer a você uma lista definitiva de suporte à implementação do Zendesk.
Quais configurações você deve alternar
Agora que abordamos brevemente por que os produtos Zendesk são tão conceituados, queremos falar sobre as configurações básicas que você precisa ativar e configurar antes de lançá-los em seu espaço de trabalho. Além disso, como queremos falar sobre duas plataformas, vamos dividi-las em duas minissecções para facilitar a leitura. Agora vamos nos aprofundar nas configurações em si.
Zendesk Support
O Zendesk Support é uma ferramenta de serviço de suporte ao cliente, o que significa que a maioria das configurações que abordaremos está relacionada aos próprios clientes ou aos agentes que os atendem. Todo o sistema de tíquetes do Zendesk é um conjunto de subsistemas que as empresas podem usar para melhorar a qualidade geral do serviço. Abordaremos as ferramentas fundamentais que você precisa ativar e falaremos brevemente sobre as ferramentas que podem ser úteis.
Sistema de canais
Portanto, a primeira coisa que precisamos fazer é ativar um recurso chamado Channels (Canais). A essência básica desse sistema é que todas as solicitações de suporte recebidas se originam de um canal específico. Esse canal é uma entrada de comunicação para seu atendimento ao cliente e pode ser ajustado por canal.
Essencialmente, se você usa o Facebook, o LinkedIn e, digamos, sua plataforma personalizada para coletar solicitações de clientes, pode conectá-los aos canais e assumir o controle por lá. Agora, por que isso é útil, alguns de vocês podem estar se perguntando? A resposta é simples: quando faltarem agentes para atender aos seus clientes, você poderá desativar um determinado canal ou redirecionar as solicitações para outro canal, definir prioridades etc.
Atribuição automática de tíquetes
Outro uso do sistema seria o processo de atribuição automática de tíquetes. Como o nome sugere, essa ferramenta atribuirá tíquetes aos agentes adequados de forma automática. Isso é especialmente útil para empresas com um grande volume de solicitações recebidas e para aquelas que operam 24 horas por dia. Você pode definir prioridades e especificidades com essa ferramenta e atribuir tíquetes com base na experiência de um agente individual em caso de necessidade.
O sistema de macros
Vamos falar sobre o recurso de macro. Esse sistema permitirá que você crie uma ação pré-criada que poderá copiar e colar facilmente quando julgar necessário. Um exemplo seria uma mensagem de saudação pré-escrita para seus agentes. Isso não apenas economizará seu tempo, pois os agentes não precisarão mais digitar a mensagem manualmente, mas também garantirá que nada fique sem ser introduzido.
Portal de autoatendimento
Às vezes, os clientes simplesmente não gostam de falar com o suporte. Há muitos motivos pelos quais eles tentam evitar as coisas, mas a solução número um seria estabelecer um portal de autoatendimento em que as pessoas possam se ajudar. O Zendesk tem esse recurso à sua disposição, mas o que o torna diferente é que você pode marcar seu espaço escolhendo um tema pré-instalado ou usando um de terceiros.
Zendesk Guide
E agora, vamos falar sobre a implementação do Zendesk Guide. Como alguns de vocês já devem saber, o Guide é uma entidade separada dentro do ecossistema do Zendesk, mas tem uma função muito importante. Para quem não sabe, o Zendesk Guide é um sistema que você pode usar para gerenciar seus artigos da base de conhecimento, descrições de produtos, perguntas frequentes e outros materiais importantes voltados para o cliente.
A plataforma é única e tem uma tonelada de pequenos recursos e alternâncias diferentes que você pode ativar, mas vamos nos concentrar no suporte ao cliente e nas configurações da central de ajuda. Portanto, a página de suporte ao cliente do Zendesk pode ser ativada e desativada, o que significa que você pode fazer todo tipo de alteração antes de lançá-la ao vivo. Portanto, quando ela estiver desativada, sugerimos que você defina o que deseja de sua central de ajuda e só então faça as alterações.
O melhor plano de implementação da central de ajuda do Zendesk
- Defina a marca. Faça com que toda a página seja um lugar familiar para que os clientes não sintam como se estivessem em um site completamente diferente.
- Defina um nome de exibição. Outra coisa a se ter em mente é garantir que sua central de ajuda tenha um endereço próprio.
- Configurações de idioma. Embora isso possa não se aplicar a todos, se você estiver trabalhando em escala internacional, precisará definir o idioma adequado para cada país. Examine todos os cantos e recantos para ver se há alguma inconsistência. Além disso, se houver incompatibilidades, alguns conteúdos simplesmente não aparecerão.
- Forneça conteúdo. De que adiantará sua central de ajuda se ela não tiver conteúdo? Veja que tipo de solicitações você mais recebe e crie soluções com base nessas solicitações. Além disso, também seria bom criar uma seção de perguntas frequentes.
Há mais configurações a serem definidas, mas elas são situacionais. Em outras palavras, nem todos se beneficiarão delas. Se você acha que isso é muito, então, bem, é um pouco. Você sempre pode optar por um serviço de implementação de terceiros se achar que não tem mão de obra livre suficiente para lidar com tudo isso. Você também pode instalar um dos temas de guia do Zendesk que oferecemos ou solicitar o serviço de personalização e branding da central de ajuda do Zendesk para dar um toque pessoal à sua página de autoatendimento. De qualquer forma, vamos passar agora para as integrações, pois elas também são essenciais.
Integrações a serem instaladas
O Zendesk, por si só, é repleto de recursos até a borda. No entanto, isso não significa que ele tenha tudo. Há coisas que você pode melhorar ou adicionar com as integrações. Selecionamos algumas integrações diferentes que você pode usar para melhorar sua experiência com o Zendesk. E, alerta de spoiler, elas são gratuitas, portanto, não deixe de experimentar cada uma delas.
Proactive Campaigns da GrowthDot
Envie campanhas massivas de marketing de saída com esse recurso prático. Não importa se você deseja segmentar clientes em listas direcionadas ou enviar um acompanhamento em massa, não há integração melhor para isso. Além disso, ele funciona em qualquer plano, o que significa que você não precisa do caro plano Pro para usá-lo.
Email Tracking do GrowthDot
Como o nome sugere, essa implementação do Zendesk o ajudará a enviar, acompanhar e adicionar à análise todos os seus e-mails. Por que isso é útil? Bem, caso contrário, acompanhar os e-mails enviados por conta própria é difícil e não produz resultados precisos. Você não saberá o que foi aberto, nem poderá medir o sucesso da mensagem. Essa integração resolve esse problema.
Modo escuro do GrowthDot
Se há algo em 2024 que é solicitado, é a inclusão de um modo escuro adequado. Claro, o Zendesk permite temas, mas não é a mesma coisa. Esse complemento, no entanto, integra-se diretamente ao seu sistema e funciona em todas as telas.
Cada implementação do Zendesk foi projetada para ajudá-lo a obter melhores resultados, mas o que faz com que elas se destaquem é a confiabilidade e o preço. Por um único "obrigado", você tem acesso a algumas das melhores integrações. Também gostaríamos de mencionar que você também pode solicitar um serviço de implementação personalizada do Zendesk se tiver uma ferramenta própria que gostaria de usar.
Uma última coisa
Todo plano de implementação do Zendesk deve ter as etapas que mencionamos acima. Mas se o seu plano de projeto de implementação do Zendesk for diferente, não se preocupe. É provável que você tenha coisas que prioriza primeiro. Pode ser qualquer coisa, desde a limpeza de tíquetes até a migração de dados (que, a propósito, pode ser completamente automatizada).
Mas o que queremos dizer é que você não deve ignorar as coisas que mencionamos. Eles podem ser prejudiciais para o sucesso do desempenho do sistema. Mas isso é tudo por enquanto, obrigado por ter vindo!
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