Qual é o Zendesk e qual é o seu objetivo?

Postado por Natalia Zhontsa

Setembro 25, 2024

Setembro 25, 2024

Se você não é um completo novato na indústria de atendimento ao cliente, provavelmente já ouviu falar da Zendesk. No entanto, os gerentes que apenas pensaram em Centros de Ajuda para suas empresas podem perguntar: "O que é Zendesk?"

Parece que a Zendesk está no mercado desde a época em que os help desks foram inventados pela primeira vez. A outra razão para ser uma figura tão importante é que ela oferece muito, literalmente. Existem diversas aplicações de todos os tipos que você pode escolher.

Portanto, faz sentido as pessoas se perguntarem o que é Zendesk quando há tanta movimentação em torno dela. Bem, é exatamente por isso que estamos aqui - para responder à pergunta: "O que a Zendesk faz?"

O que é o Zendesk?

Para que é usado o Zendesk?

O Zendesk é usado principalmente para atender, dar suporte e envolver os clientes. Ele ajuda as empresas a gerenciar todas as interações com os clientes em um só lugar para um atendimento mais eficiente. O software transforma todas as consultas dos clientes em tíquetes gerenciáveis para garantir que cada problema seja rastreado e resolvido prontamente.

Suporte omnicanal, uma plataforma de autoatendimento, recursos de análise integrados, IA avançada e muito mais - tudo isso forma a conhecida solução de atendimento ao cliente de ponta a ponta conhecida como Zendesk.

Sobre a empresa

A Zendesk é uma empresa que fornece todos os tipos de software para serviços de suporte ao cliente. Ela foi fundada em 2007 em Copenhague, na Dinamarca, e inicialmente funcionava em um pequeno loft.

Agora, sua sede está localizada em São Francisco, Califórnia, e ajuda cerca de 160.000 empresas a se conectarem com seus clientes em diferentes plataformas e a oferecerem melhor serviço e experiência. Mais de 5.400 funcionários trabalham para a Zendesk em mais de 160 países.

Entre os clientes da Zendesk, você pode reconhecer nomes como Airbnb, Bolt, L’oreal, Squarespace, Fossil ou Vimeo. Sim, todos esses clientes fiéis da Zendesk já melhoraram seu atendimento ao cliente com seus produtos de alta qualidade.

Porém, com o crescimento da empresa, eles mudaram o logotipo para um muito mais simples. O redesenho tem muito a ver com formas básicas; no entanto, cada uma delas representa uma "personalidade" distinta de cada Produto Zendesk. A interface dessa plataforma é intuitiva e sua funcionalidade atende a qualquer solicitação e estilo de negócio.

Informações gerais sobre o software Zendesk

Vamos dar uma olhada também em algumas informações gerais sobre alguns aspectos técnicos da Zendesk:

Qual é a principal funcionalidade do Zendesk?

Abaixo estão algumas das principais funcionalidades que o Zendesk oferece para suas soluções empresariais:

Base de Conhecimento

A base de conhecimento do Zendesk ajuda a compartilhar o suporte com os agentes, clientes e o público em geral. Essa é uma das diversas funcionalidades do Zendesk que permite criar e organizar conteúdo para atrair visitantes. É possível criar seções de perguntas frequentes ou vários artigos interligados para orientar seus clientes sobre os produtos e serviços que você oferece.

Como isso ajudará a impulsionar o atendimento ao cliente?

O aspecto chave é que quanto mais atualizada for a sua base de conhecimento, mais tempo os agentes terão para lidar com solicitações complexas. Os clientes podem pesquisar as soluções para os problemas mais comuns na base de conhecimento por conta própria. Por outro lado, os agentes agilizam seu trabalho usando os artigos para responder a perguntas.

Exemplo de uma Base de Conhecimento criada com Zendesk

Sistema de Tickets

O Zendesk reúne todas as consultas dos clientes e as exibe em uma única tela, em um único lugar. Você pode gerenciar e responder facilmente às perguntas dos clientes de forma rápida. Quando todas as consultas provenientes de chat, e-mail e mídias sociais chegam a você em um único local, isso ajudará a gerenciar e resolver problemas de maneira direta.

No Zendesk Support, todos os tickets (solicitações) estão localizados e organizados em uma página chamada Views. Existem muitos filtros personalizáveis que você pode usar para encontrar as solicitações necessárias e classificá-las por canal (e-mail, WhatsApp, mensagem, chat etc.), status do ticket (novo, aberto, pendente, resolvido, fechado etc.) e outros elementos.

Conveniente, não é mesmo?

Sistema de Tickets

Automação

Você pode automatizar tarefas mundanas para evitar erros humanos e aumentar a velocidade dos processos. Isso ajuda a gerenciar seu fluxo de trabalho e melhora a satisfação do cliente e o desempenho. Por exemplo, é possível configurar notificações para os agentes informando quando o ticket está não resolvido e o solicitante do ticket (ou seja, seu cliente) está aguardando uma resposta.

Também é possível usar a automação para enviar mensagens automáticas após o encerramento do ticket para avaliar a qualidade do trabalho de suporte ao cliente e solicitar feedback. Portanto, essa opção permite configurar o horário em que a mensagem será enviada e quais informações ela conterá. Essa funcionalidade pode se tornar um bom complemento para empresas que implementam operações de automação de serviço ao cliente.

Página de Automações

Zendesk AI

A inteligência artificial e os chatbots transformaram o suporte ao cliente ao longo dos anos, por isso a Zendesk se adiantou com suas ferramentas inovadoras de IA.

A suíte de IA da Zendesk vai além da simples automação, utilizando o aprendizado de máquina para priorizar tíquetes e fornecer recomendações inteligentes, ao mesmo tempo em que potencializa soluções avançadas como o chatbot da Zendesk. Com a análise de sentimentos em tempo real e a integração perfeita em todo o ecossistema, a inteligência artificial da Zendesk permite a resolução mais rápida de problemas e fornece respostas instantâneas e precisas às consultas dos clientes.

Copiloto de IA da Zendesk

Multi-Marca

Ele suporta 300 marcas, níveis de serviço, produtos ou regiões. Isso ajuda a gerenciar seu trabalho facilmente, centralizando dados e atividades em uma única conta. Por exemplo, você pode criar diferentes marcas em uma única conta do Zendesk Support e enviar mensagens de cada uma delas. Se você usar e-mail para responder ao cliente, eles verão o nome e o endereço de e-mail da marca que você selecionou dentro da área do ticket.

Página de marcas

Modo Guiado

Ajuda os agentes a se concentrarem e aumentarem o tempo de resposta, enfileirando automaticamente os tickets para eles.

Modo Guiado Zendesk

Pré-Definição de Ações de Tickets

Você pode pré-definir respostas para perguntas padrão. Para isso, o Zendesk possui a opção Macros. Os agentes a utilizam para criar respostas antecipadas que podem incluir não apenas o texto principal do e-mail/mensagem, mas também o assunto, a marca, campos padrão/personalizados e o status do ticket.

Campos Padrão contêm informações gerais do ticket, como agente responsável, solicitante do ticket, prioridade, tags, etc.

Campos personalizados no Zendesk permitem configurar detalhes adicionais do ticket. Por exemplo, podem ser algumas notas, status do cliente, número de rastreamento, detalhes do produto, etc.

Ações de ticket

Os Produtos Zendesk

A Zendesk oferece uma variedade de produtos, todos direcionados a ajudar as empresas a melhorar sua experiência geral do cliente.

Support

Ajuda a organizar as solicitações de clientes recebidas por vários canais em um só lugar. Dessa forma, os representantes de suporte ao cliente se sentem mais confiantes em seu trabalho, pois não precisam monitorar os canais de comunicação da empresa para ajudar os clientes.

O Zendesk Support possui um avançado sistema de tickets desenvolvido para gerenciar todas as solicitações. Ele fornece várias opções de personalização para os agentes, tornando a interação com a plataforma suave e conveniente.

Página inicial do Support

Integrações para Zendesk Support

A parte mais atraente desta plataforma é que muitas empresas ao redor do mundo desenvolvem integrações exatamente para o Zendesk Support. Nós também não somos exceção! Com as Proactive Campaigns, Email Tracking e GDPR Compliance para o Zendesk Support, você pode enviar campanhas de e-mails em massa, rastrear se os clientes leram seus e-mails e excluir ou anonimizar os dados e tickets dos usuários para cumprir o GDPR.

Guia

Essa parte do software "guia" as empresas na direção certa por meio de uma base de conhecimento com todas as reclamações dos clientes, perguntas frequentes, suas soluções e muito mais em um só lugar. As empresas podem criar campanhas de marketing mais direcionadas obtendo dados de sua base de conhecimento.

Zendesk Guide

Se você já estiver usando o Zendesk Guide, gostaríamos de oferecer uma atualização substancial no Centro de Ajuda que você possui. O Zendesk fornece apenas um tema para o Guide que não é realmente adequado para todas as empresas, especialmente se você deseja se destacar e cuidar da percepção da marca.

A equipe da GrowthDot desenvolveu temas incríveis para o Zendesk que têm diferentes conjuntos de funções, e todos eles são totalmente personalizáveis. Além disso, oferecemos instalação gratuita, portanto, dê uma olhada!

Chat

Este serviço é tão simples quanto parece. O Zendesk Chat fornece suporte de chat ao vivo para clientes que visitam seu site e precisam de ajuda. Portanto, cumprimente seus clientes assim que eles chegarem ao seu site e ajude-os com suas dúvidas na comunicação em tempo real.

Zendesk Chat

Talk

Às vezes, as mensagens e e-mails são insuficientes para entender a solicitação do cliente. Portanto, o Zendesk Talk é especificamente para esse caso. Ele funciona melhor para centrais de atendimento, pois o suporte ao cliente pode visualizar as interações dos clientes de todos os canais e conversar com eles com base nessas informações.

Zendesk Talk

Sell

O Zendesk Sell é o lado CRM do software que oferece às equipes de vendas uma visão mais profunda do pipeline de vendas para melhorar o fluxo de trabalho geral, fechar negócios e aumentar a produtividade. Este software possui muitas funções para gerenciar vendas; no entanto, é mais considerado uma plataforma separada.

Zendesk Sell

Se você procura uma ferramenta semelhante por um preço menor, experimente o aplicativo CRM and Deals para o Zendesk Support. Esta aplicação ajuda os agentes a gerenciar o pipeline de vendas e acordos. Além disso, você pode enviar mensagens diretamente aos clientes a partir do aplicativo e fazer notas necessárias ou definir lembretes.

Existem muitos recursos de personalização que ajudam você a converter leads e prospects em clientes ativos a longo prazo. Se você tiver dúvidas, basta instalar um teste gratuito de 7 dias e testá-lo ao máximo.

Mais um benefício para você. O aplicativo, assim como nossos outros aplicativos, é gratuito para uso em contas do Zendesk Sandbox.

Explore

Os dados são o novo combustível, e o Explore está aqui para permitir que as empresas alimentem seus motores com ele. Além disso, as empresas podem servir melhor seus clientes com relatórios detalhados, acionáveis e visuais.

Zendesk Explore

Gather

O Gather é um fórum para empresas onde podem permitir que os clientes interajam e forneçam feedback sobre produtos e serviços da empresa. É uma ótima maneira de interagir com os clientes e dar a eles um meio de expressar suas opiniões sobre o seu negócio.

Zendesk Gather

Outro software de atendimento ao cliente

Você se lembra da plataforma Zendesk Connect, que ajudava as empresas a projetar suas campanhas de marketing de saída? Infelizmente, ela foi fechada em 2021. Mas temos uma alternativa ainda melhor para você: Proactive Campaigns for Zendesk.

O aplicativo ajuda você a projetar, analisar, testar, executar e medir o desempenho de suas campanhas de marketing. Ele garante um alcance preciso, permitindo que você segmente seu público em listas ou carregue um arquivo CSV com os contatos necessários.

A gama de recursos é extensa, incluindo campanhas de SMS, atualizações de tíquetes em massa, pesquisas integradas e muito mais. Com essa ferramenta, você pode maximizar seus resultados de marketing por e-mail sem muito esforço. Aproveite os benefícios das campanhas de gotejamento para automatizar suas sequências de e-mail e interagir com seu público no momento certo.

Experimente gratuitamente com uma avaliação de 7 dias para sentir o impacto real das campanhas proativas em sua eficácia de marketing, satisfação do cliente e taxas de conversão.

Proactive Campaigns para Zendesk

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Deseja ampliar ainda mais os recursos do Zendesk? A Zendesk oferece aplicativos próprios e de parceiros, para que você possa escolher e instalar o mais adequado para você. Acesse o marketplace da Zendesk, leia as avaliações dos clientes e encontre o melhor.

Preços do Zendesk

O Zendesk pode ajudar o seu negócio a melhorar com as ferramentas eficazes que oferece. Como existem várias ferramentas, ele vem em diferentes planos de preços do Zendesk, dependendo das funções que o seu negócio pode precisar. Você deve escolher o plano que melhor se adapta ao seu negócio, dependendo do seu orçamento e das funcionalidades necessárias. Aqui estão os planos que o Zendesk oferece com suas funcionalidades e preços para que você possa tomar uma decisão mais fácil.

Migrar para o Zendesk

Se você decidir migrar de qualquer outra plataforma de help desk para o Zendesk, queremos ajudar a tornar esse processo o mais fácil possível para você. A migração manual de dados é um processo demorado e exigente que requer, na maioria dos casos, habilidades de programação. O HDM é um produto que minimiza os riscos de perda de dados importados, realiza a migração rapidamente e você fica livre de programação!

A Migração de Help Desk pode transferir não apenas tickets, informações de clientes e organizações (empresas/grupos), mas também campos padrão e personalizados e materiais da Base de Conhecimento. Entre em contato com a equipe do HDM para obter mais informações e experimentar a migração de demonstração gratuitamente.

Conclusão

O Zendesk é a melhor ferramenta para suporte ao cliente. Ele ajuda você a se conectar com seus clientes por meio de uma plataforma centralizada e os auxilia em suas necessidades. O help desk ajuda sua equipe de suporte ao cliente a:

• Criar tutoriais e materiais de suporte
• Rastrear problemas e erros de documentos
• Responder aos clientes com respostas detalhadas
• Fechar tickets mais rapidamente

Portanto, seja uma empresa estabelecida ou uma startup em crescimento, você pode contar com esta suíte completa de software para oferecer suporte ao cliente de alto nível e superar seus concorrentes.

Perguntas frequentes

O Zendesk é um sistema de CRM?

Embora o Zendesk ofereça funcionalidades que se sobrepõem aos sistemas de CRM (Customer Relationship Management), ele se concentra principalmente no suporte ao cliente, em vez de gerenciar todo o ciclo de vida do cliente. O Zendesk se concentra na emissão de tíquetes, no gerenciamento de helpdesk e na automação do atendimento ao cliente.

Quais são os principais recursos do Zendesk?

Os principais recursos do Zendesk incluem um sistema de emissão de tíquetes, base de conhecimento, chat ao vivo, software de call center, análises e relatórios, chatbot com IA, integrações com outras ferramentas e muito mais.

O uso do Zendesk é gratuito?

O Zendesk oferece um período de avaliação para que novos usuários explorem seus recursos e funcionalidades. No entanto, após o período de avaliação, o Zendesk opera em um modelo baseado em assinatura, no qual os usuários pagam pelo acesso à plataforma e aos serviços com base em suas necessidades específicas e requisitos de uso.

Que tipos de empresas podem se beneficiar com o uso do Zendesk?

A Zendesk atende a empresas de todos os tamanhos, de startups a grandes empresas, de comércio eletrônico, tecnologia, saúde, finanças, educação etc. Qualquer empresa que valorize a excelência do atendimento ao cliente e busque simplificar os processos de suporte pode se beneficiar do uso do Zendesk.

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