Si vous n'êtes pas complètement novice dans l'industrie de la gestion des services d'assistance, il est très probable que vous ayez déjà entendu parler de Zendesk. Cependant, les responsables d'entreprises qui n'ont jamais envisagé de centres d'aide pour leur société pourraient se demander : "Qu'est-ce que Zendesk ?"
Il semble que Zendesk soit présent sur le marché depuis la création des premiers services d'assistance. Une autre raison pour laquelle il occupe une place aussi importante est qu'il propose une multitude d'applications de toutes sortes parmi lesquelles vous pouvez choisir.
Il est donc logique que les gens se demandent ce qu'est Zendesk lorsque tant de choses gravitent autour de lui. Eh bien, c'est précisément pourquoi nous sommes là - pour répondre à la question : "Que fait Zendesk ?"
Qu'est-ce que Zendesk ?
À quoi sert Zendesk ?
Zendesk sert principalement à servir, assister et interagir avec les clients. Il aide les entreprises à gérer toutes leurs interactions clients en un seul endroit, pour un service client plus efficace.
Comment fonctionne Zendesk ? Il transforme toutes les demandes des clients en tickets faciles à gérer afin de garantir que chaque problème soit suivi et résolu rapidement.
En 2026, les services Zendesk sont principalement connus pour la messagerie omnicanale, le libre-service basé sur l'IA, les analyses intégrées et les agents IA capables de résoudre les problèmes sans intervention humaine. Il s'agit de la solution de service client de bout en bout par excellence.
A propos de l'entreprise
Zendesk est une entreprise qui propose toute une gamme de logiciels destinés aux services d'assistance à la clientèle. Fondée en 2007 à Copenhague, au Danemark, elle a débuté ses activités dans un petit loft.
Aujourd'hui, son siège social est situé à San Francisco, en Californie, et elle aide environ 100 000 entreprises à interagir avec leurs clients sur différentes plateformes et à offrir un service et une expérience de meilleure qualité. Selon Zendesk, plus de 6 700 employés travaillent pour l'entreprise dans plus de 160 pays.
Parmi les clients de Zendesk, vous pouvez reconnaître des noms tels que Airbnb, Bolt, L'oreal, Squarespace, Fossil et Vimeo. Oui, tous ces clients fidèles de Zendesk ont déjà amélioré leur service client grâce à ses produits de haute qualité.
Cependant, à mesure que l'entreprise s'est développée, elle est passée à un système de marque épuré et géométrique dans lequel des formes simples représentent les différentes « personnalités » des produits Zendesk (comme la « forme Relation » pour le support).
Informations générales sur le logiciel Zendesk
Jetons également un coup d'œil à quelques informations générales concernant certains aspects techniques de Zendesk :
| Déploiement | Basé sur le cloud |
| Langues prises en charge | Plus de 60 langues prises en charge, dont l'anglais, l'allemand, le français, le néerlandais, le chinois, le suédois et le turc |
| Appareils pris en charge | Compatible avec Windows, Mac, Linux ; Android et iOS pour les appareils mobiles |
| Applications et intégrations | Plus de 1 800 solutions disponibles sur la Marketplace Zendesk |
| Canaux de support disponibles | Téléphone (Talk), e-mail, WhatsApp, Instagram, X, Facebook, Apple Business Chat, Web Widget et SDK mobile. |
| Modèles de tarification disponibles | Abonnements payants (mensuels ou annuels) + essai gratuit de 14 jours |
Quelles sont les principales fonctionnalités de Zendesk ?
Voici quelques-unes des principales fonctionnalités que Zendesk propose pour vos solutions d'entreprise en 2026 :
Base de connaissances optimisée par l'IA
La base de connaissances de Zendesk facilite le partage d'informations entre les agents, les clients et le grand public. Il s'agit de l'une des nombreuses fonctionnalités de Zendesk qui vous permettent de créer et d'organiser votre contenu afin d'attirer des visiteurs. Vous pouvez créer des sections FAQ ou un ensemble d'articles interconnectés pour guider vos clients sur les produits et services que vous proposez.
En quoi cela vous aidera-t-il à améliorer votre service client ?
L'aspect essentiel est que plus votre base de connaissances est mise à jour, plus les agents disposent de temps pour traiter les demandes complexes. Les clients peuvent rechercher eux-mêmes les solutions aux problèmes les plus courants dans la base de connaissances. D'autre part, les agents accélèrent leur travail en utilisant des articles pour répondre aux questions.
Un exemple de base de connaissances créée avec Zendesk
Ce qui la rend encore plus puissante aujourd'hui, c'est la fonctionnalité Knowledge Builder. Elle utilise l'IA pour générer et actualiser automatiquement des articles en fonction de vos tickets passés et de vos données métier existantes. Au lieu de partir d'une page blanche, votre équipe dispose d'un brouillon de contenu qui reflète les questions réelles des clients, ce qui vous fait gagner des heures de rédaction manuelle tout en garantissant l'exactitude et l'actualité de votre centre d'aide.
Zendesk Knowledge Builder
Espace de travail omnicanal pour les agents
Zendesk regroupe toutes les demandes des clients et les affiche sur un seul écran, en un seul endroit. Vous pouvez ainsi gérer et répondre aux questions des clients facilement et rapidement. Lorsque toutes les demandes provenant du chat, des e-mails et des réseaux sociaux vous parviennent en un seul et même endroit, cela vous aide à gérer et à résoudre les problèmes en toute simplicité.
Dans Zendesk Support, tous les tickets (demandes) sont regroupés et classés sur une seule page appelée « Vues ». De nombreux filtres personnalisables vous permettent de trouver les demandes nécessaires et de les trier par canal (e-mail, WhatsApp, message, chat, etc.), par statut de ticket (nouveau, ouvert, en attente, résolu, fermé, etc.) et selon d’autres critères.
Outre l’organisation structurée, le contexte apporte ici une réelle valeur ajoutée. Lorsqu’un agent ouvre un ticket, il peut consulter l’historique complet de la conversation, les interactions précédentes du client et les détails pertinents, le tout dans un seul panneau.
Système de billetterie
À propos, il existe une nouvelle application appelée Kanban Pro qui vous permet de visualiser et de gérer vos tickets sur des tableaux personnalisés par simple glisser-déposer. De nombreux agents Zendesk expérimentés la préfèrent aux listes de tickets standard, affirmant qu’elle les aide à clôturer les tickets plus rapidement et plus facilement.
Automatisation et intelligence
Zendesk permet aux utilisateurs d'automatiser les tâches routinières afin d'éviter les erreurs humaines et d'accélérer les processus. Il vous aide à gérer votre flux de travail et à améliorer la satisfaction client ainsi que vos performances.
Par exemple, il est possible de configurer des notifications pour les agents afin de les informer lorsqu'un ticket n'est pas résolu et que le demandeur (en d'autres termes, votre client) attend une réponse, ou d'envoyer des messages automatiques une fois le ticket clôturé pour évaluer la qualité du service client et solliciter des commentaires.
Mais en 2026, l'automatisation dans Zendesk va bien au-delà de ces simples règles. L'IA de la plateforme peut trier automatiquement les tickets entrants (en détectant l'intention, le sentiment et la langue) et les acheminer vers la bonne équipe ou le bon agent sans aucun tri manuel. Elle peut suggérer des balises, signaler les problèmes urgents et même résoudre entièrement les demandes courantes via des agents IA avant même qu'un humain n'intervienne.
Page d'automatisations
Cette fonctionnalité fait de Zendesk un outil idéal pour les entreprises qui cherchent à développer leurs opérations d'automatisation du service client sans sacrifier la qualité.
Zendesk AI & Copilot
Ces dernières années, Zendesk s'est de plus en plus tourné vers l'IA, et aujourd'hui, il ne s'agit plus seulement d'automatisation de base. Les outils d'IA sont directement intégrés au flux de travail du service client, ce qui évite aux agents de devoir passer d'un système à l'autre pour les utiliser.
Zendesk AI aide notamment à trier les tickets entrants, à suggérer des réponses et à faire ressortir le contexte pertinent des conversations passées. Il peut également détecter le sentiment des clients, ce qui est utile lorsque vous devez donner la priorité aux utilisateurs urgents ou frustrés. Concrètement, cela signifie que les agents passent moins de temps à se demander « quoi répondre » et plus de temps à résoudre réellement le problème.
Copilote Zendesk AI
Zendesk a également évolué vers une assistance IA plus avancée au sein de l’espace de travail des agents. Avec la nouvelle plateforme Resolution, il ne s’agit plus seulement de suggérer des réponses : les agents IA peuvent réellement aider à résoudre certains problèmes de bout en bout, en particulier ceux qui sont répétitifs ou bien définis.
Zendesk Resolution Platform
Le centre d’aide dispose également d’une fonction de recherche générative, qui change la façon dont les clients trouvent des réponses. Au lieu de faire défiler les articles, ils peuvent obtenir des réponses plus directes, générées par l’IA et extraites de la base de connaissances. De nos jours, la plupart des équipes l’utilisent pour réduire le volume de tickets plutôt que simplement pour accélérer les réponses.
Gestion multimarque
Zendesk vous permet de gérer plusieurs marques à partir d’un seul compte, ce qui s’avère utile lorsqu’une entreprise propose différents produits, opère dans plusieurs régions ou offre plusieurs gammes de services. Aujourd’hui, les équipes n’ont plus besoin d’instances Zendesk distinctes pour chaque marque.
Vous pouvez configurer plusieurs marques au sein d’un même compte Zendesk Support et traiter tous les tickets entrants en un seul endroit. Lorsque vous répondez aux clients, la réponse peut être envoyée sous le nom de la marque spécifique qu’ils ont contactée. Ainsi, au lieu de voir une adresse d'assistance générique, le client voit le nom de la marque et l'adresse e-mail corrects dans la réponse.
Page Marques
Macros et actions prédéfinies
Vous pouvez prédéfinir les réponses aux questions courantes. Pour cela, Zendesk propose l'option Macros. Les agents l'utilisent pour créer à l'avance des réponses pouvant inclure non seulement le corps du message, mais aussi l'objet, la marque, les champs par défaut ou personnalisés, ainsi que le statut du ticket.
Ainsi, une seule action permet à la fois de répondre au client et de mettre à jour le ticket en arrière-plan. Cette fonctionnalité est le plus souvent utilisée pour des scénarios tels que la réinitialisation de mot de passe, les mises à jour de commande ou les étapes de dépannage standard. Elle garantit la cohérence des réponses et permet de gagner du temps sur les tâches routinières.
Zendesk Macro Example
Champs avancés et personnalisation
Outre les champs standard, Zendesk permet également aux équipes d'organiser la collecte des informations relatives aux tickets à l'aide de champs personnalisés et de différentes options de configuration.
Par exemple, les entreprises traitant différents types de demandes peuvent ajouter des champs tels que le type de produit, la catégorie du problème ou une référence de commande. Ainsi, au lieu de devoir demander ces informations ultérieurement, elles figurent d'emblée dans le ticket.
Ces champs peuvent également alimenter des workflows. En fonction des choix effectués, les tickets peuvent être acheminés vers la bonne équipe ou utilisés pour appliquer automatiquement des règles internes.
Champs personnalisés
Pour des cas d’utilisation plus avancés, Zendesk prend également en charge les objets personnalisés, qui permettent aux équipes de stocker et de gérer des données métier structurées (telles que des commandes, des abonnements ou des actifs) directement dans Zendesk et de les relier aux workflows d’assistance.
Que sont les produits Zendesk ? (Zendesk Suite)
Aujourd'hui, Zendesk se présente davantage comme une suite que comme une liste d'outils distincts. L'idée est que l'assistance, la messagerie et l'analyse soient regroupées au sein d'un seul système interconnecté.
Au cœur de cette suite se trouve Zendesk Support. C'est là que les demandes des clients sont reçues et transformées en tickets. Tout aboutit ici d'une manière ou d'une autre.
Support
Zendesk Support est le pilier de la plateforme. Il recueille les demandes des clients provenant de multiples canaux et les transforme en tickets que les agents peuvent suivre et résoudre de manière structurée.
Le principe est simple : tout est centralisé. Les agents n’ont pas besoin de passer d’un outil ou d’une plateforme à l’autre pour gérer les conversations, ce qui rend le flux de travail plus organisé et plus facile à gérer, en particulier à grande échelle.
Zendesk Support - Espace de travail de l’agent
Intégrations pour Zendesk Support
L'aspect le plus attrayant de cette plateforme est que de nombreuses entreprises du monde entier développent des intégrations spécifiquement pour Zendesk Support. Nous ne faisons pas exception non plus ! Avec Proactive Campaigns, Email Tracking et GDPR Compliance pour Zendesk Support, vous pouvez envoyer des campagnes d'e-mails en masse, suivre si les clients lisent vos e-mails et supprimer ou anonymiser les données et les tickets des utilisateurs pour se conformer au RGPD.
Guide
Cette partie du logiciel « guide » les entreprises dans la bonne direction grâce à une base de connaissances regroupant en un seul endroit toutes les réclamations des clients, les questions fréquemment posées, leurs solutions, et bien plus encore.
Zendesk Guide est un espace centralisé permettant de gérer et de mettre à jour le contenu d'aide, afin que les informations restent cohérentes et faciles à maintenir.
Zendesk Guide
Si vous utilisez déjà Zendesk Guide, nous aimerions vous proposer une mise à jour substantielle de votre centre d'aide. Zendesk ne propose qu'un seul thème pour Guide qui ne convient pas vraiment à toutes les entreprises, surtout si vous souhaitez vous démarquer et prendre soin de la perception de la marque.
L'équipe de GrowthDot a développé des thèmes Zendesk géniaux qui ont différents ensembles de fonctions, et tous sont entièrement personnalisables. De plus, nous offrons une installation gratuite, alors jetez-y un coup d'œil !
Messaging
Zendesk Messaging est la couche de communication en temps réel au sein de la plateforme. Les clients peuvent entamer une conversation depuis un site web, une application mobile ou d'autres canaux, et la poursuivre plus tard sans perdre le fil. Tout reste regroupé dans un seul fil de discussion, même si la conversation passe des réponses automatisées aux agents humains.
Ce n'est plus seulement un « chat en direct ». Il s'agit davantage d'une expérience de messagerie continue qui relie différents points de contact en une seule conversation.
Zendesk Messaging
Voice
Parfois, les messages instantanés et les e-mails ne suffisent pas pour comprendre la demande d’un client. C’est pourquoi Voice (anciennement Talk) intègre l’assistance téléphonique dans la même plateforme.
Les appels sont reliés à l’historique du client, ce qui évite aux agents de repartir de zéro à chaque fois. Cela fait à lui seul une grande différence dans les processus d’assistance.
Zendesk Voice
Sell (CRM)
Zendesk Sell est le volet CRM du logiciel qui offre aux équipes commerciales une vision plus approfondie du pipeline de ventes afin d’améliorer le flux de travail global, de conclure des ventes et de booster la productivité. Ce logiciel dispose de nombreuses fonctionnalités pour gérer les ventes ; cependant, il est davantage considéré comme une plateforme distincte.
Zendesk Sell
Cependant, Zendesk a officiellement annoncé la fermeture de Sell le 31 août 2027.
Si vous recherchez une alternative à un prix encore plus avantageux, essayez l'application CRM and Deals pour Zendesk Support. Cette application permet aux agents de suivre les transactions, de gérer les pipelines et de centraliser la communication avec les clients. Elle aide également les équipes à ajouter des notes, à définir des rappels et à rester à jour sur les tâches liées aux ventes sans quitter l'espace de travail du support.
Un avantage supplémentaire pour vous. Cette application, tout comme nos autres applications, est gratuite sur les comptes Zendesk Sandbox.
Explore
Zendesk Explore est un outil de reporting et d'analyse. Il aide les équipes à comprendre les performances du service d'assistance grâce à des tableaux de bord, des indicateurs et des rapports visuels.
Ces informations permettent de suivre les tendances, d'évaluer les performances des agents et d'améliorer la qualité globale du service au fil du temps.
Zendesk Explore
Autres logiciels de service à la clientèle
Vous souvenez-vous de la plateforme Zendesk Connect, qui aidait les entreprises à concevoir leurs campagnes de marketing sortant ? Malheureusement, elle a été fermée en 2021. Mais nous avons une alternative encore meilleure pour vous : Proactive Campaigns pour Zendesk.
Cette application vous aide à concevoir, analyser, tester, exécuter et mesurer les performances de vos campagnes marketing. Elle assure une sensibilisation précise en vous permettant de segmenter votre public en listes ou de télécharger un fichier CSV contenant les contacts nécessaires.
L'éventail des fonctionnalités est très large, avec notamment un générateur de modèles convivial pour créer des courriels professionnels sans codage, des campagnes SMS, des mises à jour de tickets en masse, des enquêtes intégrées, des tests A/B pour optimiser vos messages, etc.
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Quels sont les tarifs de Zendesk ?
Zendesk propose deux types de forfaits de service client : Support (tickets par e-mail et réseaux sociaux uniquement) et Suite (offre omnicanale complète comprenant le chat, la voix, l'IA et le centre d'aide). La plupart des équipes optent pour la formule Suite dès qu'elles ont besoin d'une assistance par e-mail plus avancée que la formule de base. Tous les forfaits sont facturés par agent et par mois.
Vous trouverez ci-dessous un aperçu simplifié des formules tarifaires de Zendesk, basé sur les informations de la page officielle des tarifs de Zendesk, incluant les fonctionnalités et les prix, afin de vous aider à prendre votre décision.
| Type de Plan | Prix (facturation annuelle) | Ce que vous obtiendrez | Pour qui ? |
| Support Team | 19 $ par agent/mois |
|
Petites équipes qui n'ont besoin que de la gestion des tickets par e-mail et sur les réseaux sociaux |
| Suite Team | 55 $ par agent/mois |
|
Petites entreprises qui se lancent dans l’assistance omnicanale |
| Suite Professional | 115 $ par agent/mois |
|
Équipes de taille moyenne et en pleine croissance ayant besoin de fonctionnalités avancées de routage, de reporting et de conformité |
| Suite Enterprise | 169 $ par agent/mois |
|
Grandes organisations ou organisations complexes ayant des exigences spécifiques |
Migrer vers Zendesk
Si vous décidez de migrer depuis une autre plateforme d'assistance vers Zendesk, nous voulons vous aider à rendre ce processus aussi simple que possible. La migration manuelle des données est un processus long et exigeant qui nécessite, dans la plupart des cas, des compétences en programmation. HDM est un produit qui minimise les risques de perte des données importées, permet une migration rapide et vous dispense de toute programmation !
Help Desk Migration peut déplacer non seulement les tickets, les informations des clients et les organisations (entreprises/groupes), mais aussi les champs par défaut et personnalisés ainsi que les matériaux de la base de connaissances. Contactez l'équipe de HDM pour plus d'informations et essayez la migration de démonstration gratuitement.
Conclusion
En résumé, Zendesk est l'un des meilleurs outils de service client en 2026. Il vous aide à entrer en contact avec vos clients via une plateforme centralisée et à répondre à leurs besoins. Le service d'assistance aide votre équipe de service client à :
- Créer et maintenir une base de connaissances en libre-service qui réduit le volume de tickets
- Gérer les conversations par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux depuis un seul espace de travail
- Automatiser les tâches répétitives et acheminer automatiquement les tickets vers les bonnes personnes
- Suivre les performances grâce à des analyses et des rapports en temps réel
- Confier les demandes courantes à l'IA afin que les agents puissent se concentrer sur les cas complexes
Ainsi, que vous soyez une entreprise bien établie ou une start-up en pleine croissance, vous pouvez compter sur cette suite logicielle complète pour offrir un service client de haut niveau et devancer vos concurrents.
FAQs
Bien que Zendesk offre des fonctionnalités qui se recoupent avec les systèmes CRM (gestion de la relation client), il se concentre principalement sur le support client plutôt que sur la gestion de l'ensemble du cycle de vie du client. Zendesk se concentre sur la billetterie, la gestion du service d'assistance et l'automatisation du service client.
Les fonctionnalités de Zendesk comprennent un système de tickets, une base de connaissances, un chat en direct, un logiciel de centre d'appels (Voice), des analyses et des rapports (Explore), une automatisation basée sur l'IA, des intégrations avec d'autres outils, et bien plus encore.
Zendesk propose un essai gratuit de 14 jours aux nouveaux utilisateurs, vous permettant de tester ses fonctionnalités avant de vous engager. Une fois la période d'essai terminée, vous devrez souscrire à un forfait payant pour continuer à utiliser la plateforme.
Zendesk utilise un modèle tarifaire basé sur un abonnement avec des options de paiement mensuel et annuel. Le coût dépend du forfait que vous choisissez, allant des forfaits de base pour les petites équipes aux solutions d'entreprise avancées avec des fonctionnalités basées sur l'IA et la personnalisation.
Zendesk s'adresse aux entreprises de toutes tailles, des startups aux grandes entreprises, dans les domaines du commerce électronique, de la technologie, de la santé, de la finance, de l'éducation, etc. Toute entreprise qui valorise l'excellence du service client et cherche à rationaliser les processus d'assistance peut tirer profit de l'utilisation de Zendesk.
Le système de tickets de Zendesk centralise toutes les demandes des clients dans un espace de travail organisé, aidant les équipes d'assistance à suivre, hiérarchiser et résoudre efficacement les problèmes afin d'améliorer la satisfaction des clients.
L'automatisation de base dans Zendesk gère des tâches basées sur des règles, telles que les notifications et le routage. L'IA de Zendesk va plus loin en détectant l'intention, le sentiment et la langue — et peut résoudre entièrement les tickets courants sans aucune intervention humaine grâce aux agents IA intégrés à la plateforme de résolution.
