Wenn Sie mit einer Anwendung eines Drittanbieters arbeiten, fangen Sie als Erstes an, an den Einstellungen herumzufummeln. Das ist offensichtlich. Aber was passiert, wenn die Anzahl der Einstellungen enorm ist und die Effektivität des Tools im Wesentlichen von diesen Einstellungen abhängt? Dann macht man sich auf die Suche nach einem Implementierungsleitfaden. So viel ist klar, und deshalb sind wir hier.
Heute möchten wir darüber sprechen, wie Sie zwei Zendesk-Produkte, Support und Guide, in Ihr bestehendes Ökosystem implementieren können. Außerdem möchten wir darüber sprechen, welche Einstellungen Sie aktiviert lassen sollten. Wir werden uns mit den grundlegenden Funktionen befassen, mit Integrationen, die Sie hinzufügen sollten, und mit Möglichkeiten, wie Sie Ihre alten Daten in die genannten Systeme migrieren können.
Zu guter Letzt möchten wir betonen, dass dies keine Schritt-für-Schritt-Anleitung ist, sondern eher ein Leitfaden, den Sie als Checkliste verwenden können. Mit anderen Worten: Sie werden hier nicht erfahren, wie Sie das eine oder andere aktivieren. Die Dokumentation von Zendesk erledigt diese Aufgabe besser. So, das war's, jetzt können wir loslegen, also verschwenden wir keine Zeit.
Warum Sie Zendesk überhaupt verwenden sollten
Bevor wir uns mit den vielen Schaltern befassen, sollten wir zunächst darüber sprechen, warum Sie überhaupt ein Zendesk-Produkt verwenden sollten. Schließlich gibt es eine ganze Reihe ähnlicher Systeme, die oberflächlich betrachtet die gleichen Funktionen bieten, manchmal sogar für weniger Geld. Was macht Zendesk also so besonders?
Nun, eine ganze Menge. Zunächst einmal erhalten Sie, wenn Sie das zusätzliche Geld für das System ausgeben, den zusätzlichen Schliff, den andere Systeme einfach nicht haben. Alle Zendesk-Produkte sind bewährte und erprobte Tools, die Ihnen helfen, Ihre Kunden zu gewinnen. Nehmen Sie zum Beispiel das bereits erwähnte Zendesk Support. Es ist ein robustes, allumfassendes Kundensupportsystem, bei dem jeder Winkel so zugeschnitten ist, dass Sie die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen können. Außerdem bietet es alle Funktionen, die Sie jemals brauchen könnten. Mit diesem System müssen Sie keine anderen Systeme anschließen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Es funktioniert einfach aus dem Stand.
Egal, ob es sich um Verarbeitungs- oder Kundenbindungsmodule handelt - wenn es richtig konfiguriert ist, wird das Tool unglaubliche Ergebnisse liefern. Es gibt nur selten einen Fehler, und noch seltener kommt es vor, dass etwas nicht wie vorgesehen funktioniert. Die Produkte von Zendesk gelten als branchenbestimmend und werden von den Benutzern hoch gelobt. Aus diesem Grund möchten wir Ihnen eine Liste mit dem endgültigen Support für die Zendesk-Implementierung zur Verfügung stellen.
Welche Einstellungen Sie vornehmen sollten
Nachdem wir nun kurz erläutert haben, warum Zendesk-Produkte so hoch angesehen sind, wollen wir nun über die grundlegenden Einstellungen sprechen, die Sie aktivieren und konfigurieren müssen, bevor Sie sie in Ihrem Arbeitsbereich einsetzen. Da es sich um zwei Plattformen handelt, werden wir sie aus Gründen der Lesbarkeit in zwei Mini-Abschnitte aufteilen. Kommen wir nun zu den Einstellungen selbst.
Zendesk Support
Zendesk Support ist ein Tool für den Kundensupport, d. h., die meisten der hier behandelten Einstellungen beziehen sich entweder auf die Kunden selbst oder auf die Agenten, die sie betreuen. Das gesamte Zendesk-Ticketing-System besteht aus einer Reihe von Subsystemen, die Unternehmen nutzen können, um ihre Servicequalität insgesamt zu verbessern. Wir werden die grundlegenden Tools behandeln, die Sie aktivieren müssen, und kurz auf Tools eingehen, die sich als nützlich erweisen könnten.
Channels-System
Als Erstes müssen wir also eine Funktion namens Kanäle aktivieren. Der Grundgedanke dieses Systems ist, dass alle eingehenden Supportanfragen aus einem bestimmten Kanal stammen. Dieser Kanal ist ein Kommunikationseintrag für Ihren Kundendienst und kann für jeden einzelnen Kanal angepasst werden.
Wenn Sie z. B. Facebook, LinkedIn und Ihre eigene Plattform nutzen, um Kundenanfragen zu sammeln, können Sie diese mit den Kanälen verknüpfen und dort die Kontrolle übernehmen. Warum ist das nützlich, werden sich einige von Ihnen fragen? Die Antwort ist einfach: Wenn Sie nicht genügend Mitarbeiter haben, um Ihre Kunden zu bedienen, können Sie einen bestimmten Kanal ausschalten oder Anfragen an einen anderen Kanal weiterleiten, Prioritäten setzen usw.
Automatische Ticket-Zuweisung
Eine weitere Anwendung des Systems ist die automatische Zuweisung von Anfragen. Wie der Name schon sagt, weist dieses Tool Tickets automatisch den richtigen Mitarbeitern zu. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an eingehenden Anfragen und Unternehmen, die rund um die Uhr arbeiten. Sie können mit diesem Tool sowohl Prioritäten als auch Besonderheiten festlegen und im Bedarfsfall Tickets auf der Grundlage des Fachwissens eines einzelnen Mitarbeiters zuweisen.
Das Makro-System
Lassen Sie uns über die Makrofunktion sprechen. Mit diesem System können Sie eine vorgefertigte Aktion erstellen, die Sie einfach kopieren und einfügen können, wenn Sie es für nötig halten. Ein Beispiel wäre eine vorformulierte Begrüßungsnachricht für Ihre Mitarbeiter. Das spart nicht nur Zeit, da Ihre Mitarbeiter die Nachricht nicht mehr manuell eingeben müssen, sondern stellt auch sicher, dass nichts vergessen wird.
Selbstbedienungsportal
Manchmal möchten Kunden einfach nicht mit dem Support sprechen. Dafür gibt es viele Gründe, aber die beste Lösung wäre die Einrichtung eines Selbstbedienungsportals, in dem sich die Kunden selbst helfen können. Zendesk verfügt über eine solche Funktion, aber das Besondere daran ist, dass Sie Ihren Bereich mit einem vorinstallierten Design oder einem Design eines Drittanbieters gestalten können.
Zendesk Guide
Lassen Sie uns nun über die Implementierung von Zendesk Guide sprechen. Wie einige von Ihnen vielleicht schon wissen, ist Guide eine separate Einheit innerhalb des Zendesk-Ökosystems, die jedoch eine sehr wichtige Rolle spielt. Für diejenigen, die es noch nicht wissen: Zendesk Guide ist ein System, mit dem Sie Ihre Knowledge-Base-Artikel, Produktbeschreibungen, FAQs und andere wichtige kundenorientierte Materialien verwalten können.
Die Plattform ist einzigartig und verfügt über zahlreiche kleine Funktionen und Schalter, die Sie aktivieren können, aber wir konzentrieren uns auf den Kundensupport und die Einrichtung von Help Centern. Die Zendesk-Kundensupportseite kann also ein- und ausgeschaltet werden, was bedeutet, dass Sie alles Mögliche daran ändern können, bevor Sie sie live schalten. Wenn sie ausgeschaltet ist, empfehlen wir Ihnen, die Anforderungen an Ihr Help Center zu umreißen und erst dann mit den Änderungen zu beginnen.
Der beste Plan für die Implementierung eines Zendesk Help Centers
- Legen Sie ein Branding fest. Machen Sie die gesamte Seite zu einem vertrauten Ort, damit die Kunden nicht das Gefühl haben, auf einer völlig anderen Website gelandet zu sein.
- Legen Sie einen Anzeigenamen fest. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass Ihr Help Center eine eigene Adresse hat.
- Spracheinstellungen. Dies gilt vielleicht nicht für alle, aber wenn Sie international tätig sind, müssen Sie für jedes Land die richtige Sprache einstellen. Überprüfen Sie jeden Winkel, um festzustellen, ob es irgendwelche Unstimmigkeiten gibt. Wenn es Unstimmigkeiten gibt, werden manche Inhalte einfach nicht angezeigt.
- Stellen Sie Inhalte bereit. Was nützt Ihr Help Center, wenn es keine Inhalte hat. Stellen Sie fest, welche Art von Anfragen Sie am häufigsten erhalten, und erstellen Sie Lösungen auf der Grundlage dieser Anfragen. Außerdem wäre es schön, wenn Sie eine FAQ erstellen würden.
Es gibt noch weitere Einstellungen, die aber situationsabhängig sind. Mit anderen Worten, nicht jeder wird von ihnen profitieren. Wenn Sie das Gefühl haben, dass dies zu viel ist, dann ist es das auch irgendwie. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie nicht genug freie Arbeitskraft haben, um all das zu erledigen, können Sie sich jederzeit für einen Implementierungsservice eines Drittanbieters entscheiden. Sie können auch eines der von uns angebotenen Zendesk-Guide-Themen installieren oder den Zendesk Help Center-Anpassungs- und Branding-Service bestellen, um Ihrer Self-Service-Seite eine persönliche Note zu verleihen. Wie auch immer, lassen Sie uns nun zu den Integrationen übergehen, da diese ebenfalls entscheidend sind.
Zu installierende Integrationen
Zendesk ist an sich schon vollgepackt mit Funktionen bis zum Rand. Das heißt aber nicht, dass es alles hat. Es gibt Dinge, die Sie mit Integrationen erweitern oder hinzufügen können. Wir haben ein paar verschiedene Integrationen ausgewählt, mit denen Sie Ihre Zendesk-Erfahrung verbessern können. Und Spoiler-Alarm, sie sind kostenlos, also probieren Sie unbedingt jede einzelne aus.
Proactive Campaigns von GrowthDot
Mit dieser praktischen kleinen Funktion können Sie umfangreiche Outbound-Marketing-Kampagnen versenden. Egal, ob Sie Kunden in gezielte Listen segmentieren oder ein Massen-Follow-up senden möchten, es gibt keine bessere Integration dafür. Außerdem funktioniert sie mit jedem Plan, d.h. Sie brauchen nicht den teuren Pro-Plan, um sie zu nutzen.
Email Tracking von GrowthDot
Wie der Name schon sagt, hilft Ihnen diese Zendesk-Implementierung dabei, alle Ihre E-Mails zu versenden, zu verfolgen und der Analyse hinzuzufügen. Warum ist das nützlich? Weil es sonst schwierig ist, ausgehende E-Mails selbst zu verfolgen und keine genauen Ergebnisse zu erzielen. Sie werden weder wissen, welche E-Mails geöffnet wurden, noch können Sie den Erfolg der Nachricht messen. Diese Integration löst dieses Problem.
Der dunkle Modus von GrowthDot
Wenn es eine Sache gibt, die im Jahr 2024 gewünscht wird, dann wäre das die Einführung eines richtigen Dunkelmodus. Sicher, Zendesk ermöglicht Themes, aber das ist nicht dasselbe. Dieses Add-on lässt sich jedoch direkt in Ihr System integrieren und funktioniert auf allen Bildschirmen.
Jede Zendesk-Implementierung soll Ihnen dabei helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen, aber was sie besonders auszeichnet, ist ihre Zuverlässigkeit und ihr Preis. Für ein einziges "Danke" erhalten Sie Zugang zu einigen der besten Integrationen. Wir möchten noch erwähnen, dass Sie auch einen benutzerdefinierten Zendesk-Implementierungsservice bestellen können, wenn Sie ein eigenes Tool haben, das Sie gerne verwenden würden.
Ein letzter Punkt
Jeder Zendesk-Implementierungsplan sollte die oben erwähnten Schritte enthalten. Wenn Ihr Projektplan für die Zendesk-Implementierung davon abweicht, machen Sie sich keine Sorgen. Wahrscheinlich haben Sie Dinge, die Sie zuerst priorisieren. Das kann alles sein, von der Ticketbereinigung bis zur Datenmigration (die Sie übrigens vollständig automatisieren können).
Was wir aber sagen wollen, ist, dass Sie die hier genannten Dinge nicht auslassen sollten. Sie können dem Erfolg der Leistung des Systems abträglich sein. Aber das war's dann auch schon, vielen Dank fürs Vorbeischauen!
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