Qu'est-ce que Zendesk et quel est son but?

Posté par Natalia Zhontsa

septembre 25, 2024

septembre 25, 2024

Si vous n'êtes pas complètement novice dans l'industrie de la gestion des services d'assistance, il est très probable que vous ayez déjà entendu parler de Zendesk. Cependant, les responsables d'entreprises qui n'ont jamais envisagé de centres d'aide pour leur société pourraient se demander : "Qu'est-ce que Zendesk ?"

Il semble que Zendesk soit présent sur le marché depuis la création des premiers services d'assistance. Une autre raison pour laquelle il occupe une place aussi importante est qu'il propose une multitude d'applications de toutes sortes parmi lesquelles vous pouvez choisir.

Il est donc logique que les gens se demandent ce qu'est Zendesk lorsque tant de choses gravitent autour de lui. Eh bien, c'est précisément pourquoi nous sommes là - pour répondre à la question : "Que fait Zendesk ?"

Qu'est-ce que Zendesk ?

À quoi sert Zendesk ?

Zendesk est principalement utilisé pour servir, soutenir et engager les clients. Il aide les entreprises à gérer toutes leurs interactions avec les clients en un seul endroit pour un service client plus efficace. Le logiciel transforme toutes les demandes des clients en tickets gérables pour s'assurer que chaque problème est suivi et résolu rapidement.

Assistance omnicanale, plateforme en libre-service, capacités d'analyse intégrées, une IA avancée et bien plus encore - tout cela constitue la solution de service client de bout en bout bien connue sous le nom de Zendesk.

A propos de l'entreprise

Zendesk est une entreprise qui fournit toutes sortes de logiciels pour les services d'assistance à la clientèle. Elle a été fondée en 2007 à Copenhague, au Danemark, et a d'abord fonctionné dans un petit loft.

Aujourd'hui, son siège social se trouve à San Francisco, en Californie, et elle aide environ 160 000 entreprises à se connecter à leurs clients sur différentes plateformes et à leur fournir un meilleur service et une meilleure expérience. Plus de 5 400 employés travaillent pour Zendesk dans plus de 160 pays.

Parmi les clients de Zendesk, vous pouvez reconnaître des noms tels que Airbnb, Bolt, L'oreal, Squarespace, Fossil et Vimeo. Oui, tous ces clients fidèles de Zendesk ont déjà amélioré leur service client grâce à ses produits de haute qualité.

Cependant, au fur et à mesure de sa croissance, l'entreprise a changé de logo pour en adopter un beaucoup plus simple. La nouvelle conception a beaucoup à voir avec les formes de base ; cependant, chacune d'entre elles représente une « personnalité » distincte de chaque produit Zendesk. L'interface de cette plateforme est intuitive et ses fonctionnalités conviennent à toutes les demandes et à tous les styles d'entreprise.

Informations générales sur le logiciel Zendesk

Jetons également un coup d'œil à quelques informations générales concernant certains aspects techniques de Zendesk :

Quelle est la fonctionnalité phare de Zendesk ?

Voici quelques-unes des principales fonctionnalités que Zendesk propose pour vos solutions d'entreprise :

Base de connaissances

La base de connaissances de Zendesk permet de partager le support avec les agents, les clients et le public. Il s'agit de l'une des nombreuses fonctionnalités de Zendesk qui vous permet de créer et d'organiser votre contenu pour attirer les visiteurs. Vous pouvez créer des sections de FAQ ou un ensemble d'articles interconnectés pour guider vos clients sur les produits et services que vous proposez.

Comment cela vous aidera-t-il à améliorer le service client ?

L'aspect clé est que plus votre base de connaissances est mise à jour, plus les agents disposent de temps pour traiter les demandes complètes. Les clients peuvent rechercher les solutions aux problèmes les plus courants dans la base de connaissances par eux-mêmes. D'un autre côté, les agents accélèrent leur travail en utilisant les articles pour répondre aux questions.

Un exemple de base de connaissances créée avec Zendesk

Système de billetterie

Zendesk regroupe toutes les demandes des clients et les affiche sur un seul écran en un seul endroit. Vous pouvez gérer et répondre aux questions des clients facilement et rapidement. Lorsque toutes les demandes provenant du chat, de l'e-mail et des réseaux sociaux convergent vers vous en un seul endroit, cela vous aidera à gérer et à résoudre les problèmes de manière directe.

Dans l'assistance Zendesk, tous les billets (demandes) sont situés et organisés sur une page appelée "Vues". Il existe de nombreux filtres personnalisables que vous pouvez utiliser pour trouver les demandes nécessaires et les trier par canal (e-mail, What's App, message, chat, etc.), statut du billet (nouveau, ouvert, en attente, résolu, fermé, etc.) et d'autres éléments.

Pratique, n'est-ce pas ?

Système de billetterie

Automatisation

Vous pouvez automatiser les tâches fastidieuses pour éviter les erreurs humaines et augmenter la rapidité des processus. Cela vous aide à gérer votre flux de travail et améliore la satisfaction et les performances des clients. Par exemple, il est possible de configurer des notifications pour les agents afin de les informer lorsqu'un ticket n'a pas été résolu et que le demandeur du ticket (c'est-à-dire votre client) attend une réponse.

En outre, vous pouvez utiliser l'automatisation pour envoyer des messages automatiques après la fermeture du ticket afin d'évaluer la qualité du travail du support client et demander des retours. Cette option vous permet de définir l'heure à laquelle le message sera envoyé et les informations qu'il contiendra. Cette fonctionnalité peut être un bon complément pour les entreprises qui mettent en œuvre des opérations d'automatisation du service client.

Page d'automatisations

Zendesk AI

L'intelligence artificielle et les chatbots ont transformé le support client au fil des ans, c'est pourquoi Zendesk a pris les devants avec ses outils d'IA innovants.

La suite Zendesk AI va au-delà de la simple automatisation, en utilisant l'apprentissage automatique pour hiérarchiser les tickets et fournir des recommandations intelligentes tout en alimentant des solutions avancées comme le chatbot Zendesk. Grâce à l'analyse des sentiments en temps réel et à l'intégration transparente dans l'ensemble de l'écosystème, l'intelligence artificielle de Zendesk permet une résolution plus rapide des problèmes et fournit des réponses instantanées et précises aux demandes des clients.

Copilote Zendesk AI

Multi-marques

Il prend en charge 300 marques, niveaux de service, produits ou régions. Cela facilite la gestion de votre travail en centralisant les données et les activités dans un seul compte. Par exemple, vous pouvez créer différentes marques dans un seul compte Zendesk Support et envoyer des messages depuis chacune d'entre elles. Si vous utilisez l'e-mail pour répondre à votre client, il verra le nom et l'adresse e-mail de la marque que vous avez sélectionnée à l'intérieur de la zone du ticket.

Page des marques

Mode Guidé

Aide les agents à se concentrer et à réduire le temps de réponse en mettant automatiquement les tickets en file d'attente pour eux.

Zendesk Guided Mode

Définition préalable des actions de ticket

Vous pouvez pré-définir les réponses aux questions courantes. Pour cela, Zendesk propose l'option Macros. Les agents l'utilisent pour créer à l'avance des réponses qui peuvent inclure non seulement le texte principal de l'e-mail/message, mais aussi le sujet, la marque, les champs par défaut/personnalisés et l'état du ticket.

Les champs par défaut (standard) contiennent des informations générales sur le ticket, telles que l'agent responsable, le demandeur du ticket, la priorité, les balises, etc.

Les champs personnalisés dans Zendesk vous permettent de configurer des détails supplémentaires du ticket. Par exemple, ils pourraient inclure des notes, le statut du client, un numéro de suivi, des détails sur le produit, etc.

Actions de ticket

Les Produits Zendesk

Zendesk propose une variété de produits, tous destinés à aider les entreprises à améliorer leur expérience client globale.

Support

Permet d'organiser les demandes entrantes des clients provenant de plusieurs canaux en un seul endroit. De cette manière, les représentants du service client se sentent plus confiants dans leur travail car ils n'ont pas besoin de surveiller les canaux de communication de l'entreprise pour aider les clients.

Zendesk Support dispose d'un système de billetterie avancé développé pour gérer toutes les demandes. Il offre une multitude d'options de personnalisation pour les agents afin de faciliter l'interaction avec la plateforme de manière fluide et pratique.

Page d'accueil du support

Intégrations pour Zendesk Support

L'aspect le plus attrayant de cette plateforme est que de nombreuses entreprises du monde entier développent des intégrations spécifiquement pour Zendesk Support. Nous ne faisons pas exception non plus ! Avec Proactive Campaigns, Email Tracking et GDPR Compliance pour Zendesk Support, vous pouvez envoyer des campagnes d'e-mails en masse, suivre si les clients lisent vos e-mails et supprimer ou anonymiser les données et les tickets des utilisateurs pour se conformer au RGPD.

Guide

Cette partie du logiciel "guide" les entreprises dans la bonne direction grâce à une base de connaissances regroupant toutes les plaintes des clients, les questions fréquemment posées, leurs résolutions, et plus encore, en un seul endroit. Les entreprises peuvent créer des campagnes marketing mieux ciblées en obtenant des données de leur base de connaissances.

Zendesk Guide

Si vous utilisez déjà Zendesk Guide, nous aimerions vous proposer une mise à jour substantielle de votre centre d'aide. Zendesk ne propose qu'un seul thème pour Guide qui ne convient pas vraiment à toutes les entreprises, surtout si vous souhaitez vous démarquer et prendre soin de la perception de la marque.

L'équipe de GrowthDot a développé des thèmes Zendesk géniaux qui ont différents ensembles de fonctions, et tous sont entièrement personnalisables. De plus, nous offrons une installation gratuite, alors jetez-y un coup d'œil !

Chat

Ce service est aussi simple qu'il y paraît. Zendesk Chat offre une assistance en direct par chat aux clients qui visitent votre site web et ont besoin d'aide. Ainsi, saluez vos clients dès leur arrivée sur votre site web et aidez-les avec leurs questions grâce à une communication en temps réel.

Zendesk Chat

Talk

Parfois, la messagerie et l'e-mail ne suffisent pas à comprendre la demande du client. C'est pourquoi Zendesk Talk est spécialement conçu pour ce cas. Il fonctionne très bien pour les centres d'appels, car le support client peut visualiser les interactions avec les clients provenant de tous les canaux et dialoguer avec les clients en s'appuyant sur ces informations.

Zendesk Talk

Sell

Zendesk Sell est la partie CRM du logiciel qui offre aux équipes de vente un aperçu plus approfondi du pipeline des ventes pour améliorer le flux de travail global, conclure des accords et augmenter la productivité. Ce logiciel propose de nombreuses fonctions pour gérer les ventes ; cependant, il est plutôt considéré comme une plateforme distincte.

Zendesk Sell

Si vous recherchez un outil similaire à un prix plus bas, essayez l'application CRM and Deals pour Zendesk Support. Cette application aide les agents à gérer les pipelines de vente et les transactions. De plus, vous pouvez envoyer des messages aux clients directement depuis l'application et prendre des notes ou configurer des rappels.

Il existe de nombreuses fonctionnalités de personnalisation qui vous aident à transformer les prospects en clients actifs à vie. Si vous avez des doutes, installez simplement un essai gratuit de 7 jours et testez-le au maximum.

Un autre avantage pour vous. L'application, ainsi que nos autres applications, est gratuite à utiliser sur les comptes Zendesk Sandbox.

Explore

Les données sont le nouveau carburant, et Explore permet aux entreprises de faire fonctionner leurs moteurs avec celles-ci. De plus, les entreprises peuvent mieux servir leurs clients grâce à des rapports détaillés, exploitables et visuels.

Zendesk Explore

Gather

Gather est un forum pour les entreprises où elles peuvent laisser les clients interagir et donner leur avis sur les produits et services de l'entreprise. C'est un excellent moyen d'interagir avec les clients et de leur donner l'occasion de s'exprimer sur votre entreprise.

Zendesk Gather

Autres logiciels de service à la clientèle

Vous souvenez-vous de la plateforme Zendesk Connect, qui aidait les entreprises à concevoir leurs campagnes de marketing sortant ? Malheureusement, elle a été fermée en 2021. Mais nous avons une alternative encore meilleure pour vous : Proactive Campaigns pour Zendesk.

Cette application vous aide à concevoir, analyser, tester, exécuter et mesurer les performances de vos campagnes marketing. Elle assure une sensibilisation précise en vous permettant de segmenter votre public en listes ou de télécharger un fichier CSV contenant les contacts nécessaires.

L'éventail des fonctionnalités est très large : campagnes SMS, mises à jour de billets en masse, enquêtes intégrées, etc. Grâce à cet outil, vous pouvez maximiser les résultats de votre marketing par courriel sans trop d'efforts. Profitez des avantages des campagnes goutte-à-goutte pour automatiser vos séquences d'emails et engager votre audience au bon moment.

Essayez-le gratuitement pendant 7 jours pour découvrir l'impact réel de Proactive Campaigns sur l'efficacité de votre marketing, la satisfaction de vos clients et vos taux de conversion.

Proactive Campaigns pour Zendesk

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Vous voulez étendre encore plus les capacités de votre Zendesk ? Zendesk propose des applications à la fois pour lui-même et pour ses partenaires, ce qui vous permet de choisir et d'installer celle qui vous convient le mieux. Allez sur la place de marché Zendesk, lisez les commentaires des clients et trouvez la meilleure.

Quels sont les tarifs de Zendesk ?

Zendesk peut aider votre entreprise à s'améliorer grâce aux outils efficaces qu'il propose. Comme il existe différents outils, Zendesk propose différents plans tarifaires en fonction des fonctions dont votre entreprise peut avoir besoin. Vous devriez choisir le plan qui convient le mieux à votre entreprise en fonction de votre budget et des fonctionnalités dont vous avez besoin. Voici les plans que Zendesk propose avec leurs fonctionnalités et leurs tarifs pour faciliter votre prise de décision.

Migrer vers Zendesk

Si vous décidez de migrer depuis une autre plateforme d'assistance vers Zendesk, nous voulons vous aider à rendre ce processus aussi simple que possible. La migration manuelle des données est un processus long et exigeant qui nécessite, dans la plupart des cas, des compétences en programmation. HDM est un produit qui minimise les risques de perte des données importées, permet une migration rapide et vous dispense de toute programmation !

Help Desk Migration peut déplacer non seulement les tickets, les informations des clients et les organisations (entreprises/groupes), mais aussi les champs par défaut et personnalisés ainsi que les matériaux de la base de connaissances. Contactez l'équipe de HDM pour plus d'informations et essayez la migration de démonstration gratuitement.

Conclusion

Zendesk est le meilleur outil pour le support client. Il vous aide à vous connecter avec vos clients via une plateforme centralisée et à les assister dans leurs besoins. Le helpdesk aide votre équipe de support client à :

• Créer des tutoriels et des documents d'assistance
• Suivre les problèmes et les bogues des documents
• Répondre aux clients avec des réponses détaillées
• Clôturer les tickets plus rapidement

Ainsi, que vous soyez une entreprise établie ou une start-up en croissance, vous pouvez compter sur cette suite complète de logiciels pour offrir un support client de haut niveau et surpasser vos concurrents.

FAQs

Est-ce que Zendesk est un système CRM?

Bien que Zendesk offre des fonctionnalités qui se recoupent avec les systèmes CRM (gestion de la relation client), il se concentre principalement sur le support client plutôt que sur la gestion de l'ensemble du cycle de vie du client. Zendesk se concentre sur la billetterie, la gestion du service d'assistance et l'automatisation du service client.

Quelles sont les principales fonctionnalités de Zendesk ?

Les principales fonctionnalités de Zendesk comprennent un système de billetterie, une base de connaissances, un chat en direct, un logiciel de centre d'appels, des analyses et des rapports, un chatbot AI, des intégrations avec d'autres outils, et bien plus encore.

L'utilisation de Zendesk est-elle gratuite ?

Zendesk offre une période d'essai aux nouveaux utilisateurs pour leur permettre d'explorer ses caractéristiques et ses fonctionnalités. Cependant, au-delà de la période d'essai, Zendesk fonctionne selon un modèle d'abonnement où les utilisateurs paient pour accéder à sa plateforme et à ses services en fonction de leurs besoins spécifiques et de leurs exigences d'utilisation.

Quels types d'entreprises peuvent bénéficier de l'utilisation de Zendesk?

Zendesk s'adresse aux entreprises de toutes tailles, des startups aux grandes entreprises, dans les domaines du commerce électronique, de la technologie, de la santé, de la finance, de l'éducation, etc. Toute entreprise qui valorise l'excellence du service client et cherche à rationaliser les processus d'assistance peut tirer profit de l'utilisation de Zendesk.

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